Live chat voor startende bedrijven en kleine bedrijven

De verwachtingen van een bedrijf van elke omvang zijn tegenwoordig om onmiddellijk aan de eisen van de klant te voldoen, in sommige gevallen zelfs voordat klanten aan hun verzoek kunnen denken.

Lange wachttijden, of het nu in een wachtrij van een traditionele winkel is of voor pakketbezorging en dan een gebrek aan directe ondersteuning, is voor veel klanten een veel voorkomend ongemak en een oorzaak van de klachten.

Als startend bedrijf of als klein bedrijf is uw bedrijfsplan waarschijnlijk gericht op het leveren van de beste klantenervaring en het behalen van een concurrentievoordeel in uw niche.

Het belang van uitstekende online klantenservice is niet langer een uitloper van het belang van een bedrijf, maar een primaire motivatie voor succes.

De sleutel tot het behalen van een hoge klantentevredenheidsscore is effectieve communicatie, waarbij live chat een ideale digitale oplossing is.

Maar live chatsoftware kan meer zijn dan alleen een eenvoudige chattool.

Interesse om meer te weten?

Laten we erin duiken.

Wat is live chatsoftware?

Voor bedrijven van elke omvang is een website de online vertegenwoordiging van hun merk. Dat is tenslotte waar de meeste klanten naartoe zullen gaan als ze de producten en diensten van het bedrijf tegenkomen. Daarom is het een aanzienlijke troef om een ​​tool aan te schaffen waarmee de consumenten gemakkelijk contact kunnen opnemen met de servicemedewerkers tijdens het browsen.

Live chat verandert communicatie van een moeizaam proces van het opnemen van de telefoon of het schrijven van een email naar een instant messaging-platform. Daarom vereist het de minste inspanning van de klant om met slechts een klik op de knop de antwoorden op hun vragen te krijgen.

Hoe en waar de kleine chatknop op de website verschijnt, is gebaseerd op de voorkeuren van de gebruiker. Over het algemeen is het ingesloten op de pagina’s die het meeste verkeer genereren. Een afrekenpagina is een geweldige optie, omdat daar het verlatingspercentage vaak voorkomt.

De ontwerpopties voor de knop zijn uitgebreid – van de animatie tot het type en de stijl. Alle vooraf ontworpen sjablonen zijn beschikbaar voor persoonlijke aanpassing in de galerij. Als u de stijl die bij u past niet kunt vinden, kunt u een aangepaste stijl maken door een afbeelding te uploaden of uw HTML-code te schrijven.

Sommige bedrijven verlaten het menselijke element van hun communicatieplatforms omwille van automatisering. En hoewel live chat vele soorten automatisering ondersteunt, kunt u er zeker van zijn dat er een echte menselijke vertegenwoordiger aan de andere kant van de lijn is. En is dat niet wat de hele ervaring persoonlijker maakt?

Wat er op dit punt door uw hoofd gaat, is waarschijnlijk zoiets als: “Dit is allemaal goed en wel, maar waarom heb ik er een nodig?”.

Blijf lezen om erachter te komen.

Welke voordelen heeft live chat via de telefoon of email?

Gemak en gebruiksgemak zijn twee componenten die de vakjes aanvinken voor het idee van de klant van een betrouwbaar bedrijf.

Niet veel klanten zouden hun interesse in het kopen van een product of het aanschaffen van een dienst behouden als de slechte klantenservice hun koopervaring zou verstoren. Om nog maar te zwijgen van de kans op negatieve feedback die de reputatie van het bedrijf kan belemmeren.

Ondersteuning via telefoon en email zijn geen verouderde communicatiekanalen. Integendeel. Uit de cijfers blijkt echter dat 79% van de klanten de voorkeur geeft aan chat met vertegenwoordigers vanwege de directheid in vergelijking met andere kanalen.

Strategische budgettaire planning is cruciaal voor elk bedrijf, maar het gaat dubbel voor kleine bedrijven en startende bedrijven. Het implementeren van live chat in uw klantenservice vertegenwoordigt een van het beste rendement op investering omdat het aanzienlijk goedkoper is en resulteert in lagere kosten.

Zelfs met een klein budget kunt u gratis een beperkte maar nog steeds zeer effectieve chattool aanschaffen. Uw klantenservicemedewerkers kunnen meerdere chatgesprekken in realtime coördineren, waardoor kostbare tijd en middelen voor het bedrijf worden bespaard. Hierdoor kunt u uw focus verleggen naar het optimaliseren en uitwerken van een duurzame verkoop- en marketingstrategie.

