Live chatsoftware voor instanties

Live chat is één van de snelste en meest betrouwbare ondersteuningsdiensten die bureaus hun klanten kunnen bieden. In de technologisch geavanceerde wereld van vandaag is het simpelweg geen optie om te blijven zitten wachten tot de klanten contact opnemen. Ons heden is het tijdperk van zelfonderzoek, en veel gebruikers zullen elke site in detail verkennen voordat ze zich aanmelden. Dit maakt tools als livechat of klantportalsoftware een noodzaak.

Maar zelfs de meest bekwame technische gebruikers hebben van tijd tot tijd hulp nodig. En de verwachting is dat bedrijven direct hulp moeten bieden als dat nodig is, bij voorkeur in realtime. En dat is precies wat live chat kan opleveren.

Waarom zou uw instantie live chat aanbieden?

Instanties en hun ambities zijn divers: reclame, marketing, human resources, enz. Het enige dat ze gemeen hebben is een dynamische klantenkring die dringend behoefte heeft aan een snel en direct antwoord.

Moderne gebruikers zijn ongeduldig. Eén enquête beweert dat de kans om deel te nemen ongeveer 10 minuten is. Dit tijdsbestek van 10 minuten is voldoende om potentiële klanten te verliezen. Hier komt live chat om u te helpen.

De reden voor het gebruik van live chat is onmiskenbaar. Het biedt het beste rendement op investering dan enig ander communicatiekanaal en de hoogste consumententevredenheidspercentage van 92%.

Het belangrijkste verzoek van klanten is de keuze om online met een echte persoon te spreken terwijl u tegelijkertijd op de website surft of een taak voltooit.

Browsen op een website kan overweldigend zijn. Live chat biedt hulp bij zowel actieve als proactieve oplossingen. Met proactieve uitnodigingen kunt u de onwil van de klant om met het ondersteuningsteam te praten omzeilen. Telefoon en email zijn nog steeds waardevolle communicatie-opties, maar u kunt de noodzaak voor het gebruik ervan verminderen met livechat. Dit resulteert in een verminderd aantal inkomende vragen, omdat vertegenwoordigers ze kunnen oplossen tijdens de actieve chatsessie.

De algemene inbox van LiveAgent geeft toegang tot alle communicatievragen en -verzoeken, ongeacht het platform waarvan ze zijn verzonden.

Live chat is in het verleden verkeerd geïnterpreteerd als een simpele widget ergens op een website die klanten kunnen gebruiken als ze dat willen. In de afgelopen jaren begon de functionaliteit ervan als marketing- en conversietool echter door tal van bedrijven te worden erkend.

Hoe is live chat voordeliger in vergelijking met telefoon en email?

Het efficiënt ondersteunen van klanten kent veel uitdagingen. Voor een telefoon kan het bijvoorbeeld een lange wachttijd zijn in een wachtrij. Voor email is het lastig om te schrijven, te verzenden en uiteindelijk te wachten op het antwoord.

Wat kan live chat verbeteren?

• Gemiddelde wachttijd
• Verminderd emailvolume
• Hoger conversiepercentage
• Verlaagd bouncepercentage
• Handige communicatie
• Verhoogde betrokkenheid
• Hogere klantentevredenheidsscore

Hoe zorgt u ervoor dat de vertegenwoordigers zijn voorbereid op live chat?

De levenscyclus van de ondersteuningsmedewerker kent drie fasen:

• Nieuwe starter
• Ervaren werker
• Meester professioneel

Bij de klantenservice beginnen ondersteuningsmedewerkers over het algemeen met het beantwoorden van telefonische vragen om ervaring op te doen. Alleen vertegenwoordigers met uitstekende schrijfvaardigheid moet, indien mogelijk, live chatvragen afhandelen. Het schrijven voor live chat verschilt aanzienlijk van email. Bij het opstellen van een email zijn agenten gewoonlijk niet beperkt door tijd. Aan de andere kant is dat precies wat live chat onderscheidt van e-mail. Schrijven gebeurt ter plekke. Indien mogelijk is het altijd een goed idee om een proefgelezen script beschikbaar te hebben voor gebruik.

Welke functies kunt u verwachten van live chat?

Het aantal beschikbare functies nadert het indrukwekkende cijfer van 200.

• Universal Inbox 

Alle soorten correspondentie tussen uw instanties en klanten worden opgeslagen in een primaire, gedeelde inbox in de vorm van tickets. De chatvertegenwoordiger kan elk vorig gesprek met een paar klikken openen in een hybride ticketsysteem. Het profiel en de geschiedenis van elke klant zijn onmiddellijk toegankelijk.

