Gamificatie in klantenservice

Wat is gamificatie?

Gamificatie is de toepassing van spelmechanismen en -elementen bij niet-spelactiviteiten. Het kan worden toegepast in tal van niet-gameomgevingen, zoals klantenservice, marketing, verkoop of educatieve inhoud.

Waarom is gamificatie belangrijk voor klantenservice?

Waarom is gamificatie belangrijk voor klantenservice?

Gamificatie maakt gebruik van de natuurlijke neiging van mensen om te concurreren en kan daardoor de prestaties verbeteren. Omdat klantenservice een repetitieve en moeilijke taak is, moeten klantenondersteuningsmedewerkers worden gemotiveerd, erkend en gewaardeerd om op een hoog niveau te blijven presteren.

Welke gamificatiefuncties biedt LiveAgent?

De gamificatiefuncties van LiveAgent zijn ontworpen om te prijzen, te motiveren, te entertainen, de productiviteit te verhogen en samenwerking in teams te bevorderen.

Beloningen en badges

LiveAgent biedt standaard badges die zijn gebaseerd op de evaluatie van de prestaties van elke vertegenwoordigers in de afgelopen zeven dagen. Als u geen fan bent van de standaardbadges, kunt u ze aanpassen om er zelf een te maken.

Hier is een lijst van onze huidige standaardbadges:

• Verkeersregelaar – Toegewezen aan de vertegenwoordiger die de meeste tickets overdraagt.

• Siësta – Toegewezen aan de vertegenwoordiger die de langste pauzes nam.
• Rebel zonder reden – Toegewezen aan de vertegenwoordiger die de meest negatieve recensies heeft ontvangen.

• Inspecteur – Toegewezen aan de vertegenwoordiger met de langste gemiddelde weergavetijd van het ticket.

• Speedy Gonzales – Toegekend aan de vertegenwoordiger die het snelst reageerde op rinkelende chats.

• Beloond – Toegekend aan de vertegenwoordiger met de meest positieve recensies.
• Koffie – Toegewezen aan de vertegenwoordiger die de meeste pauzes neemt.
• Romanschrijver – Toegewezen aan de vertegenwoordiger die de dag ervoor het langste ticketantwoord heeft geschreven.

• Tagger – Toegewezen aan de vertegenwoordiger die de meeste tickets heeft getagd.

• Klavertjevier- Deze badge wordt willekeurig toegewezen en komt zeer zelden voor. Het gerucht gaat dat het geluk brengt. Terwijl u deze badge heeft, zullen klanten u alleen eenvoudige vragen stellen 🙂.
• Sneltrein- Toegewezen aan de vertegenwoordiger met de kortste ticketweergavetijd.
• Harde werker: Toegewezen aan de vertegenwoordiger die de meeste tijd online heeft doorgebracht.
• Spraakzaam – Toegewezen aan de vertegenwoordiger die de dag ervoor de langste live chatsessie heeft gehad.
• Opruimer- Toegekend aan de vertegenwoordiger die de meeste tickets afhandelt en verwijdert.
• Babbelaar: Toegewezen aan de vertegenwoordiger die de dag ervoor het langste gesprek heeft gehad

Niveaus

Niveaus zijn grappige titels die naast de naam van elke vertegenwoordiger worden weergegeven. Ze bevorderen een gezonde competitie en motiveren elk individu om het volgende niveau te bereiken. Niveaus worden in de loop van de tijd bereikt en bepalen de huidige vaardigheden van uw vertegenwoordigers. Als een niveau eenmaal is bereikt, is het permanent, wat betekent dat het niveau niet verloren kan gaan door inactiviteit.

Momenteel biedt LiveAgent 12 vooraf gemaakte niveaus. Ze zijn volledig aanpasbaar. Als u uw eigen gepersonaliseerde niveaus wilt maken die passen bij uw bedrijfscultuur, kunt u dat doen.

Maatstaven en scoreborden

Maatstaven en scoreborden laten de prestaties van uw vertegenwoordigers direct in uw LiveAgent dashboard zien. U kunt statistieken bekijken zoals hoelang elke vertegenwoordiger online is, hoeveel berichten ze hebben beantwoord, hoeveel oproepen ze hebben aangenomen, verkopen, enz.