Hoe kunnen startende bedrijven en KMO’s profiteren van live chat?

Een bedrijf dat klanten op de eerste plaats zet, is een bedrijf dat erkent hoe waardevol klanten zijn.

Relatiemarketing erkent dat het opbouwen van een langdurige band met klanten goedkoper is en meer inkomsten genereert. Maar voor de bedrijven die net beginnen, is de meer kritische factor het aantrekken en omzetten van leads en potentiële klanten in vaste, betalende klanten.

Hoewel startende bedrijven en kleine bedrijven vaak op één hoop gegooid worden, zijn hun doelen niet hetzelfde.

Live chat kan worden gebruikt in drie verschillende fasen van de reis van de klant, die de ondersteuningsteams van zowel startende bedrijvven als KMO’s in staat stelt om hun specifieke doelen te bereiken:

• Service ondersteuning
• Verkoop en loyaliteit
• Marketing en promotie

Als onderdeel van een complexe helpdesksoftware levert live chat aanzienlijke voordelen op door zijn gebruiksvriendelijke functies.

Algemene inbox: het primaire doel van klantenservice is om een ​​positieve klantenservice ervaring te bieden, bij elke interactie tussen de klant en het merk.

De algemene inbox functie stelt vertegenwoordigers in staat om gesprekken te bekijken en te beantwoorden die vanaf elk kanaal worden ontvangen. Het geïntegreerd klantenrelatie beheersysteem registreert en slaat alle klantengegevens op voor een betere organisatie en de mogelijkheden kunnen verder worden vergroot door te integreren met aanvullende CRM-software.

Proactieve chatuitnodigingen: of ze nu afzonderlijk of in combinatie met andere functies worden gebruikt, kunnen een opmerkelijk rendement op investering opleveren. Wanneer een bezoeker op uw website terechtkomt, kunt u een tijdregel instellen voor de uitnodiging om te verschijnen, of deze op een specifieke pagina plaatsen. Het is alsof u een winkel binnenloopt en wordt verwelkomd door een glimlachende medewerker die klaar staat om te helpen.

U kunt zelfs meerdere chatuitnodigingen maken en u op verschillende soorten klanten richten.

Als u een multinationaal bedrijf heeft, kunt u de widget aanpassen zodat deze wordt weergegeven in een taal die u verkiest. Evenals de chatknop kunnen het ontwerp, de boodschap en de stijl van een proactieve chatuitnodiging worden aangepast, en alle sjablonen zijn te vinden in de galerij.

Realtime typeweergave: proactiviteit van de kant van de vertegenwoordigers is wat de klanten waarderen. Tijdens de chatsessie kunnen vertegenwoordigers in realtime zien wat de klanten in hun chatvenster typen en zich voorbereiden om elk verzoek op te lossen voordat ze zelfs maar op de verzendknop kunnen drukken.

Chatdistributie: u kunt de efficiëntie van uw vertegenwoordigers verbeteren en ervoor zorgen dat de juiste vertegenwoordiger chatten met de geselecteerde klanten. Kies drie voorgedefinieerde route-opties: willekeurige toewijzing, bel naar iedereen, maximaal gebruik. Als de werkdruk te overweldigend wordt, kunt u de maximale wachtrijlimiet instellen en uw agenten wat ademruimte geven.

Pre-chat en offline formulier: als startend bedrijf of klein bedrijf is een van uw belangrijkste doelen om uw lijst met klantencontacten op te bouwen en meer leads te genereren.

U kunt de pre-chat formulierfunctie activeren in de instellingen zodat deze automatisch contactgegevens van de klant opvraagt ​​bij het begin van een chatsessie.

Het offline formulier zorgt ervoor dat de klanten contact opnemen met uw serviceteam, zelfs buiten kantooruren, waardoor de ondersteuning 24/7 live blijft.

Post-chat-enquête: de meningen en feedback van bezoekers zijn essentieel voor startups en kleine bedrijven, omdat het helpt om het merk op te bouwen en een kans biedt om na te denken over de tactieken en strategie. Laat uw kopers feedback geven over een chatsessie, productrecensie of de efficiëntie van de vertegenwoordiger.

