Wat is oproepresolutie?

Het is een van de belangrijkste klantenservicestatistieken. Oproepresolutie houdt rechtstreeks verband met klanttevredenheid en geeft aan hoe goed uw contactcentermedewerkers klantvragen oplossen.

Het primaire doel van elk callcenter is om de best mogelijke klantenservice te bieden. Dit betekent dat verzoeken van klanten snel en efficiënt worden opgelost in overeenstemming met de gegeven service level agreements (SLAs).

Is oproepresolutie een belangrijke KPI?

Ja dat is zo. Bovendien is het een essentiële indicator van klantentevredenheid. Het wordt gebruikt om de klantenservicestandaarden van uw contactcentermedewerkers te beoordelen.

Slechte contactoplossing kan ertoe leiden dat een ontevreden klant zijn zaken elders neerlegt. Daarom moet u deze statistiek in overweging nemen bij het beoordelen van de algemene prestaties van het centrum.

Hoe de gespreksresolutie meten?

Om de oplossing van een oproep te berekenen, deelt u het totale aantal opgeloste gevallen door het totale aantal ontvangen gevallen gedurende een bepaalde periode (kan jaarlijks, maandelijks, wekelijks, enz. worden berekend). Vermenigvuldig uw resultaat met 100 om een percentage van de oproepresolutie van uw centrum te krijgen.

Oproepoplossing= (totaal opgeloste gevallen/totaal ontvangen gevallen) x 100%

Deze berekeningsmethode is natuurlijk geen allesomvattende methode en het is belangrijk om verschillende factoren in overweging te nemen als het gaat om het meten van gespreksresolutie. Deze formule biedt een basiskennis van hoe effectief uw centervertegenwoordigers n hun werk doen, maar vergeet ook niet de mening van uw klanten in overweging te nemen. Zorg ervoor dat u om klantenfeedbackvraagt > elke kans die je krijgt. U kunt dit doen door middel van een vervolgmail of gewoon tijdens een gesprek. Het afstemmen van de benadering van callcenters op de behoeften van klanten is wat een uitstekende klantenservice maakt.

Uitdagingen bij het oplossen van gesprekken

Zoals bij alle klantenservice-inspanningen, heeft het oplossen van gesprekken een aantal uitdagingen die u en uw team moeten aanpakken.

complexiteit van problemen – Klanten kunnen contact met u opnemen met zeer eenvoudige vragen die slechts enkele seconden nodig hebben om op te lossen. Maar soms kan zich een zeer complex probleem voordoen dat veel expertise en tijd vereist om op te lossen.
ontoegankelijke/onvoldoende informatie – Zelfs de meest productieve vertegenwoordigers kunnen het moeilijk vinden om klanten te ondersteunen wanneer ze niet alle informatie kunnen vinden die ze nodig hebben.
hoog personeelsverloop – Callcentra staan bekend om hun hoge personeelsverloop, wat het leveren van hoogwaardige service in de weg kan staan.
gebrek aan vertegenwoordigersbevoegdheid – Ondersteuningsvertegenwoordigers zijn mogelijk niet in staat problemen van klanten snel en efficiënt op te lossen als ze niet de bevoegdheid hebben om bepaalde acties uit te voeren. Daardoor kan het probleem nodeloos escaleren.

Verbeter uw gespreksresolutie

Het continu verbeteren van de klantenservice moet centraal staan in elk klantenondersteuningscentrum. Elke projectmanager moet ernaar streven de meest efficiënte omgeving te creëren voor zowel zijn team als zijn klanten.

Hier zijn een paar stappen die u kunt nemen om de gespreksresolutie te verbeteren:

