Oplossing bij eerste contact begrijpen (+ 6 beste praktijken)

Hebt u ooit contact opgenomen met een klantensupportteam, alleen om van de ene agent naar de andere te worden doorgestuurd? Ik weet wat je denkt: Hoe geweldig zou het zijn om elk probleem meteen op te lossen? Hier komt het belang van eerste contact oplossing om de hoek kijken.

Volgens onze gegevens liggen de normen voor een bevredigende FCR in de sector rond de 65-75%. Als uw FCR lager is dan 65%, betekent dit niet noodzakelijkerwijs dat uw klantenservice slecht presteert. Het is belangrijk om rekening te houden met het type branche waarin u actief bent, evenals met de complexiteit van uw product of dienst. FCR-percentages die dicht bij de 90% liggen, worden echter over het algemeen als hoog beschouwd, terwijl een daling onder de 40% als laag wordt beschouwd.

Maar waar staat FCR voor? Waarom is het zo belangrijk voor zoveel bedrijven? In dit artikel zullen we de betekenis van FCR in het bedrijfsleven bekijken en de impact ervan op klanttevredenheid en ondersteunings-efficiëntie. Van het begrijpen wat FCR is tot het verkennen van de belangrijkheid, voordelen en beste FCR-praktijken, zullen we ook ingaan op hoe FCR te meten, veelvoorkomende valkuilen te vermijden, en meer.

Eerste contactoplossing vs. eerste oproepoplossing

Er is een klein verschil tussen first contact resolution en first call resolution. Hoewel ze misschien hetzelfde klinken, hebben ze verschillende betekenissen.

Eerste contactoplossing meet het percentage van ondersteuningstickets die succesvol opgelost worden tijdens het eerste contactpunt, ongeacht het communicatiekanaal dat gebruikt wordt.

Eerste-oproepoplossing verwijst naar het oplossen van klantproblemen tijdens het eerste telefoongesprek. Het meet hoe vaak een klantprobleem wordt opgelost zonder dat er een vervolggesprek of extra telefonisch contact nodig is. Bedrijven streven ernaar om deze KPI te optimaliseren door uitgebreide oplossingen te bieden tijdens het eerste klantcontact, waardoor de noodzaak voor verdere communicatie wordt geminimaliseerd.

Beide metrieken zijn essentieel voor het meten van de effectiviteit van uw klantensupport. Toch biedt eerste contactoplossing een breder scala aan communicatiekanalen, terwijl FCR zich richt op telefoongesprekinteracties.

Waarom is FCR belangrijk?

Eerstelijns oplossing (FCR) is een belangrijke prestatie-indicator voor elk bedrijf dat klantenondersteuning biedt, omdat het helpt om klanttevredenheid te verbeteren en daardoor klantloyaliteit te stimuleren. Het meet ook de efficiëntie van uw agenten en hun vermogen om problemen snel en effectief aan te pakken, wat uiteindelijk van invloed is op het percentage klanten dat loyaal wordt en herhaalaankopen doet. Dit alles samen kan een aanzienlijke invloed hebben op het algehele succes van uw bedrijf en uw winstgevendheid.

Desalniettemin zijn er nog steeds veel bedrijven die deze KPI niet meten. Als u daar een van bent, kijk dan naar deze paar dingen waarvoor deze KPI nuttig blijkt te zijn:

• Verbetering van de huidige klanttevredenheid
• Hogere klantenretentie
• Toenemende productiviteit
• Verhoogde verkoopkansen
• Het verbeteren van het imago van het bedrijf

De voordelen van first contact resolution

Laten we eens nader bekijken wat de verschillende voordelen zijn van FCR en welke soorten industrieën hiervan kunnen profiteren.

Verbeterde klanttevredenheid

Veel mensen vermijden contact op te nemen met de klantenservice. Enkele redenen kunnen zijn lange wachttijden, gebrek aan reacties van de klantenserviceteamleden, communicatie met een chatbot die het probleem niet begrijpt, of het herhaaldelijk uitleggen van het probleem aan verschillende vertegenwoordigers. FCR vermindert de inspanning van de klant en lost hun problemen op tijdens het eerste contact, waardoor ze zich gewaardeerd voelen en hun vertrouwen in het merk opbouwen. Dit kan allemaal leiden tot aanzienlijke verbetering van de klantentevredenheid en hun ervaring.

