Oproepmonitoringsoftware

Wat is call monitoring software?   

Software voor callcenterbewaking is een contactcentertechnologie die meestal is ingebed in een contactcentersoftware-oplossing. Het is ontworpen om callcentermanagers of -supervisors in staat te stellen hun oproepbewakingstaken te stroomlijnen en ondersteuningspraktijken te standaardiseren op hun communicatieplatform naar keuze. Het kan worden gebruikt voor het monitoren van een enkele oproep of voor het monitoren van meerdere oproepen tegelijk.

Hoe werkt oproepmonitoring?

Software voor oproepbewaking is beschikbaar via geavanceerde cloudgebaseerde callcentersoftware-oplossingen zoals LiveAgent. Dankzij het ingenieuze ontwerp kunnen supervisors elk telefoongesprek volgen dat wordt afgehandeld door het inkomende callcenter en het uitgaande callcenter.

Hiermee kunnen supervisors meeluisteren met de gesprekken met klanten. Ze kunnen gesprekken meeluisteren zonder dat de beller of vertegenwoordiger het weet, met vertegenwoordigers praten zonder dat de beller het weet, of met de beller en vertegenwoordiger aan de lijn praten. Dankzij oproepmonitoring kunnen bedrijven slechte vertegenwoordigersprestaties-problemen aanpakken of praktische training geven aan nieuwe callcentermedewerkers. Een ander belangrijk onderdeel van gespreksbewaking is gespreksopnamesoftware die diensten voor het opnemen van gesprekken biedt. Hiermee kunnen callcentermanagers gesprekken opnemen voor latere studie of om ze te gebruiken voor het trainen van andere contactcentermedewerkers.

Wie gebruikt oproepmonitoringsoftware?

Software voor callcentermonitoring is een ideale oplossing voor bedrijven die geavanceerde klantenservice en ondersteuning nodig hebben. De use cases variëren van kwaliteitsborging tot training van medewerkers. Dit is precies waarom het hele verkoopteam of de verkoopafdeling er vaak op een gegeven moment gebruik van maakt. Om specifieker te zijn, naast een callcentermedewerker kunnen meerdere mensen profiteren van deze software:

• Callcentermanager
• Callcenter supervisor
• Callcenter team leader
• Verkoopvertegenwoordigers

Kunnen alle gebruikers gebruik maken van oproepmonitoring?

Of u nu volledig aangepaste interactieve spraakrespons-structuren gebruikt of de geloofwaardigheid van spraakanalysetechnologie wilt beoordelen, gespreksmonitoring kan helpen. Omdat het gebruikers echter in staat stelt om in realtime mee te luisteren naar zakelijke communicatie, is het goed om enige controle te hebben.

In LiveAgent kunnen alleen beheerders gespreksbewaking gebruiken. Beheerders kunnen ook specifieke gebruikers aanwijzen die ook toegang hebben tot gespreksbewaking. Met LiveAgent heeft u volledige controle over wie gespreksbewaking kan gebruiken en in welke mate.

Waar moet u op letten bij een tool voor oproepmonitoring?

De software-industrie voor callcentermonitoring is zeer lucratief, dus er zijn zoveel tools voor oproepmonitoring op de markt. Er is echter een manier om een uitgebreid callcenter te onderscheiden van een middelmatig callcenter. Neem LiveAgent, dat wordt beschouwd als een alles-in-één cloudoplossing voor contactcentra met meer dan 180 functies. Het heeft alle standaardfuncties die een tool voor oproepmonitoring zou moeten bieden, waaronder:

• Callcenter kwaliteitsborging – stelt u in staat om de kwaliteitsmonitoring van het center te stroomlijnen en uw diensten over de hele linie te verbeteren.
• Voorspellend bellen – vereenvoudig het bellen van contacten voor vertegenwoordigers met een functie die automatisch telefoonnummers belt en het gesprek doorstuurt naar een vertegenwoordiger zodra het een verbinding detecteert.
• Aanpasbaar callcenter – stelt u in staat om het dashboard aan te passen voor vertegenwoordigers, managers en supervisors om productiviteit en efficiëntie te verbeteren.
• Geavanceerde analyse – analyseer elk aspect van uw callcenter en haal inzichten uit alle interacties met bellers dankzij gespreksanalyse – prestatiegebaseerde analyse, ANI en DNIS, enz.
• Vaardigheden gebaseerde aangepaste gespreksroutering – leid uw bellers naar een vertegenwoordiger die het best is uitgerust om klantenproblemen aan te pakken.
• Integratie van derden – integreer uw oproepmonitoringstool met andere essentiële zakelijke tools.
• Uitgebreide rapportage – ontvang regelmatig rapporten over de prestaties van individuen, groepen en organisaties om de middelenverdeling te verbeteren, de prestaties van vertegenwoordiger te verbeteren, knelpunten te identificeren en bedrijfskosten te verlagen.
• Oproepopnamesysteem – stelt u in staat om oproepen op te nemen en op te slaan voor latere beoordeling, analyse of trainingsdoeleinden, waardoor continue verbetering van uw callcenteractiviteiten.

Hoeveel kost het om oproepmonitoring te gebruiken?

Gegeven dat de monitoringoplossing deel uitmaakt van een cloudgebaseerde callcenteroplossing, variëren de prijzen. Als u de prijzen van verschillende oplossingen wilt vergelijken, controleer dan of er maandelijkse of jaarlijkse tarieven worden vermeld. Het sectorgemiddelde ligt rond de €50 per gebruiker per maand. De prijs hangt af van het aantal callcenterfuncties waar u toegang toe krijgt, naast de oproepmonitoring waar u naar op zoek bent.

LiveAgent is de best beoordeelde contactcenteroplossing met transparante abonnementen, automatische gespreksopname en spraakanalyse. Het all-inclusive abonnement van LiveAgent begint bij €49 per gebruiker per maand, wordt geleverd met meer dan 180 geavanceerde functies en uitstekende callcenterondersteuning.

Wat zijn de voordelen van het monitoren van gesprekken met behulp van software?

Alle voordelen van de software voor het monitoren van gesprekken kunnen ingedeeld worden in twee categorieën – verbeterde klantenbeleving en verbetering van de bedrijfsprestaties. Echter zijn dit vrij brede categorieën. Hier zijn de meer specifieke voordelen van de software voor het monitoren van gesprekken als dat is waar u naar op zoek bent:

• Verbeterde vertegenwoordigersprestaties
• Lagere gemiddelde verwerkingstijd
• Automatische oproepverdeling
• Toegenomen klantentrouw
• Verbeterde kwaliteit van oproepen
• Stroomlijn het management en de kwaliteitsborging, zelfs met externe vertegenwoordigers aan boord.