• Aanpasbare chatknop en dockingvenster

Meerdere ontwerpkeuzes van zowel de chatwidget als het dockingvenster om een ​​vooraf gedefinieerde sjabloon uit de galerij te maken of te kiezen.

• Proactieve chatuitnodigingen

Cliënten lijken hulp nodig te hebben, maar zijn te verlegen om het te vragen? U hoeft niet te wachten tot ze de chat starten. Live chat verkort de wachttijd en biedt actief een helpende hand in de vorm van een proactieve chatuitnodiging.

• Standaardantwoorden en vooraf gedefinieerde antwoorden

Vooraf ingestelde antwoorden op veelgestelde vragen of voor gebruik tijdens een promotiecampagne.

• Chatdistributie

Overdracht van chats naar beschikbare vertegenwoordigers of automatische routering van chats door te kiezen uit drie vooraf gedefinieerde route-opties: willekeurige toewijzing, ring to all, maximaal gebruik.

• Rapportage en monitoring 

Rapportage en toezicht dragen bij aan het verkrijgen van een duidelijk beeld van het basistype van het gedrag, de behoeften en vereisten van uw klanten of hoeveel ze besteden aan het surfen op uw website.

• Meertalige optie

Aangezien de wereld kleiner wordt als het gaat om communicatiebeperkingen, kunt u de meertalige live chatoptie gebruiken. Momenteel worden 45 talen ondersteund en worden er regelmatig meer vertalingen toegevoegd.

• Offline formulieren

Hiermee kunnen klanten berichten verzenden via een contactformulier buiten de kantooruren of wanneer een specifieke vertegenwoordiger offline is.

• Plaats chat-enquête

Staat input en feedback van klanten toe en rangschikt de efficiëntie van chat of vertegenwoordiger.

Voordelen van live chatsoftware voor specifieke instanties

De netwerken van agentschappen zijn doorgaans vrij uitgebreid en de frequentie van binnenkomende vragen is aanzienlijk. De voordelen van live chat verschillen per bureau, maar de uitkomst is altijd hetzelfde: blije en tevreden klanten.

Reclame bureaus

Stelt u zich dit scenario voor: u besteedt veel tijd en middelen aan een campagne om dan te moeten vaststellen dat mensen op uw website klikken en vervolgens weer vertrekken. Er kunnen veel redenen zijn. Misschien kunnen ze geen instructies vinden voor het toepassen van een kortingscode of is de call-to-action niet duidelijk gedefinieerd. Met live chat kunt u proactief een helpende hand bieden, wat een hogere conversieratio betekent.

Marketing wordt niet alleen ondersteund door email of telefoontjes. Live chat biedt adverteerders de kans om met één druk op de knop klanten te promoten of te informeren. U kunt ook afbeeldingen bijvoegen voor een meer persoonlijke aanpak. Met de monitoringfunctie kunt u elke websitebezoeker targeten en met hen communiceren op basis van hun gedrag of locatie. Rapportage maakt een chatconversie-rapport mogelijk om te zien hoeveel chats zijn geconverteerd.

Digitale bureaus

In combinatie met proactieve live chatsoftware resulteert leadgeneratiemarketing in een waardevol cross-channel marketingplatform. In een digitale wereld kunnen klanten anonieme en automatische chatbots tegenkomen. Door de foto van een vertegenwoordiger op uw aangepaste chatknop te plaatsen, zorgt u ervoor dat met wie uw klant chat een echte persoon is.

Promotie bureaus

Live chat is kostenbesparend en daarom het ideale communicatiemiddel voor een promotiecampagne. Vertegenwoordigers kunnen kortingsbonnen aanbieden, hun publiek prikkelen met nieuwe producten tijdens of hun chatgesprek posten in het feedbackverzoekgedeelte van een chat. Deze promotiemethode is zeer productief voor kleine bedrijven bij het uitbreiden van hun contactenlijst.

Sociale mediabureaus

Sociale media zijn niet alleen een leuke bezigheid in het verleden geworden, maar ook een waardevol marketinginstrument. Door live chat op een sociale mediapagina te implementeren, kan het bureau de online aanwezigheid van zijn klanten beter beheren en actief contact leggen met potentiële klanten. U kunt een emailadres van de chat verkrijgen om te gebruiken voor marketingdoeleinden, waardoor volgers worden omgezet in betalende abonnees. LiveAgent biedt integratie met alle standaard sociale media platformen zoals Facebook of Twitter.

