Martinus

Martinus.sk is de grootste online boekwinkel en de grootste online winkel in Slowakije (volgens het aantal bediende klanten). Martinus heeft meerdere prijzen gewonnen, zoals “beste” en “meest favoriete” Slowaakse online winkel in verschillende onafhankelijke onderzoeken.

“Klantentevredenheid is ons belangrijkste criterium voor succes.”

Martinus is in juli 2011 begonnen met het gebruik van LiveAgent. Daarvoor hadden ze een eigen oplossing in huis. Het oude systeem waarin verzoeken van klanten in een gedeelde mailbox terechtkwamen, waaruit vertegenwoordigers emails kozen om te beantwoorden, voldeed niet. Ze wilden hun klantenondersteuning een stap verder brengen en wilden een systeem waarin ze niet alleen specifieke verzoeken konden oplossen, maar waar ze volledige klantenservice onder één dak hadden.

Antwoorden, ticketgeschiedenis en analyses

“We wilden de stroom van verzoeken van klanten beheren en het proces van beantwoorden versnellen. Tegelijkertijd wilden we een geschiedenis van alle antwoorden en de mogelijkheid van gedetailleerde analyse.”

Naast de reguliere vereisten voor een helpdesk software zoals ticketing, automatisering en analytics heeft Martinus ook aanpassingen laten doen.

“LiveAgent was bereid om specifieke verzoeken in een recordtijd op te nemen.”

Wat is er veranderd na de overstap naar LiveAgent?

De overstap naar LiveAgent heeft gezorgd voor een aanzienlijk beter beheer van klantenverzoeken en een snelle verkorting van de tijd waarin we op klanten kunnen reageren. Dankzij LiveAgent kunnen we ervoor zorgen dat alle tickets worden opgelost. Het bespaart ons ook ongelooflijk veel tijd, omdat onze vertegenwoordigers niet alleen de eerdere communicatie met een klant in een ticketthread kunnen zien, maar ook een volledige geschiedenis van eerdere ticketthreads en antwoorden. Hierdoor kunnen ze snel een beeld van de klant maken en zijn of haar vragen nauwkeuriger beantwoorden.

Bovendien konden we ons winkelwagentje ook via API verbinden met LiveAgent, waardoor we actuele bestellingen en andere klantengegevens uit ons systeem kunnen zien, wat op zijn beurt versnelt en verbetert alle communicatie met de klant. Over voordelen gesproken – dankzij de handige statistieken kunnen we snel de kwaliteit van het werk van individuele agenten evalueren of de stroom verzoeken van klanten effectief beheren.”

“Ticketing maakt het supergemakkelijk en handig om duizenden vragen van klanten te behandelen.”

Vanuit het perspectief van de ondersteuningsvertegenwoordiger

Het hebben van een helpdesk-app is innovatief, cool, helpt veel, enz. Maar wat als uw ondersteuningsvertegenwoordigers het niet leuk vinden en er een hekel aan hebben om het te gebruiken? Dat is een probleem. Daarom richten we ons bij LiveAgent evenzeer op de managers als op de vertegenwoordigers. De vertegenwoordigers van Martinus vinden het geweldig dat het webgebaseerd is en dat ze altijd en overal kunnen inloggen. Ook als iemand afwezig is, kunnen ze de persoon gemakkelijk vervangen.

“Onze ondersteuningsvertegenwoordigers vinden het erg prettig dat ze alles met één klik verwijderd hebben. De laatste implementatie van callcenter in LiveAgent heeft ook geweldige feedback gekregen van de vertegenwoordigers.”