Voorspellende kiezer

Een voorspellend kiessysteem maakt gebruik van verschillende oproepstatistieken, speciale algoritmen en wiskundige formules om te voorspellen wanneer een agent beschikbaar komt om het telefoongesprek aan te nemen, en past vervolgens de kiessnelheid dienovereenkomstig aan. Het vermogen van het systeem om te voorspellen wanneer een vertegenwoordiger de volgende oproep kan aannemen, onderscheidt voorspellende kiezers van andere geautomatiseerde kiesmodi. Dus als de meerderheid van de vertegenwoordiger bezig is met gesprekken, zal de voorspellende kiezer zijn bereik aanpassen (vertragen of zelfs stoppen) totdat vertegenwoordigers worden weer beschikbaar.

Auto dialer-oproepen worden al ongeveer 30 jaar gebruikt. Toen ze eenmaal waren uitgevonden, werden ze voornamelijk gebruikt in de banksector, met name voor incassodoeleinden. Tegenwoordig is voorspellende dialersoftware te vinden in callcenters die een verscheidenheid aan organisaties in verschillende sectoren ondersteunen, zoals telemarketing, reizen en toerisme, bankieren en financiën, hypotheek en verzekeringen, enz.

Functies van voorspellende kiezers

Een typische cloudgebaseerde callcentersoftware die een voorspellende uitgaande kiezer zou deze basisfuncties bieden:

• Pacing ratio: maakt het mogelijk om het aantal uitgaande oproepen per vertegenwoordiger te verhogen of te verlagen voor optimale vertegenwoordigersefficiëntie.
• CRM-weergave: stelt vertegenwoordigers in staat om eenvoudig toegang te krijgen tot elk klantenrecord met alle beschikbare informatie om beter aan hun behoeften te voldoen.
• Filtergebaseerd bellen: maakt het mogelijk om de nummers uit te filteren op basis van hun tijdzone en netnummers.
• Antwoordapparaatdetectie: bepaalt of een oproep is aangenomen door een echte mens of door een antwoordapparaat.
• Voicemail bericht droppen: maakt het mogelijk om vooraf opgenomen berichten naar klanten te laten vallen.
• Oproepopname: maakt het mogelijk om gesprekken op te nemen en ze later te bekijken voor vertegenwoordigersbewaking en trainingsdoeleinden.
• Gesprekscontrole: stelt callcentermanagers in staat om het aantal uitgaande oproepen te controleren en een voorbeeld van de kwaliteit ervan te bekijken.
• Terugbelplanning en herinneringen: maakt het plannen van terugbelmomenten en het instellen van herinneringen mogelijk.
• Rapporten en analyses: maakt het genereren van verschillende soorten rapporten mogelijk, waaronder real-time rapporten om de prestaties van vertegenwoordigers bij te houden en gebieden te identificeren die verbetering behoeven.

Voordelen van een voorspellende kiezer

• Meer oproepen per uur: in vergelijking met handmatig kiezen, voorkomt voorspellend kiezen dat vertegenwoordigers elk nummer uit de lijst met contactpersonen handmatig moeten bellen. Het betekent een grotere efficiëntie van vertegenwoordigers omdat ze meer verkoopgesprekken per uur kunnen voeren.
• Meer gesprekstijd van agenten: software voor voorspellend kiezen kan de productiviteit van uitgaande vertegenwoordigers aanzienlijk verbeteren door de gesprekstijd en het verminderen van inactieve tijd. Predictive dialing kan het gebruik van vertegenwoordigers zelfs verhogen tot 57 minuten per uur, met slechts 5% van de inactieve tijd.
• Meer resoluties/conversies: het grotere aantal telefoontjes dat uw verkoopteam binnen een uur kan aannemen en meer tijd die wordt besteed aan contact met klanten, betekent uiteindelijk meer opgeloste problemen en meer leads die worden omgezet in verkoop.
• Verlaagde kosten per gesprek: maximale vertegenwoordigersefficiëntie, minder inactieve tijd, meer daadwerkelijke gesprekstijd en meer oproepen/resoluties per uur resulteert natuurlijk in lagere kosten per gesprek, wat altijd een belangrijk punt van zorg is geweest voor uitgaande callcentra.

Beperkingen van voorspellende kiezers

Hoewel voorspellende kiezers een aantal voordelen hebben, is het ook bekend dat ze enkele grote nadelen hebben. De grootste beperking komt met de aard van voorspellende kiezers die vertegenwoordigers geen context geven over wie er aan de andere kant zit voordat ze de oproep doorverbinden. Zo voorkomt het bellen van potentiële leads of klanten zonder voorbereiding dat vertegenwoordigers efficiënte, contextuele en zinvolle gesprekken voeren en heeft dit vaak weinig tot geen impact op een potentiële klant. Aangezien voorspellende kiessystemen zich richten op kwantiteit in plaats van kwaliteit, zijn ze niet de beste oplossing voor bedrijven die hoogwaardige producten verkopen en een hoge prioriteit geven aan het bieden van een gepersonaliseerde klantenervaring.

