Live chat software

Wat is live chatsoftware?

Het is online chatsoftware waarmee u overal in realtime contact kunt maken met uw klanten. Live chatsoftware stelt uw klanten niet alleen in staat om snel en moeiteloos contact met u op te nemen, maar geeft u ook een concurrentievoordeel en stelt u in staat om langdurige indrukken op uw klanten te creëren.

Soorten live chatsoftware

Veruit de meest populaire en meest gebruikte software voor live chatten met alleen tekst. Dit type live klantenchat biedt een informele chatervaring die lijkt op berichten-apps zoals Facebook Messenger.

Andere soorten live chatsoftware zijn video- en spraakoplossingen. Ze zijn meestal niet de meest geprefereerde manier van klanten om contact op te nemen met uw bedrijf, maar ze kunnen nuttig zijn bij complexere problemen waarvoor uitgebreide uitleg of videodemonstraties nodig zijn.

Het is belangrijk op te merken dat veel live chatapplicaties met alleen tekst gebruikers ook in staat stellen om te voicechatten of videochatten.

Kenmerken van live chatsoftware

Wat zijn enkele van de belangrijkste kenmerken en functionaliteiten van een dergelijke chatoplossing? Laten we eens kijken naar enkele van de functies die u misschien het nuttigst vindt.

• Proactief bericht – Het is een klein pop-upvenster dat de interactie met uw websitebezoekers op gang brengt. Het is een krachtige tool om vanaf het begin een betrokken klantenervaring te creëren.
• Standaardantwoorden – Het verzenden van een vooraf geconfigureerd standaardantwoord bespaart tijd voor zowel de chatvertegenwoordiger als de klant .
• Bezoekers volgen – Met deze chatfunctionaliteit kunt u dieper inzicht krijgen in het gedrag van uw klanten terwijl ze door de verkooptrechter gaan.
• Chatrouting – Online chats kunnen worden gerouteerd naar gratis vertegenwoordigers zodra ze binnenkomen, of ze kunnen worden gerouteerd op basis van afdeling, vaardigheden, enz. Dit zorgt ervoor dat uw klantenondersteuningsteam niet wordt overweldigd zelfs op de drukste dagen.
• Realtime typweergave – Als u een voorproefje van een bericht kunt krijgen voordat de klant op verzenden klikt, kunt u uw nauwkeurigheid en reactiesnelheid verbeteren.
• Pre-chatformulier – Maak een aangepast formulier waarmee u vooraf bezoekersinformatie kunt verzamelen.
• Mobiele optimalisatie – Tegenwoordig zijn mobiele apparaten een hype, snelle en toegankelijke ondersteuning bieden is wat klantenloyaliteit vergroot.
• Aanpassingsopties – U kunt de live chatwidget aanpassen aan het ontwerp van uw website, zodat deze uw merk beter vertegenwoordigt.
• Rapportage en analyse – U kunt een uitgebreide hoeveelheid gegevens bestuderen, zoals chatgeschiedenis, vertegenwoordigersprestaties, bezoekersgegevens, gemiddelde tijd besteed aan chats en meer. Veel van deze gegevens zijn beschikbaar via Google Analytics.
• Chatbots – Dit is een soort servicedesksoftware die menselijke interacties simuleert en eenvoudige vragen van klanten beantwoordt. U kunt zelfs een door AI aangedreven chatbot implementeren die uw klanten beter kan helpen met natuurlijke taalverwerking.

Voordelen van live chatsoftware

Het gebruik van een live chatapp kan uw bedrijfsprestaties drastisch verbeteren en tegelijkertijd uw klanten tevreden en betrokken houden.

Waarom kijken we niet naar de belangrijkste voordelen die een live chatservice voor uw bedrijf kan bieden?

1. Klantenervaring – Bezoekers van uw website kunnen een zeer persoonlijke ervaring hebben terwijl ze heen en weer berichten sturen met een ondersteuningsmedewerker. Bedrijven lijken authentieker en benaderbaarder wanneer ze in realtime met klanten praten via een live chatsysteem.

2. 24/7 klantenondersteuning – Sitebezoekers kunnen een chatbericht sturen, zelfs als geen van de vertegenwoordigers online is. U kunt uw live chat configureren om ze om te leiden naar een kennisbank of selfservice.

3. Verhoogde webconversies – Uw verkoopteam kan uw producten en diensten ter plekke aan potentiële klanten pitchen terwijl ze een ontspannen, maar toch professioneel gesprek in realtime voeren.

4. Toegankelijk en aantrekkelijk – Klanten hoeven geen tijd te besteden aan het zoeken naar uw contactgegevens. Ze kunnen hun vragen eenvoudig in een live chat typen en worden direct geholpen. Bovendien kunt u een meertalige chatwidget hebben waarmee klanten in hun moedertaal kunnen communiceren.

5. Bouwt relaties op – vertegenwoordigers kunnen de toon van de klant observeren, zodat ze zich kunnen aanpassen aan de situatie. Ze kunnen meer van hun persoonlijkheid laten zien en vertrouwensvolle en behulpzame relaties opbouwen.

6. Verhoogt de productiviteit – Terwijl één vertegenwoordiger slechts één telefoontje tegelijk kan afhandelen, kunnen ze gemakkelijk met meerdere websitebezoekers chatten. Gecombineerd met geavanceerde functies zoals standaardberichten of chatautomatisering, kunt u de workflow van uw contactcenter verder stroomlijnen.

