Beoordeling van Freshdesk-klantenservicesoftware voor sociale media

Key takeaways

Aan de slag met Freshdesk-functies voor sociale media

De meeste gebruikers van helpdesksoftware zijn al tot op zekere hoogte bekend met Freshdesk. Het is een van de meest gebruikte helpdeskoplossingen die tegenwoordig beschikbaar zijn, niet alleen vanwege het goed afgeronde ticketingsysteem, maar ook dankzij de functies voor sociale media. Aan de slag gaan met Freshdesk is vrij eenvoudig omdat het een zeer snel registratieproces biedt. U kunt binnen een paar minuten bij uw helpdesk terecht en vertrouwd raken met de interface.

Freshdesk onderhoudt een zeer goed ontworpen interface met vrij eenvoudige en eenvoudige navigatie die geen problemen zou moeten opleveren voor zowel nieuwkomers als gevorderde gebruikers. Het introductiescherm na de registratie is het ticketsysteem, waarmee u direct een indruk kunt krijgen van Freshdesk.

Hoewel het ticketsysteem meestal de plek is waar de klantenservice van sociale media plaatsvindt, heeft Freshdesk een geheel apart gedeelte gewijd aan sociale media. U vindt het in de linker menubalk, het heet Sociaal. Zodra u erop klikt, geeft Freshdesk u hier ook een korte introductie.

Zodra u op de knop Aan de slag klikt, kunt u beginnen met het integreren van uw Twitter-account. Het integratieproces zou eenvoudig genoeg moeten zijn, u hoeft alleen maar op Twitter-account toevoegen te klikken en alle benodigde informatie voor het systeem op te geven om uw account correct te integreren. De eerste keer dat ik dit probeerde, kreeg ik echter een foutmelding en ik weet de reden hierachter niet. De tweede keer werkte als een tierelier en het lukte me om zonder problemen mijn Twitter-account te koppelen.

Het integratiemenu geeft u ook enkele opties waar u kunt kiezen of u wilt beginnen met het omzetten van tweets in tickets, en beginnen met het omzetten van directe berichten in tickets. Er zijn nog een paar opties waarmee u kunt spelen, en u kunt de integratie wat meer naar wens aanpassen.

Bij een ongebruikelijke ontwerpkeuze is Facebook geen optie in dit gedeelte van Freshdesk. Ik moest ernaar zoeken in de instellingen om het te vinden. Het is geen groot probleem, maar het moet worden vermeld, aangezien de Freshdesk-interface over het algemeen redelijk goed is. Het proces blijft net zo eenvoudig als bij Twitter, u hoeft Freshdesk alleen de nodige toestemming te geven om uw Facebook-gegevens te verwerken. Het duurt slechts een minuut om te voltooien.

Freshdesk heeft geen systeemeigen integratie met Instagram, maar u hebt toegang tot twee integraties via de app store. Met de eerste kunnen vertegenwoordigers Instagram-opmerkingen beheren en het kost €35 per maand per account. Met de tweede kunt u directe berichten van Instagram beheren, en het is gratis voor iedereen. Ik heb deze integraties niet geprobeerd omdat ze door een derde partij zijn gemaakt, maar het is fijn om een alternatieve optie te hebben voor gebruikers die hun Instagram-accounts willen koppelen.

Freshdesk-functionaliteit en -functies voor sociale media

Freshdesk biedt de belangrijkste functionaliteit voor sociale media in de vorm van native Facebook- en Twitter-integraties, die beide een zeer eenvoudig integratieproces bieden. De Facebook-integratie maakt rechtstreeks gebruik van het Freshdesk-ticketsysteem. Het zet inkomende Facebook-communicatie om in tickets, zodat je direct vanuit het ticketsysteem kunt reageren op opmerkingen en berichten. U kunt ook profiteren van de vele voordelen van het Freshdesk-ticketsysteem en gebruikmaken van ticketfuncties in uw Facebook-antwoorden.

De Twitter-integratie heeft een apart gedeelte binnen de Freshdesk-toolset. Zodra u op het menu-item Sociaal in de linkermenubalk klikt, krijgt u toegang tot een interface die volledig is gewijd aan het beheren van Twitter-communicatie. Freshdesk biedt geen systeemeigen integratie met Instagram of andere berichten-apps, maar u hebt toegang tot wat extra functionaliteit in de app store. De winkel biedt een verscheidenheid aan externe integraties, niet alleen voor klantenservice via sociale media, maar ook voor andere gebruiksscenario’s.

De sociale media van Freshdesk bieden gebruikerservaring

Ik besloot eerst de Facebook-integratie uit te proberen, en ik ben blij te kunnen zeggen dat het erg goed werkt. Zodra ik een bericht van een klant ontving op mijn Facebook-bedrijfspagina, verscheen dit meteen als een ticket in het Freshdesk-ticketingsysteem. Er waren geen vertragingen bij de bezorging, dus Freshdesk biedt een stabiele en efficiënte manier om tickets rechtstreeks naar uw systeem te sturen.

