Wat is op vaardigheden gebaseerde routering?

Op vaardigheden gebaseerde routering of op vaardigheden gebaseerde distributie is een type oproeprouteringsstrategie die inkomende oproepen of chats toewijst aan de vertegenwoordigers die het best zijn toegerust om de probleem van de klant.

Hoewel een korte reactietijd een essentiële key performance metric (KPI) is, verbetert op vaardigheden gebaseerde routering veel meer aspecten van klantenservice en interacties .

Inkomende oproepen worden gedistribueerd volgens vooraf bepaalde routeringsregels naar vertegenwoordigers met bepaalde vaardigheden die het probleem het meest effectief kunnen oplossen.

Laten we het hebben over een voorbeeld uit de praktijk.

U wordt gebeld door een klant die een technisch probleem heeft. Bovendien spreken ze alleen Spaans. De klant voert spraakopdrachten in of drukt op toetsen en het op vaardigheden gebaseerde routeringssysteem kiest uit de pool van vertegenwoordigers de meest bekwame agent en stuurt dit ticket naar hen. In dit geval moet het dus een vertegenwoordiger van de technische afdeling zijn die de Spaanse taal machtig is. Deze agent heeft een passend kennisniveau in technologie en kan effectief communiceren met de klant, betrouwbare ondersteuning bieden en het ticket sluiten.

Laten we nu eens kijken naar enkele van de voordelen die op vaardigheden gebaseerde zakelijke gespreksroutering voor uw bedrijf kan opleveren.

verhoogde klantentevredenheid
betere eerste contactoplossing
verhoogde klantenloyaliteit
verminderde wachttijden
lagere gemiddelde behandelingstijd (AHT)
hogere prestaties en productiviteit van de vertegenwoordiger
betere algehele efficiëntie van contactcenters

Wat is op vaardigheden gebaseerde routering via meerdere kanalen?

Op vaardigheden gebaseerde distributie is niet alleen van toepassing op oproepen. Alle soorten klanteninteracties kunnen met deze aanpak worden gedistribueerd. U kunt deze distributiestrategieën ook instellen voor online chats, sociale mediaberichten, emails en andere relevante tickets.

Bedrijven met meerdere communicatiekanalen zullen het opzetten van een oproeproute van onschatbare waarde vinden. Niet alleen voor een beter vertegenwoordigersgebruik, maar wat nog belangrijker is, het helpt een uniforme klantenervaring over de hele lijn te bieden.

Hoe werken op vaardigheden gebaseerde routering en ACD samen?

De meeste bellers stellen het op prijs dat hun vragen in korte tijd door gekwalificeerde vertegenwoordigers worden opgelost. Dit is wanneer op vaardigheden gebaseerde routering hand in hand gaat met een automatische oproepdistributie-systeem ( ACD). Wanneer klanten vragen van auto-attendant van IVR beantwoorden, worden ze doorgestuurd naar het automatische oproepdistributiesysteem. Op dit punt komt intelligente routering om de hoek kijken. Op basis van de regels die u vooraf heeft ingesteld, wordt de klant doorgestuurd naar de bellerwachtrij van de vertegenwoordiger wiens type vaardigheden het beste passen bij de specifieke situatie . Dit kunnen taalvaardigheden zijn, expertise op een bepaald gebied, andere klantenprofielgegevens, enz.

Set up your call center with ease

Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?

Try for free Plan een demo

Bekijk een video over vaardigheidsgebaseerde routering.

Vaardigheidsgebaseerde routering is een type router die klanteninformatie gebruikt om klantenvragen door te sturen naar de meest geschikte en deskundige klantenservicemedewerkers. Met de helpdesksoftware van LiveAgent kunnen klanten efficiënt worden doorgestuurd naar de best passende ondersteuningsmedewerkers, waardoor het klantenserviceproces wordt gestroomlijnd en de klantentevredenheid wordt geoptimaliseerd. De helpdesksoftware van LiveAgent biedt het extra voordeel van het volgen en registeren van klantenvragen. Met behulp van deze gegevens kunnen klantenservicemedewerkers een nauwkeurigere en gepersonaliseerde service bieden.

Frequently Asked Questions

Hoe werkt op vaardigheden gebaseerde gespreksroutering via meerdere kanalen?
Klanten bereiken bedrijven via verschillende kanalen. Routering op basis van vaardigheden werkt hetzelfde als gebruikelijke op vaardigheden gebaseerde oproeproutering, behalve dat het meer communicatiekanalen omvat, zoals oproepen, berichten op sociale media, emails, chats, enz.
Wanneer moet een bedrijf overwegen om op vaardigheden gebaseerde routering te gebruiken?
Op vaardigheden gebaseerde routering kan worden gebruikt in bedrijven van elke omvang in alle sectoren. Contactcentra die een groot aantal klanten ondersteunen en veel vertegenwoordigers in dienst hebben, kunnen echter het meest profiteren van dergelijke distributiestrategieën. Dus als u uw bedrijf uitbreidt, overweeg dan om op vaardigheden gebaseerde routering in uw dagelijkse activiteiten in te stellen.
Wat zijn enkele van de belangrijkste voordelen van op vaardigheden gebaseerde routering voor uw bedrijf?
Op vaardigheden gebaseerde routering kan veel KPI's verhogen, zoals de gemiddelde afhandelingstijd, oplossing bij het eerste contact, korte wachttijden, enz. Afgezien daarvan kan het de algemene klantentevredenheid en productiviteit van uw contactcenter verbeteren.

Terug naar woordenlijst Maak een GRATIS account aan

Als je meer wilt weten over hoe op vaardigheden gebaseerde routering precies werkt, dan is de uitlegpagina een goed startpunt. Hier vind je gedetailleerde informatie over de basisprincipes en voordelen van deze methode. Wil je weten hoe vaardigheden gebaseerde routering in meerdere kanalen kan worden toegepast? Lees dan de sectie over vaardigheden gebaseerde routering via meerdere kanalen. Het geeft inzicht in hoe je consistentie in je klantenservice kunt behouden. Voor een dieper begrip van de samenwerking tussen vaardigheden gebaseerde routering en ACD, bekijk hoe deze twee systemen samenwerken. Dit kan je helpen om efficiënter te werken. Vergeet niet om de video over vaardigheidsgebaseerde routering te bekijken voor een visuele uitleg. Het kan nieuwe perspectieven bieden op hoe je deze techniek kunt toepassen in je bedrijf.