Zendesk callcentersoftware beoordeling

Key takeaways

Aan de slag met de Zendesk-callcenterfunctie

Ik ben aan de slag gegaan met Zendesk dankzij een gratis proefversie die beschikbaar is op hun website. Het proces was vrij snel, behalve het gedeelte waar ik moest wachten op de bevestigingsmail. Het was een behoorlijk lange periode en het verbaasde me dat de e-mail niet eerder arriveerde. Ik moest me voor de tweede keer opnieuw aanmelden voor de proefperiode en pas toen kwam de email. Desalniettemin is het registratieproces nog steeds vrij snel en eenvoudig.

Zendesk biedt aan het begin van de proefperiode een redelijk goede optie. U kunt specificeren hoe u deze applicatie wilt gebruiken en een iets verbeterde, op maat gemaakte gebruikerservaring voor uw gebruiksscenario krijgen. U kunt deze stap desgewenst overslaan, maar ik raad u ten zeerste aan deze te voltooien. Als u klaar bent of het overslaat, wordt u rechtstreeks naar de Zendesk-interface geleid. De interface biedt enkele handige tooltips die u helpen bij het starten met Zendesk.

Een van de coolste dingen van de proefversie van Zendesk is dat ze u een gratis telefoonnummer geven om de callcenterfunctie uit te proberen. Ik hoefde niet eens te integreren of ingewikkelde instellingen te doorlopen om aan de slag te gaan, en ik kon eigenlijk meteen beginnen met bellen. Zendesk biedt ook de mogelijkheid om uw eigen telefoonnummer toe te voegen. U vindt deze optie in het Admin Center onder de Talk-instellingen. Deze optie bevat ook verschillende aanpassingen en aanpassingsopties voor uw telefoonlijnen, zodat u hun use cases wat meer kunt specificeren.

Zendesk callcentersoftware biedt zowel inkomende als uitgaande belmogelijkheden, waardoor het een complete callcenteroplossing is voor elk type bedrijf. De implementatie is vrij eenvoudig en zou voor niemand een probleem moeten zijn, hoewel ik moet zeggen dat de menu-opties wat duidelijker zouden kunnen zijn, omdat ze soms verwarrend zijn. Het vinden van het beheerderspaneel was een taak voor mij, en bepaalde opties zouden beter zichtbaar moeten zijn, althans naar mijn mening. Voordat we bij het testgedeelte van de beoordeling komen, gaan we door een lijst met Zendesk-callcenterfuncties en kijken wat u kunt verwachten.

Zendesk callcenterfuncties

De callcenterfunctionaliteit van Zendesk omvat inkomende en uitgaande callcentermogelijkheden en een callcenterintegratie met het Zendesk-ticketingsysteem. Elke inkomende en uitgaande oproep creëert een ticket in het systeem. De callcentertickets kunnen ook een opname van het volledige gesprek bieden als u deze optie voor een van uw telefoonnummers activeert. U hebt op deze manier toegang tot de volledige oproepopnamegeschiedenis. Zendesk heeft intelligente oproeproutering die oproepen automatisch doorstuurt naar beschikbare agenten op basis van verschillende criteria. Interactieve Voice Response is ook beschikbaar.

Zendesk biedt ook gespreksbewaking en gespreksfluistering, waarbij dit laatste vooral handig is voor nieuwe callcentermedewerkers in de opleiding. Ik vond bellen fluisteren best interessant, want het is niet iets dat ik vaak tegenkom. Dit is wanneer een senior collega een gesprek kan doorverbinden en advies kan geven aan de vertegenwoordiger zonder dat de klant het hoort. Best netjes! U kunt ook toegang krijgen tot callcenteranalyses die een diep inzicht geven in uw activiteiten. Zendesk biedt een functie voor gespreksscripting waarmee u het verloop van uw telefoongesprekken kunt plannen en een betere ervaring kunt bieden. U hebt toegang tot de volledige oproepgeschiedenis en kunt oproepopnamen indien nodig opnieuw afspelen. Zendesk heeft ook bepaalde automatiseringsfuncties die u kunnen helpen vervelende of repetitieve callcentertaken uit de weg te ruimen.

Prestaties en bruikbaarheid van Zendesk callcentersoftware

Aangezien u bij uw gratis proefversie direct een testnummer krijgt, hoeft u geen ingewikkelde instellingen uit te voeren, tenzij u echt uw eigen telefoonnummer wilt koppelen. Als u dat doet, kunt u de optie vinden in de instellingen en het duurt slechts een paar minuten om het te voltooien. De gebruikerservaring en de interface zijn redelijk goed ontworpen, en hoewel sommige functies misschien moeilijker toegankelijk zijn als je niet weet waar ze zijn, doet Zendesk het nog steeds behoorlijk goed met het ontwerp van de applicatie. Om toegang te krijgen tot de oproepfunctionaliteit, hoefde ik alleen maar omhoog en naar rechts te kijken in de interface, waar ik het telefoonpictogram kon vinden.