De interface blijft eenvoudig te gebruiken zodra u een ticket opent. U hebt de knoppen voor antwoorden, doorsturen of notities toevoegen aan uw Facebook-tickets. Andere functionaliteiten onthullen zich zodra u begint met het schrijven van een antwoord. U kunt kiezen of u de ticketstatus wilt wijzigen na het verzenden van een antwoord, bijlagen wilt toevoegen, standaardantwoorden wilt gebruiken of voorgestelde oplossingen wilt bekijken. De knop voor voorgestelde oplossingen opent een nieuw venster binnen de interface dat u toegang geeft tot kennisbankartikelen. Ook krijg je toegang tot klantinformatie en ticketinformatie.

De Twitter-integratie krijgt een apart gedeelte onder in het menu – Sociaal. Zodra u deze sectie opent, wordt de ervaring een beetje anders dan voorheen. U kunt tweets en Twitter-communicatie volledig vanuit deze sectie beheren, ongeacht hoeveel accounts u beschikbaar hebt. Als alternatief creëert de ticketing ook nieuwe tickets van tweets. U krijgt de opties om uw tweets vanaf hier te schrijven zonder de applicatie te verlaten en te schakelen tussen browsertabbladen.

Alle vermeldingen verschijnen onmiddellijk in uw systeem en u kunt reageren op de tweets vanaf het tabblad Sociaal of rechtstreeks vanuit de ticketing. Met de ervaring op het tabblad Sociaal kunt u nieuwe tweets schrijven en plaatsen vanuit een speciale sectie, maar u kunt ook reageren op elke tweet die op uw pad komt. Net als in het geval van Facebook, kunt u, als u reageert op tweets van ticketing, extra ticketfuncties gebruiken om uw ervaring te verbeteren.

De functies voor sociale media in Freshdesk zijn vrij eenvoudig te integreren en ze werken erg goed. Het is een interessante ontwerpkeuze om Twitter op te splitsen in een eigen sectie, maar het werkt prima en biedt een speciale ruimte voor het beantwoorden van tweets. Het enige dat ontbreekt, is de native Instagram-integratie, en hoewel u integraties van derden uit de Freshdesk-winkel kunt krijgen, kost een daarvan uw geld.

Freshdesk-prijzen

Freshdesk bevat functionaliteit voor sociale media en integratie in elk abonnement, ook in het gratis abonnement. Daarom zal uw beslissing hoogstwaarschijnlijk draaien om het selecteren van het juiste type verschillende functies. Laten we eens kijken naar de prijzen en kijken wat elk abonnement te bieden heeft.

Gratis

Het gratis abonnement kost u niets en is beschikbaar voor maximaal 10 vertegenwoordigers. U krijgt toegang tot een ticketsysteem met email en sociale media, en zelfs een kennisbank. Andere functies zijn onder andere een tickettrendrapport, analyse en rapportage, teamsamenwerkingsfuncties en 24/7 emailondersteuning.

Groei

Het groeiplan begint bij €15 per vertegenwoordiger per maand en geeft je toegang tot alles van het gratis abonnement. Daarnaast krijgt u automatisering, detectie van conflicten, toegang tot meer dan 1000 marktplaats-apps, diepgaande helpdeskrapporten, SLA’s, openingstijden, een aangepaste emailserver, aangepaste SSL en nog veel meer.

Pro

Het Pro-abonnement kost u €49 per vertegenwoordiger per maand en geeft u toegang tot alles van de vorige twee abonnementen. Bovendien krijg je tot 5000 medewerkers, aangepaste rollen, aangepaste rapporten, klantensegmentatie, klantenreisfuncties, standaardformulieren, communityforums en nog veel meer.

Ondernemingen

Het Enterprise-abonnement is de duurste optie, met een prijskaartje van €79 per vertegenwoordiger per maand. Naast de eerder genoemde functies van alle abonnementen, krijgt u toegang tot sandbox, assist-bot, emailbot, op vaardigheden gebaseerde routering, flexibele kennisbankhiërarchie, artikelsuggestie, door AI aangedreven sociale signalen en meer.

Besluit

Freshdesk biedt misschien niet de grootste selectie aan integraties voor sociale media, maar het presteert uitstekend met wat het te bieden heeft. Een ander bijkomend voordeel is de mogelijkheid om integraties voor Instagram te kopen of te downloaden als je de Freshdesk-functionaliteit nog verder wilt uitbreiden. Er zijn maar weinig dingen die Freshdesk niet goed doet, inclusief de prijsstelling. Het kan duur worden, maar alleen als de eisen van uw helpdesk hoger zijn dan de functionaliteit van sociale media. U hebt zelfs met het gratis account toegang tot sociale media-integraties.