7. Verbeterde oplossing bij eerste contact – De medewerker van de klantenservice kan snel vragen van zowel nieuwe als terugkerende gebruikers beantwoorden. Het is niet nodig om lange emailthreads te hebben wanneer klanten hun vragen meteen kunnen beantwoorden.

8. Gegevens verzamelen – Door een enorme hoeveelheid gegevens te verzamelen, kunt u beter onderbouwde beslissingen nemen over uw producten en services, evenals over uw verkopen en marketingstrategieën.

9. Lage kosten – Het implementeren van een betrouwbare live chatservice is veel budgetvriendelijker dan het opzetten van een callcenter.

10. Het is de favoriet van uw klant – Meer dan 81% van de klanten is tevreden met de live chatoplossing.

Kosten van live chatsoftware voor website

Het is moeilijk om de gemiddelde prijs van live chatsoftware in het algemeen te bepalen. Het hangt sterk af van meerdere factoren, zoals of het een op abonnementen gebaseerde service is, het prijsmodel van die specifieke oplossing, hoeveel functies het omvat, enz.
We kunnen echter concluderen dat u in het algemeen alles kunt betalen tussen €16 – €150 per maand per vertegenwoordiger.

Prijsmodellen van live chatsoftware

Hier zijn enkele voorbeelden van verschillende prijsmodellen die kunnen worden toegepast op chatsoftware op websites.

• Per ticket – u betaalt voor elk incident (ticket) dat wordt gegenereerd wanneer een klant contact met u opneemt via live chat
• Per licentie – dit model rekent een abonnee aan voor elke gebruiker van de software
• Per apparaat – u betaalt volgens de verbonden apparaten
• Per vertegenwoordiger – u betaalt voor elke vertegenwoordiger die de service gebruikt, b.v. betalen voor een maand per vertgenwoordiger
• Per module – er worden kosten in rekening gebracht op basis van de specifieke module die u gebruikt

Hoe u de beste live chatsoftware kiest

Schrijf eerst en vooral op waarvoor u de live chat software wilt gebruiken. Wordt het uw belangrijkste manier om met uw klanten te communiceren? Zal het de drijvende kracht zijn achter het sluiten van zakelijke deals? Zorg ervoor dat het kristalhelder is wat de belangrijkste use case zal zijn voor de live chat software-oplossing die u gaat gebruiken. Vervolgens moet u beslissen welke optie het beste past bij de omvang van uw bedrijf en of deze kan worden geïntegreerd in uw andere zakelijke toepassingen. Vergeet ook niet te controleren op eventuele beperkingen of functies die de live chatsoftware niet ondersteunt. De beste s software voor callcenter zou alle functies en integraties moeten bieden die u nodig hebt om er efficiënt mee te werken.

Hier volgen enkele strategieën om u te helpen beslissen welke online chatoptie het beste bij u past.

Ondersteuning

Er komt een veelgestelde vraag bij me op. Kunt u hulp inroepen wanneer u die nodig hebt? Het hebben van een betrouwbaar ondersteuningskanaal is cruciaal voor een positieve live chatervaring. Met technologie kan het heel snel mis gaan, en het is belangrijk dat u snel antwoord en een helpende hand hebt wanneer u die nodig hebt.

Mogelijkheid om omhoog/omlaag te schalen

Naarmate uw bedrijf groeit, zal het chatvolume onvermijdelijk meegroeien. U moet een softwareoplossing voor live chat gebruiken die u kunt op- of afschalen op basis van de behoeften van uw contactcenter.

Softwarebeperkingen

Sommige gratis software-opties voor klantenbeheer bieden niet veel aanpassingsmogelijkheden en andere bieden geen geavanceerde functies zoals onbeperkte chatgeschiedenis, chat tags of het delen van bestanden. Het is aan u om te beslissen waar u bereid bent om wat ongemak te verdragen.

Samenwerkingsopties

Hoeveel van een samenwerkingservaring kan uw team krijgen? Kunnen ze online chats met elkaar uitwisselen, bestanden delen, tags toevoegen die zichtbaar zijn voor hun collega’s en naadloos met elkaar communiceren? Dat zijn belangrijke vragen die u uzelf moet stellen bij het kiezen van de live chatsoftware voor u en uw team.

Integraties

We kunnen niet genoeg benadrukken hoe belangrijk het is dat de oplossing die u kiest een aanzienlijk aantal integraties heeft. Het maximaliseert niet alleen de waarde van uw aankoop, maar zorgt er ook voor dat uw klanten een uniforme ervaring op meerdere platforms.

Top 15 aanbieders van live chatsoftware

1. LiveAgent

Beste live chatsoftware voor kleine & middelgrote bedrijven in eCommerce, Saas, etc. die klantengerichtheid serieus nemen.

LiveAgent is een webgebaseerde oplossing die een snelle en betrouwbare live chatwidget biedt met meerdere geavanceerde functies. Bovendien kunt u het aanpassen aan uw branding. Met deze oplossing kunt u eenvoudig websitebezoekers omzetten in betalende klanten en hen voorzien van uitstekende klantenservice a>.

Belangrijkste kenmerken:

• Proactief chatten
• Chatroutering
• Onbeperkte geschiedenis
• Aanpasbare chatwidget
• Automatiseringsopties
• Realtime typweergave
• Rapportage en analyse
• Selfserviceportaal & kennisbank