EON

ZSE (als onderdeel van de Duitse energiegroep E.ON) is een toonaangevend energiebedrijf sinds 1922. ZSE zorgt voor de levering van elektriciteit en gas, het onderhoud van installaties en advisering over energie-efficiënte bedrijfsvoering.

Overstappen van Avaya naar LiveAgent

Voordat ZSE overstapte naar LiveAgent, gebruikte ZSE andere helpdesksoftware, maar vond het niet erg handig om grotere hoeveelheden inkomende emails op te lossen. Ze gingen op zoek naar een andere – meer functierijke oplossing. Nadat ze verschillende helpdesksoftware hadden geprobeerd, kozen ze in april 2014 voor LiveAgent.

“We kunnen nu snelle en grondige klantenondersteuning bieden.”

Probleem: Email chaos

De geleidelijke toename van inkomende emails veroorzaakte een ernstig probleem. Het was bijna onmogelijk om alle emails binnen voldoende tijd te beantwoorden. De LiveAgent-distributiefunctie helpt ZSE om duizenden tickets over te dragen naar de juiste afdelingen en helpdeskmedewerkers. Hun 44 vertegenwoordigers van de klantenondersteuning kunnen nu alle vragen van klanten binnen 24 uur beantwoorden.

“LiveAgent heeft onze algemene prestaties versneld en helpt ons om onmiddellijk te reageren.”

Verbeteringen

Michaela Dobosova, de manager bij ZSE zegt: “Eén van de voordelen van LiveAgent is dat de interface erg eenvoudig en gebruiksvriendelijk is. Nieuwe vertegenwoordigers kunnen in een mum van tijd worden getraind en kunnen direct zelfstandig met LiveAgent aan de slag. We zijn erin geslaagd om eenvoudig bedrijfsregels, om tickets te sorteren, spam te blokkeren en de efficiëntie te verhogen, wat leidt tot een verkorting van de gemiddelde antwoordtijd.

Naast emailcommunicatie wilden we weten of het toevoegen van een live chatknop aan onze website de algemene klantentevredenheid verhoogt. Binnen 1 week na implementatie realiseerden we ons dat het een enorme stap voorwaarts was. Onze klanten waarderen het enorm dat hun problemen in realtime worden opgelost.

Met onze vorige helpdesksoftware vereiste elke wijziging in de installatie een tussenkomst van onze IT-afdeling, wat het hele proces vertraagde. Met LiveAgent kunnen we de meeste instellingen zelf uitvoeren en als dat niet het geval is, staat hun ondersteuningsteam 24/7 voor ons klaar. “

“We kunnen nu vertrouwen op toegang tot de 24/7 klantenservice van LiveAgent.”

Vanuit het perspectief van de ondersteuningsvertegenwoordiger

Wat vinden de ondersteuningsvertegenwoordigers van ZSE van LiveAgent:

Het werken in de applicatie is erg intuïtief
Facebook-berichten volgen en beantwoorden in de LiveAgent-interface
De mogelijkheid om elk ticket te belonen of te berispen levert ons waardevolle feedback op