Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Wat is gesprekstijd?
Gespreksafhandelingstijd – meestal aangeduid als gemiddelde gespreksafhandelingstijd of gemiddelde afhandelingstijd (AHT) – is een belangrijk callcenter statistiek die wordt gebruikt om de productiviteit van het callcenter, de operationele efficiëntie en de prestaties van vertegenwoordigers te meten. Het toont de gemiddelde duur van de klanteninteractie in een callcenter vanaf het moment dat een oproep wordt gestart tot het moment waarop de oproep wordt beëindigd. Het omvat de wachttijden voor oproepen, het doorverbinden van oproepen en de afrondingstijd van oproepen. In de meeste gevallen betekent het verbeteren van AHT het verbeteren van klanttevredenheid.
Gemiddelde gespreksafhandelingstijd berekenen
Om de gemiddelde gesprekstijd te berekenen, telt u de totale gesprekstijd, de totale wachttijd en de totale afrondingstijd op en deelt u het resultaat door het totale aantal afgehandelde gesprekken.
- gesprekstijd (de tijd dat callcentermedewerkers met klanten praten)
- wachttijd (de tijd dat klanten tijdens het telefoongesprek in de wacht worden gezet)
- afrondingstijd (de tijd die vertegenwoordigers besteden aan het uitvoeren van noodzakelijke vervolgtaken om een klanteninteractie te voltooien)
De AHT-formule ziet er ongeveer zo uit:
AHT = (totale gesprekstijd + totale wachttijd + totale afrondingstijd) / totaal aantal afgehandelde oproepen
Afwikkeltijd (ook bekend als afsluitingstijd of werktijd na een oproep) kan moeilijk te beoordelen zijn, omdat taken na een oproep kunnen variëren, afhankelijk van wat het callcenter doorgaans afhandelt. Dat kan het invoeren van gegevens omvatten, het plannen van follow-ups, het verzenden van feedbackformulieren, enz.
Het berekenen van AHT helpt bij het bepalen van agentgebruik, zodat u uw middelen beter kunt toewijzen, vertegenwoordigers kunt belonen of verdere training kunt geven.
Create a seamless service experience
Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.
Frequently Asked Questions
Wat is de doorlooptijd in een callcenter?
De gespreksafhandelingstijd, beter bekend als de gemiddelde afhandelingstijd (AHT), is een van de belangrijkste prestatiestatistieken van callcentra die in contactcentra worden bijgehouden om de efficiëntie van vertegenwoordigers te meten. Het toont de gemiddelde duur van klanteninteracties, van het starten van een gesprek tot de gesprekstijd, de tijd in de wacht, het doorverbinden van gesprekken en de werktijd na het gesprek.
Hoe berekent u de doorlooptijd van gesprekken?
De gemiddelde verwerkingstijd is de som van de totale gesprekstijd, de totale wachttijd en de afrondingstijd gedeeld door het totale aantal afgehandelde gesprekken.
Hoe kunnen callcentra de afhandelingstijd van gesprekken verkorten?
Door vertegenwoordigers de juiste callcentertools te bieden en gemakkelijke toegang tot kennisbronnen te bieden, kan de afhandelingstijd van gesprekken worden verkort. Ten eerste kunnen klanten met een uitgebreide kennisbank zelf antwoorden vinden op de meest voorkomende vragen van klanten. Ten tweede is een interne kennisbank een essentieel onderdeel van de training van vertegenwoordigers en een waardevolle hulpbron die vertegenwoordigers kan helpen problemen sneller op te lossen en zo AHT te verminderen en de klantenervaring te verbeteren.
Na het lezen over oproepafhandelingstijd, kun je verder verkennen hoe je een gesprek kunt beëindigen met handige sjablonen en scripts. Dit kan helpen om gesprekken efficiënt af te ronden en de klanttevredenheid te verhogen. Als je meer wilt weten over de technologie achter klantenservice, bekijk dan de uitleg over callcenteroplossing. Hier leer je over de benodigde software en apparatuur om jouw callcenter optimaal te laten functioneren. Voor een diepere duik in de hulpmiddelen, ontdek wat callcentersoftware precies inhoudt en hoe het jouw klantinteracties kan verbeteren. Tenslotte, als je benieuwd bent naar het optimaliseren van de tijd die je besteedt aan het oplossen van klantvragen, kijk dan naar de tips over afhandeltijd. Het verminderen van oplostijd kan jouw klantenservice aanzienlijk verbeteren.
Helpdesk software woordenlijst
Ontdek onze uitgebreide woordenlijst voor helpdesksoftware en klantenservice. Begrijp alle terminologie moeiteloos!
