L&L Europe

L&L Europe is een bedrijf dat online casino’s bouwt en exploiteert.

Hallo, mijn naam is Susan en ik ben de klantenservicemanager bij L&L Europe. L&L Europe is een bedrijf dat online casino’s bouwt en exploiteert. We hebben momenteel 13 merken wereldwijd en we zijn er sterk van overtuigd dat door het lokaliseren van elk casino, het een geweldige manier is om ons te onderscheiden in een game-industrie. We zijn ook van mening dat als we een geweldig product en een geweldig casino willen aanbieden, we echt geweldige klantenondersteuning moeten bieden.

Dus toen we net begonnen en we op zoek gingen naar een helpdesk die ons kan helpen dit doel te bereiken, kwamen we natuurlijk al snel LiveAgent tegen, wat sindsdien een perfect hulpmiddel voor ons is omdat het ons echt helpt om alles te verzamelen, de klanteninformatie en vragen in één systeem. Momenteel bieden we onze klanten de mogelijkheid om via LiveAgent contact met ons op te nemen via drie verschillende manieren, namelijk het contactformulier, het emailsysteem en ook de live chat.

Omdat we een bedrijf met meerdere merken zijn, hebben we voor elk merk dat we hebben een andere afdeling in LiveAgent opgezet en dit stelt ons in staat om alle merken gescheiden te houden, maar het geeft ons tegelijkertijd nog steeds een heel mooi overzicht van alle eigen tickets die misschien wat aandacht nodig hebben. De afdelingen stellen ons ook in staat om bepaalde vertegenwoordigers aan bepaalde afdelingen toe te wijzen.

Omdat sommige vertegenwoordigers andere taalvaardigheden hebben dan andere die mogelijk overeenkomen met verschillende merken. Om onze reactietijd te optimaliseren, gebruiken we verschillende functionaliteiten.

De eerste is bijvoorbeeld de realtime typeweergave omdat onze vertegenwoordigers kunnen zien wat klanten gaan vragen wanneer ze beginnen met typen en ze hun reactie al van tevoren kunnen instellen. Een andere functionaliteit die bijvoorbeeld echt helpt bij scripties – de voorgedefinieerde antwoorden en berichten, veelgestelde vragen kunnen binnen enkele seconden worden gesteld met deze functionaliteiten.

We gebruiken verschillende rapportage-opties in LiveAgent. Wanneer onze vertegenwoordigers aan tickets werken, zullen ze het overstagsysteem gebruiken om aan te geven over welke soort klant contact met ons opneemt. Door de overstagrapporten te maken, kunnen we gemakkelijk volgen waarover klanten het meest contact met ons opnemen en merken we ook meteen dat er een piek is in een bepaald gebied.

En we gebruiken ook het vertegenwoordigersprestatieverslag en de ranglijst om te zien welke van onze vertegenwoordigers het beste presteren en ook of er extra training nodig is. In de afgelopen twee jaar hebben we gemerkt dat het aantal chats dat onze vertegenwoordigers per maand afhandelen met achthonderd procent is toegenomen.

De flexibiliteit van LiveAgent heeft ons echt geholpen tijdens deze groei omdat we in staat zijn om elke functionaliteit aan te passen wanneer dat nodig is waardoor we LiveAgent kunnen blijven gebruiken terwijl we blijven groeien.