Positieve klantrecensies kunnen vervolgens worden gebruikt als sociaal bewijs en op de website worden geplaatst om verwijzingen te lokken. Als alternatief kunnen verzamelde gegevens worden gebruikt voor het maken van inhoud, in een FAQ-sectie of een blog. Het kan ook eerder niet-gemelde problemen met de navigatie-website aan het licht brengen die helpen bij het optimaliseren van uw website. U kunt deze functie ook gebruiken om loyaliteit en vertrouwen op te bouwen.

Als een klant erom vraagt, kunt u het chattranscript verzenden en zo transparant mogelijk zijn.

Chatoverzicht: Met het chatoverzicht kunt u de informatie over de locatie, de URL of de tijd die de bezoeker doorbrengt op de website observeren en verzamelen voor verder gebruik in een marketingstrategie.

Geïntegreerde chat-tracking: als u bewijs wilt zien van uw inspanningen om nieuwe klanten te werven, houdt u conversies bij via live chat in Google Analytics.

Als u meer wilt weten, kunt u naar onze pagina met live chatfuncties gaan of ons ondersteuningsportaal verkennen.

Hoe kunnen live chatvertegenwoordigers chatsessies effectiever houden?

Vertegenwoordigers moeten zich concentreren op het omgaan met verschillende gesprekspunten en de regels van online etiquette volgen.

• Een chat starten
• In de wacht zetten
• Een chat overdragen
• Klachten behandelen
• Een gesprek afronden

Online communicatie maakt tot op zekere hoogte flexibiliteit en creativiteit mogelijk. Het is vooral duidelijk als het gaat om standaardantwoorden en voorgedefinieerde antwoorden.

Deze korte teksten maken deel uit van één groter script, maar kunnen worden aangepast voor elke verschillende situatie en gesprek. Het vermindert de noodzaak om elk antwoord handmatig in te typen, vooral voor de veelgestelde vragen.

Vertegenwoordigers kunnen verschillende reacties ontwikkelen die kunnen worden opgeslagen, gedeeld en gebruikt als sjablonen voor alle afdelingen. Daarom, ongeacht met welke afdeling of welk teamlid de klant zal praten, zullen de juiste toon en taal consistent zijn over de hele linie.

Kan live chat ook voor interne doeleinden worden gebruikt?

Een niet-conventionele manier om live chat te gebruiken, is voor trainingsdoeleinden. Chatsoftware wordt voornamelijk gebruikt om te communiceren met externe klanten, maar het kan ook worden gebruikt als communicatiemiddel voor de interne, de medewerkers.

Het zoeken naar nieuwe medewerkers kan een hele klus zijn. Maar het gaat in beide richtingen. De potentiële kandidaten zullen enkele vragen hebben die de eenvoudige functiebeschrijving niet kan behandelen. Bedrijfseigenaren en wervingsteams kunnen live chat gebruiken om het onboardingproces te vergemakkelijken.

Live chat is een geweldig hulpmiddel om te gebruiken bij afdelingsoverschrijdende communicatie en betrokkenheid. Daarom kan het een belangrijke rol spelen bij het opleiden van het personeel. Elke afdeling kan een of meerdere interne chatgroepen hebben om snelle ondersteuning te bieden aan individuen of teams.

Hoe integreert u live chatsoftware in uw website?

Wanneer u zich aanmeldt en toegang krijgt tot uw account, kunt u een live chatwidget op uw website integreren door simpelweg een korte HTML-code te kopiëren en te plakken – u hoeft geen extra software te downloaden. Als u wilt integreren met software van derden of een app, wordt dit volledig ondersteund.

Is live chat een veilige oplossing?

Het ontvangen van talloze vragen van allerlei verschillende platforms kan een aanzienlijk veiligheidsrisico vormen met een ongekend hoog niveau. Iedereen die een sterke online aanwezigheid wil vestigen, moet de nodige stappen ondernemen om zichzelf en hun klanten te beschermen.

Om die reden kunt u de pagina met beveiligingsfuncties bekijken of meer informatie vinden door het Privacybeleid van LiveAgent te lezen.

• BAN IPs
• Authenticatie in twee stappen
• HTTPS-versleuteling
• Meerdere gegevenscentra
• AVG

Weet u nog steeds niet zeker of de live chat de juiste tool is voor uw bedrijf?

Start een gratis proefperiode van 30 dagen zonder kredietkaart en sluit u aan bij 35.000 zakelijke bedrijven die LiveAgent al gebruiken.

Als u al onze betalende abonnementen met extra functies wilt zien, ga dan naar onze prijspagina.

Kennisbank

Als u meer wilt weten, ga dan naar onze kennisbank voor meer informatie.