Verhoogde klantenloyaliteit en retentie

Wanneer de klant prompte en efficiënte oplossingen krijgt voor hun probleem, is de kans groter dat ze loyaal blijven aan uw merk. Herhaalde zaken in combinatie met positieve mond-tot-mond aanbevelingen kunnen leiden tot langdurige klantenrelaties en hogere klantenbehoudscijfers.

Hogere productiviteit en tevredenheid van agenten

Het oplossen van tickets en klantproblemen tijdens de eerste interactie vermindert de noodzaak om dezelfde klantenaanvraag meerdere keren af te handelen. Dit bespaart hun tijd en stelt hen in staat zich te richten op andere klanten, resulterend in een hogere operationele efficiëntie, productiviteit en werknemerstevredenheid. Meer efficiëntie kan ook leiden tot meer kostenbesparingen en geoptimaliseerde bronallocatie.

Sterkere merkreputatie

Bedrijven die zich richten op het prioriteren van FCR kunnen worden gezien als betrouwbaar en een klantgerichte benadering hebben. Wanneer een bedrijf een tevreden klantenbestand heeft, kan dit bijdragen aan een positief merkimago, nieuwe klanten aantrekken en de merkreputatie versterken.

Verlaagde kosten voor klantenondersteuning

FCR heeft ook invloed op het verminderen van de kosten voor klantenondersteuning. Door klantenproblemen tijdens het eerste contact op te lossen, dalen operationele kosten doordat er minder behoefte is aan vervolginteracties en middelen efficiënter kunnen worden toegewezen. En omdat het ook de productiviteit van agenten verhoogt door hen in staat te stellen meer vragen te behandelen, kan het de personeelskosten verminderen. Bovendien dragen hogere FCR-tarieven bij aan verminderde klantenverloop en lagere kosten die gepaard gaan met het werven van klanten.

Verhoogde verkoopkansen

Door efficiënt problemen op te lossen tijdens het eerste klantcontact, kunnen bedrijven een positieve klantervaring creëren, vertrouwen en loyaliteit opbouwen, en potentiële verkoopkansen identificeren. Bovendien zijn tevreden klanten eerder geneigd om aankopen te herhalen en terugkerende klanten te worden. Het kan ook helpen om een upselling en cross-selling strategie te implementeren – klanten een aanvullende dienst of product aanbieden tijdens het aankoopproces.

Sommige van de verschillende industrieën die baat kunnen hebben bij FCR zijn:

• E-commerce: klanten nemen regelmatig contact op met deze bedrijven met vragen over bestellingen, productdetails of retourzendingen. Door deze problemen tijdens het eerste contact efficiënt op te lossen, kunnen e-commercebedrijven het aantal annuleringen van bestellingen verminderen en herhalingsaankopen stimuleren.
• SaaS-bedrijven: Software as a Service (SaaS)-bedrijven ontvangen dagelijks vragen van klanten over technische problemen of productfunctionaliteit. FCR helpt deze zorgen snel aan te pakken, waardoor een ononderbroken gebruik van de software wordt gegarandeerd en de klantloyaliteit behouden blijft.
• Callcenters: om de FCR-betekenis in callcenters te begrijpen, moeten we het op deze manier bekijken: focussen op het verbeteren van het oplossingspercentage bij het eerste contact kan leiden tot een hogere klantentevredenheid en dus tot een lager belvolume. Dit resulteert op zijn beurt in kostenbesparingen, verhoogde productiviteit van agenten en een verbeterde algehele klantenervaring.
• Gastvrijheid: Of het nu gaat om hotelreserveringen, roomserviceverzoeken of andere vragen van gasten: het snel oplossen van deze problemen verbetert de algehele ervaring. Tevreden gasten laten eerder positieve beoordelingen achter en komen vaker terug voor een volgend verblijf.
• Marketingbureaus: deze bureaus ontvangen vragen van klanten over zaken als campagneprestaties, strategie of rapportage. Door ze snel aan te pakken, kunnen bureaus hun expertise demonstreren, de klantenrelaties versterken en een soepele campagne-uitvoering garanderen.
• Financiële instellingen: FCR is ook essentieel voor financiële dienstverleners, zoals banken, verzekeringsmaatschappijen of beleggingsondernemingen. Het oplossen van vragen over accountbeheer, financiële planning of claims tijdens het eerste contact schept vertrouwen en vergroot de klantenloyaliteit.

Hoe de oplossing van het eerste contact meten?

Om met de beschikbare gegevens te werken, moet u ze in duidelijke oude cijfers krijgen, zodat u haalbare doelen voor uzelf en uw bedrijf kunt stellen.