Maatstaven zijn een geweldige motivator omdat ze uw vertegenwoordigers een realtime beeld geven van hoe ze presteren in vergelijking met hun collega’s. Als een vertegenwoordiger ziet dat hij achterloopt, zal hij zijn prestaties waarschijnlijk proactief gaan verbeteren.

Extra functies die ervoor kunnen zorgen dat uw vertegenwoordigers productief blijven

LiveAgent is gemaakt met het oog op productiviteit en teamwork. Het belangrijkste doel was om een ​​product te maken dat het werk van ondersteuningsmedewerkers gemakkelijker maakt, door tools te maken die een efficiëntere workflow opleveren. Naast gamificatiefuncties zijn hier nog andere LiveAgent-functies om uw werk nog efficiënter te maken;

Interne chat

Met interne chats kunnen klantenondersteuningsmedewerkers rechtstreeks binnen LiveAgent met elkaar chatten. Zo kunnen vertegenwoordigers hun collega’s raadplegen zonder de app te verlaten.

Vertegenwoordigers kunnen chatten, hulp vragen, bijlagen verzenden en zelfs elkaar klikbare ticket-ID-links sturen die de ontvanger naar het betreffende ticket leiden.

Interne oproepen

Met interne oproepen kunnen ondersteuningsmedewerkers, net als interne chats, elkaar rechtstreeks bellen via de LiveAgent-app. Als vertegenwoordigers hulp nodig hebben bij een specifiek ticket, kunnen ze rechtstreeks vanuit de interface van het ticket een interne oproep starten.

Automatiseringsregels

LiveAgent biedt drie soorten automatiseringsregels: tijd, actie en overeenkomsten inzake dienstverleningsniveau

• Tijdregels zijn voorwaardelijk aan de tijd en worden uitgevoerd als aan de voorwaarden is voldaan. Tijdregels worden over het algemeen gebruikt voor alledaagse en repetitieve taken zoals opruimen, opvolgen en herinneringsmails, tickets oplossen, enz. U kunt bijvoorbeeld een regel instellen die automatisch een feedback-email naar elke klant stuurt, 24 uur nadat u hun vraag opgelost hebt.

• Door actie geactiveerde regels voeren vooraf gedefinieerde acties uit als aan hun voorwaarden wordt voldaan. U kunt bijvoorbeeld een regel instellen die automatisch alle tickets met de woorden ‘abonnement’, ‘upgrade’ en ‘betaling’ doorstuurt naar de verkoopafdeling.

• SLA-regels werken nauw samen met de oplossingsknop om ervoor te zorgen dat tickets die aan overeenkomsten inzake dienstverleningsniveau (SLA) zijn gekoppeld, op tijd worden beantwoord.

Standaardantwoorden

Met standaardantwoorden kunnen vertegenwoordigers vooraf gedefinieerde antwoorden op veelgestelde vragen maken. Zodra deze reacties in het systeem zijn opgeslagen, kunnen vertegenwoordigers ze gebruiken om vragen van klanten te beantwoorden via live chat, email en het klantenportaal. Het enige dat nodig is, is een klik!

Algemene inbox

Onze algemene inbox maakt het gemakkelijk om te multitasken. Vertegenwoordigers kunnen zich concentreren op het tegelijkertijd beantwoorden van meerdere tickets van verschillende kanalen. Een vertegenwoordiger kan bijvoorbeeld meerdere live chats beantwoorden, terwijl hij ook een lange emailreactie schrijft. Hoe? Met onze functie voor meerdere ticket-tabbladen.

Hybride ticketstroom

Met de hybride ticketstroom kunt u het contact/probleemoplossingstraject van uw klant volgen via verschillende kanalen terwijl u in dezelfde ticketreeks blijft. Als de klant die u assisteert, verwijst naar een eerder gesprek dat hij met een andere vertegenwoordiger heeft gehad, kunt u dit gemakkelijk opzoeken in de hybride ticketgeschiedenis.

