ZlavaDna

ZlavaDna is een deal-of-the-day-website met korting op cadeaubonnen die bruikbaar zijn bij lokale bedrijven.

Er is geen beter gevoel dan een koopje te krijgen op nieuwe outfits, vakanties of cadeaus. ZlavaDna is de nummer één van deals en coupon websites in Slowakije en Tsjechië en één van de snelst groeiende bedrijven in Centraal-Europa.

De klantenbenadering van ZlavaDna

ZlavaDna staat bekend om zijn innovatieve aanpak bij het aanspreken van nieuwe klanten. Ze beseften al snel dat klantenservice een goedkope manier van marketing kan zijn. In maart 2014 is ZlavaDna LiveAgent gaan gebruiken om betere en snellere klantenondersteuning te bieden. Momenteel hebben ze 8 ondersteuningsvertegenwoordigers in dienst die ongeveer 9000 vragen per maand oplossen via live chat en email.

In het begin gebruikten ze Gmail voor emailcommunicatie. Veel werknemers verdronken in al deze berichten, waardoor ze gedwongen werden een manier te vinden om emails van klanten effectiever te beheren en te beantwoorden. Aangezien het aantal emails en tegelijkertijd ook het aantal vertegenwoordigers toenam, moesten ze hun werk vereenvoudigen en dubbele vragen van klanten vermijden. Toen zeiden ze STOP tegen Gmail en begonnen ze rond te kijken naar een betere oplossing.

“We hebben Zendesk, Freshdesk en Kayako geprobeerd, maar ze konden niet concurreren met de functieset van LiveAgent en de zeer aantrekkelijke prijs.”

Hallo, ik ben Juraj van ZlavaDna. Er zijn ongeveer 100 medewerkers in ons bedrijf, waarvan 5 in het klantenserviceteam. ZlavaDna is een deal-of-the-day-website met kortingsbonnen die kunnen worden gebruikt bij lokale bedrijven. Er is geen beter gevoel dan een koopje te krijgen voor een leuke vakantie, een cadeau of een romantisch diner. ZlavaDna is één van de beste en snelst groeiende websites met aanbiedingen en kortingsbonnen in Centraal-Europa. Met het toenemende aantal klanten, komt ook steeds meer vraag naar betere klantenservice. LiveAgent helpt ons onze klantenservice te verbeteren en past zich gemakkelijk aan onze groei aan. Het is onze dagelijkse uitrusting en ik kon me niet voorstellen dat ik nog zonder zou kunnen werken.

LiveAgent helpt ons om sneller reacties te geven en dichter bij onze klanten te blijven. Om een globaal idee te krijgen: sinds 2010 hebben we ongeveer 1,5 miljoen klanten gehad die onze services gebruiken. We behandelen elke maand meer dan 5.000 emails, 2.000 chats en meer dan 1.500 telefoontjes met ons klantenserviceteam.

Met LiveAgent kunnen we eenvoudig de geschiedenis bijhouden van alle eerdere communicatie met elke klant. Dat geeft ons ondersteuningsteam belangrijke inzichten over andere vragen waarmee de klant eerder te maken kreeg en helpt ons ook om dubbele vragen te vermijden. Daarom is de hele communicatie sneller en wordt de klantenervaring optimaler.

Wanneer we hulp nodig hebben bij het opzetten van iets in onze licentie, staan de ondersteuningsmensen van LiveAgent altijd voor ons klaar. Ik heb tot nu toe enkel perfecte klantenervaringen gehad. Klantentevredenheid van zowel partners als eindklanten is onze belangrijkste prioriteit hier in ZlavaDna. LiveAgent is een geweldige tool die ons helpt om beide doelen te bereiken.

Voordat ZlavaDna LiveAgent begon te gebruiken, gebruikte het geen live chat-applicatie. Na het implementeren van een live chatknop op hun website, was de toename van de vragen van klanten aanzienlijk. Naast 9000 beantwoorde emails per maand, kunnen ze ook 1000+ klanten via live chat in realtime helpen.

“Door vragen van klanten in realtime op te lossen met live chat, konden we het aantal tickets met 25% verminderen.”

Verbeteringen en klantentevredenheid

LiveAgent vereenvoudigde het werk van de klantenservice van ZlavaDna, zodat alle vragen van klanten (tickets) nu binnen 24 uur worden beantwoord. “Dit zou absoluut niet mogelijk zijn zonder LiveAgent.”

“We hebben een tweecijferige stijging van de klantentevredenheid gerealiseerd.”

Vanuit het perspectief van de ondersteuningsmedewerker

“Tot nu toe was iedereen tevreden over LiveAgent. Het stelt ons in staat om de workflow op een transparantere manier te evalueren en verhoogt de algemene efficiëntie van onze klantenservice.”

Het doel van ZlavaDna is om tickets nog sneller op te lossen en de efficiëntie van hun klantenservice te vergroten.