Accountgebaseerde marketingbureaus (ABM)

Accountgebaseerde marketing is gericht op het targeten van specifieke accounts of merken en B2B-marketing. Daarom kan uw instanties met aangepaste proactieve uitnodigingen voor live chat contact opnemen met belangrijke accounts met relevante berichten en uw rendement op investering aanzienlijk verhogen. Een ander voordeel is om de live chat in uw accountgebaseerde marketingstrategie te gebruiken om een ​​nauwe relatie met de verkoop aan te gaan om de beoogde accounts te identificeren en een meer concrete databank voor potentiële klanten en kansen op te bouwen.

Public Relations (PR) bureaus

Het opbouwen van een bedrijf kost veel moeite. Maar de basis van elk succesvol bedrijf is gebaseerd op vertrouwen. Om het vertrouwen tussen een bedrijf en zijn klanten te versterken, komt public relations in beeld. Communicatie met de markt en zijn gebruikers is niet duidelijker dan in de public relationssector. Het bereik is opzettelijk en uitgebreid met de bedoeling zoveel mogelijk klanten te bereiken. Live chat in raakvlakken met een PR-bureau is een fantastisch hulpmiddel voor bedrijfsuitbreiding.

Reisbureaus

Begeleid uw klanten stressvrij waar ook ter wereld. Reis over het web en de wereld met live chat klantenondersteuning. Geopende live chatlijnen voor reisarrangementen zijn een oplossing om klanten te adviseren over alle nodige informatie over hun reis. Als de vragen vergelijkbaar of identiek worden, biedt live chat een optie om vooraf gedefinieerde antwoorden en standaardberichten in te stellen.

De meertalige functie van live chat stelt u in staat om met iedereen in de wereld te communiceren in de taal van hun keuze en uw chatwidget aan te passen aan een specifieke markttaal. LiveAgent ondersteunt momenteel 45 talen en er worden regelmatig nieuwe vertalingen toegevoegd. Als u een bepaalde taal niet kunt vinden, neem dan contact met ons op met een suggestie en wij belonen u in ruil daarvoor met een tegoed voor uw LiveAgent-account.

Freelancers

Het aantal freelancers is de afgelopen tien jaar aanzienlijk gegroeid omdat de opties om op afstand te werken van thuis uit steeds vaker voorkomen. Of u nu zelfstandig werkt of als onderdeel van een uitzendbureau, live chat kan u netwerk helpen uitbreiden. Professionele freelancers in een creatief veld zullen het hoge niveau van maatwerk waarderen.

Andere instanties

Geen nood als uw bureau er niet tussen staat. Livechat is een veelzijdige tool die geschikt is voor een breed scala aan bureaus. Het primaire doel blijft – om gemakkelijk onmiddellijk met klanten te communiceren wanneer daarom wordt gevraagd. De algemene inbox-functie maakt het mogelijk om de chatondersteuning uit te besteden, aangezien al uw klanten zich in hetzelfde LiveAgent-account kunnen bevinden.

Hoe kan ik klanten van instanties beheren met LiveAgent?

LiveAgent’s helpdesksoftware is een krachtig ondersteuningssysteem, waarvan live chat een van de kernfuncties is. Maar welke opties kunnen bureaus hun klanten bieden voor het beheer van hun accounts met behulp van LiveAgent?

Eén account over de afdelingen heen:

Handig voor een instantie die zich bezighoudt met webdesign en merkontwikkeling of voor frequente outsourcing. Het kan echter zijn dat de klant niet akkoord gaat met het opnemen van onbekende accountcommunicatie in zijn account, maar het is nog steeds een handige optie.

Meerdere accounts met een aangepast domein:

Een instantie kan één of zelfs meerdere domeinen van klanten op maat ontwerpen volgens hun voorkeur. Het nadeel van deze opzet kan zijn dat de rechten op een ontwerp in het bezit zijn van het bureau in plaats van een opdrachtgever. Integendeel, het kan een soort service zijn die deel uitmaakt van het aanbod van een bureau.

Account aangemaakt voor een klant:

Tegen een mogelijke vergoeding voor het opzetten of onderhouden van een account kunnen klanten de instantie toegang tot het account verlenen. Deze optie is voordeliger voor een klant dan voor een bedrijf, aangezien de klant kan beslissen dat dit een eenmalige deal kan zijn. Niets weerhoudt klanten ervan om op enig moment te besluiten de banden met een instantie te verbreken of over te stappen naar een ander bureau.

Integratie en installatie

Eenvoudige en volledig ondersteunde systeemeigen integratie. Even snel kopiëren en plakken van een HTML-code in uw LiveAgent-account, deze verschijnt op uw website of die van uw klant en u kunt direct beginnen met chatten. Een ander voordeel is integratie met software van derden of een app.

Kennisbank

Meer weten? Ga naar onze kennisbank.