Beheer van klantenrelaties

LiveAgent heeft een geïntegreerde klantenrelatiebeheer rechtstreeks in de algemene inbox. Terwijl u in realtime met een klant chat, kunt u diens informatie, eerdere tickets, aankopen en alle andere aanvullende informatie die u heeft verzameld, bekijken. Bovendien kunt u de CRM-informatie in realtime bewerken en bijwerken.

Integraties van derden

LiveAgent integrates with over 40 third-party applications such as MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply, and more. By integrating the applications you use daily with LiveAgent, you can access each app’s content and take actions without exiting your helpdesk.

Als u bijvoorbeeld PipeDrive gebruikt en een nieuwe deal aan uw pijplijn wilt toevoegen, kunt u dit rechtstreeks vanuit LiveAgent doen. U hoeft alleen maar de contactkaart van de contactpersoon of het ticketinformatieveld te openen en op het PipeDrive-pictogram te klikken. Zodra u op het pictogram klikt, kunt u nieuwe deals toevoegen of bestaande dealwaarden bewerken.

Door de apps die u dagelijks gebruikt te integreren met LiveAgent, bespaart u uiteindelijk tijd – denk aan minder klikken, minder inloggen en minder tabbladen.

Gamificatie instellen

Als u hulp nodig hebt bij het instellen van gamificatie in uw LiveAgent-account, volg dan de stappen die in deze video worden beschreven of de onderstaande stappen.

1. Klik op Configuratie> Systeem> Gamificatie
2. Navigeer naar het tabblad Badges om badges te bewerken (naam, afbeelding, beschrijving)
3. Klik op het niveau-tabblad om niveaus te bewerken, nieuwe niveaus toe te voegen en voorwaarden te bewerken

Hoe kan uw bedrijf genieten van gamificatiefuncties?

Hogere productiviteit

Mensen zijn van nature competitief, en gamificatiefuncties in LiveAgent gebruiken deze menselijke eigenschap om de productiviteit op de werkplek te verhogen. Als de ene vertegenwoordiger begint uit te blinken, zullen anderen ernaar streven bij te blijven. Hierdoor blijft het hele team elkaar motiveren om harder en slimmer te werken.

Betere moraal

Een hoog moreel betekent een energieke geest. Wanneer klantenserviceteams een hoog moreel hebben, moedigen ze elkaar aan, zijn ze gelukkig en bereid om elkaar te helpen. Gamificatiefuncties kunnen het moreel van het team verhogen omdat het voldoening geeft door het voltooien van “speurtochten”, het nivelleren en het verdienen van badges en beloningen.

Over het algemeen is het hebben van een hoge moraal motiverend omdat het medewerkers van de klantenondersteuning het gevoel geeft dat ze bijdragen aan iets groters, wat hun baan meer betekenis geeft.

Superieure service

Door levels, badges, beloningen en scoreborden te gebruiken, kunnen uw vertegenwoordigers uw klanten beter van dienst zijn. Hoe? Als vertegenwoordigers weten dat ze sneller een hoger niveau kunnen bereiken door consequent positieve recensies te ontvangen en klanten goed geïnformeerde en snelle antwoorden te bieden, is de kans groter dat ze dat type service bieden. Het is ook waarschijnlijker dat ze blijven verbeteren en uiteindelijk beter worden in hun werk terwijl ze unieke vaardigheden verwerven.

Meer innovatie

Wanneer u wekelijkse teamuitdagingen opzet, is de kans groter dat vertegenwoordigers samenwerken om complexe problemen op te lossen. Verschillende standpunten, vaardigheden en achtergronden kunnen nieuwe oplossingen bieden voor bestaande problemen.

Tevreden klanten

Hoe efficiënter uw vertegenwoordigers problemen oplossen, des te tevredener klanten zijn. Als u erover nadenkt, is het uiteindelijke doel van de klant om problemen altijd zo snel en efficiënt mogelijk op te lossen. Als ze een klantenservicemedewerker krijgen toegewezen die deskundige, snelle en persoonlijke service biedt, zullen ze ongetwijfeld aangenaam verrast zijn en uw bedrijf hoog in het vaandel dragen.