1. Bepaal een tijdsbestek: kies een specifieke periode om de FCR-statistiek te berekenen (dag, week of maand).
2. Definieer wat een oplossing in uw geval betekent: Stel haalbare doelen en duidelijke criteria vast om de vraag van een klant als opgelost te beschouwen (een oplossing bieden, een vraag beantwoorden, een probleem aanpakken, enz.).
3. Verzamel gegevens: Verzamel de noodzakelijke informatie uit verschillende communicatiekanalen, waaronder telefoontjes, e-mails, livechats, sociale media of andere methoden die worden gebruikt voor klantenondersteuning.
4. Bereken de FCR-statistiek: gebruik een eenvoudige formule om de FCR te berekenen.

De formule voor oplossing bij het eerste contact voor bruto FCR is als volgt:

En de netto FCR-formule ziet er als volgt uit:

Voorbeeld: stel dat uw klantenondersteuningsteam in de loop van één week 100 vragen heeft afgehandeld. Hiervan werden 80 vragen opgelost zonder dat er vervolginteractie nodig was. In dit geval wordt de FCR als volgt berekend:

De FCR-metriek komt overeen met 80%, wat betekent dat 80% van de klantvragen succesvol werden opgelost bij het eerste contact.

Wat is een goede FCR-snelheid?

Een goede eerste contactoplossings (FCR) -percentage is meestal afhankelijk van het type industrie waarin een bedrijf opereert en de complexiteit van klantvragen. Hoewel er geen universeel perfect FCR-percentage is, moet elk bedrijf streven naar een hoger percentage.

Jezelf vergelijken met industriestandaarden kan u een idee geven van wat als een goed FCR-tarief wordt beschouwd. Bijvoorbeeld:

• E-commerce en detailhandel: Detailhandel en e-commerce zijn een van de best presterende sectoren met een gemiddelde FCR van 78%. Dit hoge percentage klantvragen dat tijdens het eerste contact wordt opgelost, kan te wijten zijn aan het feit dat ze doorgaans eenvoudiger zijn: het volgen van bestellingen, productinformatie, retourbeleid, enz.
• Technologiebedrijven: Aan de andere kant worden bedrijven voor technische ondersteuning gerangschikt als bedrijven met het laagste gemiddelde FCR-percentage: ongeveer 65%. Technische ondersteuning is vaak erg tijdrovend omdat het vaak gaat om complexe problemen die niet tijdens de eerste interactie kunnen worden opgelost.
• Callcenters: De industriestandaard voor callcenters ligt gemiddeld rond de 71%, wat een acceptabel FCR-percentage is. Callcenters bieden vaak ondersteuning voor verschillende bedrijven, waardoor het moeilijker wordt om vragen van klanten tijdens het eerste gesprek op te lossen.
• Financiële instellingen: deze bedrijven hebben ook een gemiddelde FCR van 71%. Deze sector omvat banken, kredietverenigingen, kredietverstrekkers en andere financiële instellingen. Velen van hen bieden een breed scala aan diensten aan, waardoor het moeilijker wordt om problemen tijdens het eerste contact op te lossen zonder de noodzaak om het gesprek door te verbinden naar een andere afdeling of een vervolggesprek te voeren.

Terwijl deze voorbeelden een goed overzicht bieden van de standaard FCR op basis van de industrie of het type van het bedrijf, is het belangrijk om uw eigen basislijn vast te stellen en er voortdurend naar te streven om deze te verbeteren.

6 Beste praktijken voor eerste contact oplossing

Als u de best mogelijke FCR-tarieven wilt behalen, laten we enkele van de beste praktijken doornemen die u zou moeten overwegen te implementeren.

1. Documenteer antwoorden op veelvoorkomende problemen

Door uw antwoorden op veelvoorkomende klantenproblemen en probleemoplossende processen te documenteren, wordt het voor ondersteuningsagenten veel gemakkelijker om snel nauwkeurige en consistente informatie te verstrekken. Door een interne kennisbank op te bouwen, beschikt u over een gecentraliseerde plek waar agenten oplossingen kunnen vinden voor veelvoorkomende problemen, waardoor u tijd bespaart en de kans vergroot dat klanttickets tijdens het eerste contact worden opgelost. LiveAgent is klantenservicesoftware waarmee u eenvoudig uw interne kennisbank kunt creëren en schoon en georganiseerd kunt houden.

Bovendien helpt het bij het bevorderen van een cultuur van kennisdeling en continue verbetering binnen uw organisatie. Wanneer een teamlid te maken krijgt met unieke of complexe problemen, kunnen zij elk genomen stap documenteren om het probleem op te lossen en toevoegen aan de kennisbankbibliotheek. Dit breidt de repository van oplossingen uit, waardoor het gemakkelijker wordt voor toekomstige medewerkers om vergelijkbare gevallen aan te pakken.

