Wat is begeleide overdracht?

Het is een veelgebruikte telecommunicatieterm. Het beschrijft een type telefoonoverdracht waarbij de beller in de wacht wordt gezet terwijl een klantenservicemedewerker communiceert met de overdrachtsontvanger – een andere medewerker. Als de overdrachtsbestemming niet beschikbaar is, wordt de oorspronkelijke beller doorgestuurd naar een andere overdrachtsontvanger terwijl de beller nog steeds aan de lijn is.

Het doel van dit type doorverbinden is om te voorkomen dat de oorspronkelijke beller wordt doorgestuurd naar een niet-beschikbare medewerker van de klantenondersteuning, terwijl de doorverbonden wachttijden tot een minimum worden beperkt. U kunt de andere agent zelfs alle belangrijke informatie over de klant, het ticket of de vraag van de klant doorgeven.

In LiveAgent wacht de begeleide overdrachtsoptie totdat deze wordt opgepakt, afgewezen of eenvoudigweg niet wordt beantwoord. Als dat het geval is, wordt het gesprek doorgeschakeld naar een andere agent.

Voordelen van een begeleide overdracht

Lager verlatingspercentage: als een klant de gewenste vertegenwoordiger of afdeling niet bij de eerste poging bereikt, of als hij contact opneemt met een niet-beschikbare vertegenwoordiger, kan hij weggaan en niet meer terugkomen. Met deze overdrachtsmethode kunt u ze rechtstreeks doorsturen naar de persoon met wie ze moeten praten.
Hogere klantentevredenheid – Wanneer klanten geen tijd in de wacht hoeven te staan om doorgeschakeld te worden, resulteert dit in een gefrustreerde beller. Met de methode van begeleide overdracht worden de wachttijden verkort en is de kans dat u een geïnformeerde persoon bereikt die hem kan helpen bij het oplossen van zijn problemen veel groter.
Verhoogde productiviteit – Wanneer vertegenwoordigers waardevolle details kunnen krijgen voordat ze een doorgeschakeld gesprek aannemen, kunnen ze hun percentages voor het oplossen van oproepen verbeteren een>. Bovendien is het aan de lijn houden van de klant tijdens de communicatie met andere vertegenwoordigers een effectieve manier om de inactieve tijd van vertegenwoordigers te verminderen.
Lagere gemiddelde afhandelingstijd: het doorsturen van inkomende oproepen naar beschikbare en goed geïnformeerde vertegenwoordigers kan de gemiddelde afhandeling aanzienlijk verkorten tijd in uw contactcentrum.

Terug naar woordenlijst Maak een GRATIS account aan

Als je meer wilt weten over het doorverbinden van oproepen, bekijk dan de pagina over oproep doorverbinden. Hier leer je wie profiteert van doorverbonden oproepen en hoe het bijdraagt aan klantengeluk. Overweeg ook om de voordelen van Global Call Forwarding te ontdekken. Deze integratie kan je helpen om je klantenservice te verbeteren en biedt veel handige functies. Tot slot, als je geïnteresseerd bent in callcenterpraktijken, zijn er handige callcentersjablonen beschikbaar. Deze sjablonen kunnen je helpen bij het effectief doorverbinden van oproepen en het omgaan met verschillende klantenscenario's.

Gerelateerde artikels

Learn about customer service terminology and jargon inside the LiveAgent glossary and get better every single day.

Helpdesk software woordenlijst

Ontdek onze uitgebreide woordenlijst voor helpdesksoftware en klantenservice. Begrijp alle terminologie moeiteloos!

HTML

Ontdek de kracht van HTML, de fundamentele opmaaktaal voor het creëren van webpagina's en applicaties. Leer hoe HTML werkt met CSS en JavaScript en ontdek handige tools binnen LiveAgent om HTML-content te bewerken. Probeer LiveAgent gratis en verbeter uw klantenservice moeiteloos!

Live ondersteuning

Live ondersteuning is een methode om een klantenservice te bieden. Hiermee kunnen klanten en bezoekers communiceren met het klantenserviceteam van een bedrijf.