Zijn voorspellende kiezers legaal?

Hoewel voorspellende kiezers legaal zijn, verbiedt de Telephone Consumer Protection Act (TCPA) bedrijven en organisaties van het gebruik van automatische kiezers, inclusief voorspellende kiezers, van het plaatsen van onuitgenodigde oproepen naar mobiele telefoonnummers zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de ontvanger van de oproep. Dat omvat zowel telemarketing- als niet-telemarketinggesprekken. Bovendien kunnen voorspellende kiezers geen nummers bellen die zijn geregistreerd bij het Nationaal Bel-me-niet Register. Uitgaande contactcentra die voorspellende kiezers gebruiken in hun uitgaande belcampagnes moeten aan deze regelgeving voldoen.

Hoeveel kost een voorspellende kiezer?

De prijs van een voorspellend kiezersysteem hangt af van of u kiest voor een op locatie of een gehoste oplossing. Op locatie voorspellende kiezer kunnen worden gekocht als onderdeel van een complex callcentersoftwarepakket of als een op zichzelf staand product, en kunnen ergens tussen de €3000 en €300.000 kosten. Als u kiest voor een gehoste voorspellende kiezer, kan dit uw bedrijf tussen €15 en €250 per vertegenwoordiger per maand kosten, op basis van de grootte van het callcenter, het aantal vertegenwoordiger, extra services en functies (zoals CRM-integratie, analysetools, enz. ). Sommige extra kosten kunnen setupkosten, interlokale kosten en kosten per minuut zijn.

Hoe stelt u een voorspellende kiezer in?

Om een voorspellende dialer te gaan gebruiken, moet u kiezen tussen op locatie en gehoste voorspellende kiezer oplossingen, afhankelijk van uw bedrijfsspecificaties. Nadat u een provider van voorspellende kiezersoftware hebt geselecteerd op basis van uw callcentervereisten, kunt u beginnen met het instellen van uw voorspellende kiezer. Daarvoor moet u de lijst met contacten importeren of de software integreren met uw huidige CRM, als die optie beschikbaar is, voeg dan een oproepscript toe, zet een uitgaande campagne op en voer deze uit. U kunt de configuratie van uw voorspellende kiezer aanpassen aan uw specifieke behoeften. Vertegenwoordigers moeten een goede training krijgen over hoe het systeem werkt, hoe het te gebruiken en wat er van hen wordt verwacht.

Wat is het verschil tussen voorspellende en progressieve kiezer?

Zowel voorspellende als progressieve kiessystemen zijn twee van de meest populaire automatische kiessystemen die worden gebruikt door uitgaande callcentra. Met de voorspellende uitgaande kiesmodus gebruikt het systeem het statistische algoritme om de beschikbaarheid van vertegenwoordigers te voorspellen en meerdere oproepen tegelijk te plaatsen voor elke vertegenwoordiger, zelfs voordat de vertegenwoordiger beschikbaar is. Progressieve dialers zijn niet afhankelijk van algoritmen, aangezien het kiezen in realtime wordt gedaan. Het systeem plaatst slechts één uitgaand gesprek per vertegenwoordiger en alleen wanneer een agent beschikbaar is om het volgende gesprek af te handelen. Terwijl voorspellende kiezers prospects of klanten soms kunnen laten wachten zonder een gratis vertegenwoordiger om mee te praten, zorgen progressieve dialers ervoor dat vertegenwoordigers altijd beschikbaar zijn.

Bekijk een video over een predictive dialer.

Predictive dialer en LiveAgent helpdesksoftware helpen bedrijven om de klantenservice te verbeteren. Predictive dialer software automatiseert het proces van het bellen naar klanten om tijd te besparen en de efficiëntie te verhogen. Het maakt gebruik van op AI gebaseerde algoritmen om oproepen naar de juiste agent te leiden en schat in wanneer de volgende oproep moet worden geplaatst. LiveAgent helpdesksoftware helpt klantenserviceteams om snel en efficiënt met klanten te communiceren. Het biedt een geïntegreerde interface voor klantenservicemedewerkers om meerdere kanalen zoals e-mail, sociale media en chat te beheren. Het biedt ook krachtige rapportage- en analysetools om bedrijven in staat te stellen de prestaties van de klantenservice te meten en te verbeteren.