2. Reageer snel op ondersteuningsverzoeken

Een snelle reactie op klantvragen kan ook de eerste contactoplossingspercentages verbeteren. Wanneer een klant contact opneemt met het ondersteuningsteam, verwachten ze snelle reacties die een aanzienlijke impact hebben op hun ervaring. Deze positieve indruk aan het begin van de interactie zet de toon voor een productief gesprek en vergroot de kans op het oplossen van het probleem in het eerste contact. Het voorkomt ook dat klanten gefrustreerd raken en op zoek gaan naar hulp via aanvullende communicatiekanalen voordat ze antwoorden ontvangen.

Om uw klantenservicemedewerkers te helpen bij het geven van deze snelle antwoorden, kunt u gebruikmaken van de vooraf gedefinieerde antwoorden van LiveAgent om uw reacties te stroomlijnen, waardoor uw team tijdig en consistent ondersteuning kan bieden, evenals uitstekende klantenservice.

3. Geef duidelijke instructies

Om een probleem op te lossen, moet de klant begrijpen welke stappen ze moeten nemen of welke acties vereist zijn om hun probleem op te lossen. Daarom is het cruciaal om duidelijke instructies te geven tijdens het gesprek tussen een klant en een ondersteuningsmedewerker om de FCR te verbeteren.

Door meer complexe oplossingen op te splitsen in duidelijke, stapsgewijze instructies, kunnen agenten klanten begeleiden bij het oplossen van problemen of het oplossen van processen. Dit minimaliseert de kans op verwarring en vergroot de kans op succesvolle oplossing zonder de noodzaak van extra interacties.

4. Bied effectieve selfservice-opties voor klanten

Een selfserviceportaal is een krachtig hulpmiddel dat ook de eerste contactoplossing kan verbeteren. Het stelt klanten in staat om antwoorden en oplossingen voor hun vragen zelf te vinden, waardoor de noodzaak voor hen om hulp in te roepen wordt verminderd. Het biedt directe toegang tot informatie en selfserviceresources, zoals veelgestelde vragen, kennisbankartikelen, tutorials en probleemoplossingshandleidingen. Klanten kunnen eenvoudigweg zoeken naar hun vraag of probleem en relevante resources vinden om hen te helpen het op te lossen.

Daarnaast is het klantportaal 24/7 beschikbaar, waardoor klanten op elk moment toegang hebben tot het portaal, ook buiten reguliere kantooruren. Dit elimineert de frustratie van het moeten wachten op ondersteuning tijdens beperkte ondersteuningsuren. Als u een geweldig en georganiseerd klantenportaal wilt creëren, kunt u LiveAgent eens bekijken.

5. Verzamel en reageer op klantfeedback

Moedig uw klanten aan om feedback achter te laten over hun ervaring met klantensupport tijdens het eerste contact. Door deze feedback te vragen, kunt u waardevolle inzichten krijgen in de effectiviteit van uw klantensupportinspanningen en gebieden identificeren die verbeterd kunnen worden.

Of het nu positief of negatief is, klantenfeedback kan inzicht geven in pijnpunten en kenniskloven. Door het te analyseren, kunnen bedrijven proactieve stappen nemen om de kern van de problemen aan te pakken en hun FCR-tarieven te verbeteren.

Om dit te doen, kunt u tools zoals de feedback- en suggestiefunctie van LiveAgent gebruiken om deze inzichten te verzamelen en u te helpen uw ondersteuningsprocessen te verbeteren, wat uiteindelijk leidt tot een hogere FCR tarieven.

6. Stel de juiste analyses in

Analytics leveren waardevolle gegevens op die kunnen worden gebruikt om de prestaties van FCR te monitoren en meten, gemeenschappelijke patronen te identificeren en gebieden voor verbetering aan te wijzen. Door het analyseren van belangrijke contactcenter-metrics zoals FCR-tarief, gemiddelde afhandelingstijd, klanttevredenheidsscores (CSAT) of herhaalcontacttarieven, kunnen bedrijven een duidelijk inzicht krijgen in de prestaties van hun ondersteuningsteam en klantentevredenheidsniveaus.

Door gebruik te maken van de gegevensanalysetools die worden aangeboden door LiveAgent, kunt u inzichten krijgen die u zullen helpen bij het nemen van op data gebaseerde beslissingen. Identificeer specifieke gebieden waar verbeteringen nodig zijn, verfijn processen en wijs middelen strategisch toe om de FCR-tarieven te verbeteren.

