Uitgaand callcenter

Waar worden uitgaande callcentra voor gebruikt?

Tegenwoordig zijn de meest voorkomende uitgaande callcenterdiensten:

• Leadgeneratie en verkoopgesprekken naar potentiële klanten
• Cross-selling en up-selling van oproepen naar bestaande klanten
• Oproepen voor klantenbehoud (hernieuwingen beheren)
• Proactieve klantenservice (bijv. klanten informeren over serviceonderbrekingen, vertragingen, enz.)
• Geplande terugbellen van klanten
• Marktonderzoek en informatieverzameling
• Klantenfeedback en klantentevredenheidsonderzoeken
• Afspraakinstelling
• Incasso

Uitgaande callcentra worden meestal mogelijk gemaakt door cloudgebaseerde callcentersoftware en zijn ontworpen om bedrijven te helpen actief in contact te komen met potentiële klanten en klanten om de verkoop te verhogen. Van uitgaande callcentermedewerkers wordt verwacht dat ze grote volumes per uur bellen – deze activiteit wordt meestal mogelijk gemaakt door verschillende soorten kiezers te gebruiken. Enkele van de belangrijkste uitgaande callcenterstatistieken die moeten worden gemeten, zijn het eerste gesprek, het conversiepercentage, het aantal oproepen per vertegenwoordiger, het aantal oproepen per account, het hitpercentage, de wachttijd, gesprek verlaten ratio, gemiddelde gespreksduur, lijstsluitingspercentage, gesprekskwaliteit/etiquette en omzet per succesvol gesprek.

Uitdagingen waarmee uitgaande callcentra worden geconfronteerd

Uitgaande callcentra kunnen met een aantal onderscheidende uitdagingen worden geconfronteerd. Aangezien de aard van uitgaande oproepen overwegend opdringerig is en wordt bepaald door de behoeften van bedrijven en niet door klanten (behalve in gevallen van terugbelverzoeken en proactieve klantenservice), zullen klanten eerder defensief en op hun hoede zijn voor de oproep. Dit betekent dat uitgaand bellen nogal stressvol kan zijn voor vertegenwoordiers, omdat ze constant te maken hebben met aanhoudende weigering, gebrek aan interesse of onbeschoftheid.

Naast het beheer van de delicate balans tussen een welkome onderbreking en een ongewenste overlast, moeten uitgaande callcentra voldoen aan wetten zoals de Phone Consumer Protection Act (TCPA) en Do Not Call (DNC)-registers, wat een zorgvuldig geplande outreach-strategie.

Voordelen van het gebruik van uitgaande callcentersoftware

Verhoog de omzet en omzet

Genereer meer omzet door potentiële leads te bereiken of maximaliseer de levenslange klantenwaarde door gebruik te maken van up-selling of cross-selling mogelijkheden.

Meer klanten behouden

Als het gaat om product-of serviceverlengingen, kan een telefoontje een geweldige manier zijn om met een klant in te checken, een echt gesprek te voeren en klantenverloop te voorkomen.

Verbeter de klantenservice

Verbeter uw algemene klantenservice en klantenervaring door proactief contact op te nemen met klanten voordat ze weten dat er een probleem is of voordat ze zelfs maar om hulp moeten vragen.

Krijg feedback van klanten

Bellen is een zeer persoonlijke manier om feedback van klanten te krijgen. Stroomlijn het proces met uitgaand bellen en verkrijg meer informatie door een grondig gesprek te voeren.

Efficiëntie van vertegenwoordigers verhogen

Met uitgaande contactcentersoftware hebben vertegenwoordigers altijd toegang tot de gegevens van elke klant, wat zorgt voor efficiëntere, uitgebreidere en aangepaste interacties.

Belangrijke statistieken bijhouden

Houd kritieke callcenterstatistieken en KPI’s bij om een ​​compleet overzicht te krijgen van hoe uw verkoop- en klantenserviceteams presteren en waar verbeteringen nodig zijn.

Welke uitgaande callcenterfuncties heeft LiveAgent?