Het is belangrijk op te merken dat u met de gratis proefperiode alleen nummers binnen de Verenigde Staten kunt bellen, maar dat u inkomende oproepen uit elk land kunt beantwoorden. Wanneer u uw Zendesk-nummer belt, speelt het systeem een bericht af met “Bedankt voor het uitproberen van Zendesk” en informeert het u dat u een betaald abonnement nodig heeft om het bericht te verwijderen. Nadat het bericht is afgespeeld, wordt u doorverbonden met het nummer en kunt u het opnemen in de Zendesk-applicatie. De app toont een visuele melding wanneer u een inkomende oproep hebt en u hoort ook een beltoon.

De Zendesk-applicatie heeft een handige dialer, maar biedt geen contactenlijst binnen het belvenster. Ik was verrast toen ik ontdekte dat mijn eerste oproep nergens in het ticketsysteem werd opgenomen. Ik weet niet zeker of het zo hoort te werken, of dat Zendesk me heeft afgeluisterd. De gesprekskwaliteit is echter geweldig en ik heb geen problemen ondervonden met een van de oproepen. De ervaring kan nog verder worden verbeterd als u besluit om IVR te gebruiken, andere begroetingen in te stellen of de callcenterfunctionaliteit in de instellingen aan te passen.

Over het algemeen is de belervaring met de Zendesk Talk-functionaliteit behoorlijk goed en ik heb geen klachten. De oproepen werken zoals het hoort, en de belwidget is gemakkelijk toegankelijk, ongeacht waar u zich in de interface bevindt. Als u eenmaal weet waar u toegang heeft tot het beheercenter, zou u geen moeite moeten hebben om te onthouden waar de instellingen zijn, en kunt u ze vrijelijk aanpassen als u dat nodig acht.

Zendesk prijzen

Zendesk heeft een grote verscheidenheid aan abonnementen voor verschillende gebruikssituaties, maar alleen de Zendesk Suite-tariefplannen bieden de callcenterfunctionaliteit. De overige plannen zijn gericht op verkoopteams en fundamentele klantenondersteuning. We zullen elk plan doornemen om u te laten zien wat u met elk van hen kunt krijgen. Alle abonnementen bieden de callcenterfunctionaliteit, dus uw keuze zal hoogstwaarschijnlijk draaien om andere functionaliteit die in elk abonnement is opgenomen.

Suite Team

Het Suite Team-abonnement begint bij €49 per maand per gebruiker met jaarlijkse facturering. Het geeft je toegang tot een ticketingsysteem, messaging met web, mobiel en sociaal, evenals ondersteuning via email, spraak, sms en live chat. Bovendien krijgt u toegang tot één enkel helpcentrum, automatiseringen, workflows, geautomatiseerde antwoorden, routering, analyse, bestandsopslag, API’s, online ondersteuning en meer.

Suite Growth

Het Suite Growth-plan begint bij €79 per maand per gebruiker met jaarlijkse facturering. Het biedt alle functies van het Suite Team-abonnement en voegt een selfserviceklantenportaal, AI-aangedreven kennisbeheer, aanpasbare ticketlay-outs, lichte toegangslicenties met maximaal 50 beschikbare licenties, SLA’s, meertalige ondersteuning en inhoud en meer toe.

Suite Professioneel

Het Suite Professional-abonnement is het duurste, met een prijskaartje van €99 per maand per gebruiker met jaarlijkse facturering. Het combineert functies van beide eerdere abonnementen en voegt nieuwe toe: live dashboard voor agentactiviteiten, geïntegreerde communityforums, threads voor privégesprekken, aanpasbare en deelbare dashboards, geavanceerde spraakmogelijkheden, opties voor gegevenslocatie, HIPAA-compliance en evenementenconnector voor Amazon-webservices.

Besluit

Zendesk biedt redelijk goede callcenterfunctionaliteit, met een grotendeels intuïtieve interface die over het algemeen gemakkelijk te gebruiken is. Het feit dat u uw callcenter niet op een ingewikkelde manier hoeft te integreren of in te richten, is een groot pluspunt. Zendesk-abonnementen zijn echter niet goedkoop en kunnen een serieuze deuk in uw budget veroorzaken. Je krijgt enorme hoeveelheden functionaliteit en veel waar voor de prijs, maar het zou een goed idee zijn om een goedkoper Zendesk-alternatief te verkennen dat vergelijkbare callcenterfunctionaliteit kan bieden tegen een meer budgetvriendelijke prijs. Deze alternatieven kunnen ook intuïtieve interfaces en eenvoudige installatie bieden, en worden geleverd met flexibelere tariefplannen die geschikt zijn voor bedrijven van elke omvang.