definieer uw doelen – U moet duidelijke doelen schetsen om ze te kunnen volgen.
Maak een verbeterplan – Als u eenmaal weet wat uw gewenste resultaat is, maakt u een plan dat bepaalt hoe u daar gaat komen. Dit is belangrijk om verantwoordelijk te blijven.
maak een toegankelijke kennisbank – Zorg voor een interne kennisbank waar uw vertegenwoordigers naar kunnen verwijzen wanneer ze maar willen. Dit zal de oplossingspercentages voor oproepen aanzienlijk helpen. De beste manier om dit te doen is door uw ondersteuningsmedewerkers uit te rusten met betrouwbare klantenservicesoftware zoals LiveAgent.
bied training – Bied uw werknemers training en seminars over de producten en diensten van het bedrijf en over hoe om te gaan met verschillende verzoeken van klanten. Deze trainingen kunnen intern of extern zijn. Het belangrijkste is om uw agenten up-to-date te houden en klaar te staan om elk probleem dat op hun pad komt aan te pakken.
Maak uw klantenservicemedewerkers sterker – Uw personeel bepaalde taken laten uitvoeren (bijvoorbeeld een korting geven) helpt enorm bij de klantentevredenheid. Bekijk uw bedrijfsbeleid en -procedures en identificeer gebieden waar u meer autoriteit aan de agenten kunt geven.
gebruik spraakanalyse – Deze analyses identificeren trends in klanteninteractie. Ze zijn in staat om patronen en emoties in de stem van de spreker te herkennen.
bewaak de prestaties van uw centrum – Gebruik kwaliteitsbewaking om de statistieken van het callcenter bij te houden. Als u dit doet, kunt u bepalen waar u verdere wijzigingen moet aanbrengen.

Prestatierapport in software voor klantenondersteuning - LiveAgent

Voordelen van verbeterde gespreksresolutie

Het verbeteren van de gespreksresolutie resulteert in een betere klantenretentie. Hoe beter u van dienst bent, hoe meer loyale klanten uw bedrijf heeft. Verbeterde gespreksresolutie is direct gekoppeld aan hogere scores voor klanteninspanningen.

Een betere gespreksoplossing heeft ook een impact op de prestaties van de vertegenwoordigers van uw centrum. Door hen in staat te stellen problemen zelf op te lossen, blijven ze betrokken en tevreden met hun werk.

Een verbeterde gespreksresolutie is ook een onderdeel van uw differentiatiestrategie. In staat zijn om u te onderscheiden van uw concurrenten door uitzonderlijke klantenservice te bieden, is een van de belangrijkste kenmerken van een succesvol callcenter. In deze tijd wil je niet als een doorsnee callcenter worden beschouwd. Gebruik alle beschikbare tools om de best mogelijke klantenervaring te creëren.

Prevent your agents' burnout and increase their productivity

LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!

Try LiveAgent Plan een demo

Frequently Asked Questions

How to measure call resolution?
The basic formula to calculate call resolution is as follows: Call resolution= (Total resolved cases/ Total received cases) x 100% However, make sure to conduct frequent customer surveys and ask for customer feedback. Always take into account the needs of your customers as well as those of your staff.
What are the challenges of call resolution?
The most prominent challenges of call resolution include high agent turnover a lack of agent training. Furthermore, agents not being able to solve customers’ requests due to the lack of authority is a common issue that needs to be addressed. Lastly, dealing with complex issues without a proper and accessible internal knowledge base can result in poor customer satisfaction levels. This may result in higher customer churn.
How to improve call resolution?
There is no one size fits all answer to this. However, most businesses find it helpful to define their call center objectives and create a plan to fulfill them. Having properly trained staff who have access to all the information they need via an internal knowledge base is a complete game-changer. Also, empowering your employees to deal with more difficult situations without escalating them further allows them to tackle more challenging requests. It also positively affects the confidence in their job as a support rep. Don’t forget to track your center’s performance to keep an eye on any areas that need improvement. Moreover, use speech analytics to gain more comprehensive insights into customer interactions.

Terug naar woordenlijst Maak een GRATIS account aan

Als je meer wilt weten over hoe je je klantenservice kunt verbeteren, kun je verder lezen over Eerste gespreksresolutie. Dit artikel legt uit wat een eerste gespreksresolutie is en hoe het een belangrijke maatstaf kan zijn voor je klantenservicescore.

Gerelateerde artikels

Spraak

Ontdek de voordelen van spraakcommunicatie met LiveAgent, zoals natuurlijker contact en snellere uitleg. Ondersteunt telefoon-naar-telefoon, telefoon-naar-pc en pc-naar-pc oproepen. Probeer LiveAgent gratis en verbeter uw klantenservice vandaag nog!

HTML

Ontdek de kracht van HTML, de fundamentele opmaaktaal voor het creëren van webpagina's en applicaties. Leer hoe HTML werkt met CSS en JavaScript en ontdek handige tools binnen LiveAgent om HTML-content te bewerken. Probeer LiveAgent gratis en verbeter uw klantenservice moeiteloos!