Gemeenschappelijke valkuilen van FCR

Er zijn enkele uitdagingen die bedrijven kunnen tegenkomen op hun weg naar het bereiken van hoge FCR-tarieven. Laten we eens kijken naar enkele van de veelvoorkomende valkuilen.

Complexe problemen die meerdere contactpunten vereisen: sommige vragen of problemen kunnen complexer zijn en diepgaander onderzoek vereisen. Dit kan de oplossing binnen het eerste contact moeilijk maken.

Voorbeeld: Bepaalde technische problemen waarbij probleemoplossing of complexe productkennis betrokken zijn, vereisen mogelijk samenwerking tussen meerdere verschillende afdelingen, wat leidt tot extra vervolginteracties.

Gebrek aan gespecialiseerde vaardigheden: er zijn bepaalde problemen waarvoor mogelijk een gespecialiseerde reeks vaardigheden of kennis vereist is die uw ondersteuningsteam mogelijk niet bezit. Dit leidt tot escalaties of overdrachten, wat van invloed is op uw FCR-tarieven.

Voorbeeld: Zorgorganisaties die te maken hebben met verschillende medische vragen kunnen gespecialiseerd personeel, zoals artsen of verpleegkundigen, nodig hebben om nauwkeurige informatie te verstrekken, wat een onmiddellijke oplossing behoorlijk lastig maakt.

Onvoldoende training en middelen: wanneer uw agenten niet voldoende zijn opgeleid of geen toegang hebben tot middelen, kan het voor hen lastig zijn om klantvragen effectief te beantwoorden. Beperkte middelen en verouderde informatie kunnen leiden tot vertragingen bij het vinden van oplossingen en dus tot lagere FCR-percentages.

Voorbeeld: een technologiebedrijf kan een vraag ontvangen over een software-integratieprobleem. De ondersteuningsagent probeert in eerste instantie het probleem op te lossen, maar realiseert zich dat hiervoor samenwerking met het ontwikkelingsteam nodig is. Dit leidt tot een overdracht, resulterend in meerdere contactmomenten en een verlaging van het FCR-percentage.

Om deze veelvoorkomende valkuilen te vermijden, kunt u overwegen:

• Het verstrekken van uitgebreide agent trainingsmethoden aan uw ondersteuningsteam om hun vaardigheden en kennis te verbeteren.
• Zorgen voor effectieve communicatie en samenwerking tussen verschillende afdelingen om het oplossen van problemen te stroomlijnen.
• Het bouwen van uitgebreide online kennisbanken die voortdurend worden bijgewerkt om altijd accurate informatie te verstrekken.
• Het implementeren van tools en technologieën zoals LiveAgent die naadloze informatie-uitwisseling mogelijk maken en agenten in staat stellen om efficiënt toegang te krijgen tot middelen.

Bekijk hoe je FCR kunt meten

Dompel jezelf onder in de wereld van first contact resolution met onze informatieve video. Ontdek hoe deze kritieke klantenondersteuningsmetriek een cruciale rol speelt bij het verbeteren van efficiëntie en klantentevredenheid. Leer over de strategieën en technieken die ondersteuningsteams in staat stellen om klantenproblemen snel en effectief op te lossen, direct vanaf de eerste interactie.

Besluit

De eerste contactoplossing (FCR) is een belangrijke maatstaf in klantenondersteuning die de mogelijkheid meet om problemen tijdens het eerste contact op te lossen. Door zich te richten op het snel oplossen van deze problemen, kunnen bedrijven de klantentevredenheid, merkreputatie en operationele efficiëntie verbeteren.

Het implementeren van best practices zoals het documenteren van oplossingen, het geven van duidelijke instructies en het aanbieden van self-service opties kan helpen bij het verbeteren van uw FCR-tarieven. Echter, uitdagingen zoals complexe problemen en de behoefte aan gespecialiseerde vaardigheden kunnen van invloed zijn op FCR.

Door te investeren in training, middelen en effectieve communicatie kunnen bedrijven deze obstakels overwinnen en streven naar hogere FCR-tarieven, wat uiteindelijk leidt tot tevreden klanten en gestroomlijnde ondersteuningservaringen.

U kunt de gratis proefperiode van 30 dagen van LiveAgents uitproberen en uw oplossingspercentages voor het eerste contact verhogen door onze betrouwbare klantenservicesoftware te implementeren.