De cloudgebaseerde callcentersoftware van LiveAgent ondersteunt zowel inkomende als uitgaande callcenterfunctionaliteit. Dat betekent dat het door uw klantenservice- en verkoopteams efficiënt kan worden gebruikt om leads, potentiële klanten of bestaande klanten te bereiken.

Click-to-call-mogelijkheid

Het webgebaseerde callcenter van LiveAgent heeft de mogelijkheid om elk telefoonnummer op internet te bellen. Start uitgaande oproepen naar uw potentiële klanten – rechtstreeks vanuit uw LiveAgent-dashboard, terwijl u de websites van uw potentiële klanten bezoekt. Deze functie kan een grote hulp zijn voor verkoopteams. Het stelt vertegenwoordigers in staat om meer gesprekken te voeren en vermindert de tijd die wordt besteed aan handmatig kiezen.

Diepgaande klanteninzichten

De callcentersoftware van LiveAgent biedt een geïntegreerde CRM en kan worden geïntegreerd met andere grote CRM-providers. Een CRM biedt uw vertegenwoordigers directe toegang tot uitgebreide klanteninzichten, inclusief de persoonlijke gegevens van elke klant, eerdere aankopen en servicegeschiedenis. Met die informatie bij de hand kunnen ze op efficiënte wijze relevante producten/diensten up- of cross-sell verkopen of proactieve klantenondersteuning bieden.

Onbeperkte gespreksopnames

Met onbeperkte gespreksopnames kunnen vertegenwoordigers alle klantenoproepen en voicemailberichten veilig opslaan en indien nodig openen in hun LiveAgent-account. Dit kan erg handig zijn wanneer uw vertegenwoordigers een herinnering nodig hebben aan wat er in eerdere interacties is gebeurd om klanten te bereiken met relevante aanbiedingen.

Callcenter analyse

De geïntegreerde analyse-module van LiveAgent houdt een verscheidenheid aan callcenterstatistieken en KPI’s bij. Genereer verschillende rapporten om een ​​volledig overzicht te krijgen van hoe uw callcenter presteert, inclusief gedetailleerde statistieken voor elk van uw vertegenwoordigers. Dit helpt u bij het identificeren van gebieden die moeten worden aangepast, het versterken van goed presterende vertegenwoordigers en het ondersteunen van degenen die het nodig hebben.

Hoe een LiveAgent uitgaande callcentersoftware in te stellen

Het uitgaande callcenter van LiveAgent kan binnen enkele minuten worden opgezet.

1. Log in op uw LiveAgent-account en klik op Bellen
2. Klik op Nummers
3. Klik op de oranje knop Aanmaken

4. Selecteer uw VOIP provider (de VOIP-provider waarbij u uw telefoonnummer hebt gekocht)

5. Voer een naam in (het kan van alles zijn, het is alleen voor u om te onthouden welk nummer het is)
6. Selecteer de afdeling waarnaar inkomende oproepen naar dit telefoonnummer worden gerouteerd
7. Voer het voorvoegsel voor uitbellen in
8. Schakel het selectievakje Oproepen opnemen in als u alle inkomende/uitgaande oproepen van dit telefoonnummer wilt opnemen
9. Typ uw inloggegevens van uw VOIP-provider (hostnaam, gebruikersnaam, wachtwoord)
10. Klik op Toevoegen
    Als het telefoonnummer succesvol is toegevoegd en actief is, staat er een groene stip ernaast.
11. Klik vervolgens op de knop Bewerken en klik op IVR.

Stel uw IVR/welkomstberichten in met behulp van deze handleiding IVR (welkomst-/offlineberichten).

12. Nadat u klaar bent met het instellen van uw IVR, klikt u op Configuratie
13. Klik op Bellen
14. Klik op Instellingen
15. Wijzig de instellingen volgens uw voorkeuren en klik op Opslaan
16. Gebruik deze handleiding om uw hardware- en softwaretelefoons toe te voegen aan het scherm Apparaten
17. Stuur deze handleiding vervolgens door naar uw vertegenwoordigers zodat ze voorkeursapparaten kunnen instellen voor het beantwoorden van oproepen