Oplospercentage bij eerste contact

Hoe berekent u een oplospercentage bij eerste contact?

De eenvoudigste manier om het oplossingspercentage bij het eerste contact te berekenen, is door het totale aantal opgeloste gevallen op het eerste bereik te delen door het totale aantal ontvangen gevallen gedurende de gegeven periode (kan dagelijks, wekelijks, maandelijks, enz. worden berekend).

De metrische gegevens van het FCR-contactcentrum gebruiken de volgende formule:

FCR = (zaken opgelost bij eerste contact / totaal aantal zaken) x 100%

Hoewel het gebruik van deze berekeningsmethode uw FCR-prestaties niet perfect meet. Er zijn veel componenten die betrokken zijn bij het volgen van uw FCR. Voor verdere metingen kunt u verschillende methoden voor het verzamelen van gegevens gebruiken om te bepalen of de verzoeken van de klant bij de eerste interactie echt zijn opgelost.

Onder de interne meetmethoden kunt u herhaalde klantencontacten volgen met betrekking tot problemen die eerder als opgelost zijn verklaard. U moet echter nauwkeurig de tijdsduur definiëren die u wilt bijhouden.

Een betere manier om uw FCR te meten, is door feedback van klanten te verzamelen. U kunt de enquêtemethode na de oproep, een vervolgmail of verschillende andere feedbackformulieren gebruiken.

Wat is een goed oplospercentage voor het eerste contact?

De industrienormen voor een bevredigende FCR liggen rond de 65-75%. Over het algemeen worden FCR-percentages in de buurt van 90% als hoog beschouwd, terwijl 40% als laag wordt beschouwd.

Houd er rekening mee dat een FCR van minder dan 65% niet noodzakelijkerwijs betekent dat de prestaties van uw klantencentrum niet op peil zijn.

Het hangt sterk af van het type bedrijf dat u exploiteert en de complexiteit van uw product of dienst.

Ecommercebedrijven hebben bijvoorbeeld doorgaans een kortere gemiddelde afhandelingstijd dan bedrijven die complexe technische producten aanbieden. Ook uw interne processen zijn een belangrijk element dat van invloed is op FCR. Wat is uw proces voor het oplossen van tickets? Biedt u ondersteuning buiten kantooruren? Beschikt u over betrouwbare ticketsoftware zodat er geen zaken onbeheerd worden achtergelaten?

Er is geen one-size-fits-all manier om te bepalen of uw FCR goed of slecht is. Onthoud dat de belangrijkste factor de klantenervaring is. Natuurlijk willen klanten het liefst dat hun problemen bij het eerste contact worden opgelost, maar dat is niet altijd mogelijk. Als vuistregel geldt: hoe beter uw klantenondersteuningservaring, hoe loyaler uw klanten zullen zijn.

Voordelen van eerste contactoplossing

FCR heeft een directe invloed op hoe goed uw bedrijf presteert in de markt. Enkele voordelen van het in de gaten houden van uw FCR zijn:

• verbeterde klantentevredenheid – uw klanten geven de voorkeur aan een snelle oplossing voor hun vragen
• verbeterde medewerkerstevredenheid – als u uw FCR grondig begrijpt, kunt u de trainingsbehoeften van uw contactcentermedewerkers herkennen
• betere klantenbinding – hoe beter uw klanten uw bedrijf ervaren, hoe loyaler ze in de toekomst zullen zijn
• verlaagde operationele kosten – verbeterde FCR vertaalt zich in een verlaging van de kosten voor klantenondersteuning

Uitdagingen bij het oplossen van het eerste contact

Bij het verbeteren van de FCR worstelen bedrijven vaak met veel uitdagingen. De eerste is dat het verzamelen van gegevens om de FCR nauwkeurig te meten niet altijd eenvoudig is. Hoe definieer je precies een ‘opgeloste’ klantenvraag? Dit hangt allemaal af van uw definities en zakelijke praktijken.

Een ander veelvoorkomend probleem is dat het verbinden van contacten moeilijk kan zijn. Als uw klant altijd contact met u opneemt vanaf één telefoonnummer, kunt u ze gemakkelijk identificeren. Maar wat als ze je een paar emailvragen sturen, gevolgd door een chatsessie en een telefoongesprek? De eenvoudigste manier om uw klanteninteracties bij te houden, is door betrouwbare CRM-software te gebruiken. Hiermee kunt u alle klantengegevens opslaan en later analyseren.

Bovendien kan het gebrek aan autoriteit van de vertegenwoordiger een groot probleem worden als het niet wordt aangevinkt. Uw agenten moeten vragen van klanten kunnen beantwoorden zonder escalatie. De bevoegdheid hebben om een korting of een coupon aan uw klanten te verstrekken, vergroot niet alleen het vertrouwen van vertegenwoordigers in hun werk, maar verbetert ook het FCR-percentage van uw contactcenter.

Wat beïnvloedt de resolutie bij het eerste contact?

Er zijn veel factoren die van invloed zijn op uw FCR-score, variërend van uw vertegenwoordigerstraining tot de live chatsoftware die u gebruikt om problemen van klanten op te lossen.

Laten we eens kijken naar de belangrijkste:

• complexiteit – Zoals we al hebben aangegeven, is de complexiteit van uw producten en services van grote invloed op de tijd die aan klantenondersteuning moet worden besteed.

• tools en toegang tot informatie – Het hebben van betrouwbare contactcentersoftware en een toegankelijke interne kennisbank verbetert de capaciteit van uw vertegenwoordigers aanzienlijk efficiëntie.

• selfservice-optie – Veel technisch onderlegde klanten geven er de voorkeur aan hun problemen op te lossen zonder contact op te nemen met de ondersteuning.

• kanaalkeuze – Een live chatgesprek kan leiden tot een snellere oplossing dan bijvoorbeeld een ticket dat via een contactformulier is aangemaakt. LiveAgent-helpdesksoftware biedt echter een algemene inbox waarmee u vanaf één enkele plaats toegang hebt tot alle klantenberichten.

• routeringssysteem – In een callcenteromgeving routeringssystemen zoals ACDs en IVR‘s bepalen welke oproepen naar elke agent of afdeling worden doorgestuurd.

• bedrijfsbeleid en -procedures – Als het bedrijfsbeleid het vermogen van de agent om vragen van klanten bij het eerste contact op te lossen belemmert, kan dit een negatief effect hebben op het FCR-percentage.

• kennis en training van agenten – Alle ondersteuningsvertegenwoordigers moeten worden geïnformeerd over nieuwe campagnes, functies en eventuele fouten. Op deze manier zijn ze klaar om alle problemen op te lossen. Zorg bovendien voor adequate training van vertegenwoordigers om hun vermogen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen, te verbeteren.

• type interactie – Basisvragen zoals vragen over facturering, terugbetalingen, enz. worden eerder bij het eerste contact opgelost dan bijvoorbeeld complexe technische problemen.

Verbetering van de resolutie bij het eerste contact

Nu u weet wat FCR beïnvloedt, gaan we eens kijken hoe u deze statistiek voor uw bedrijf kunt verbeteren.

• stel duidelijk uw FCR-doelen

• choose a robust and reliable helpdesk software solution – Employ a solution that integrates CRM, live chat support, and others according to your business goals (for example, LiveAgent).

• maak een toegankelijke kennisbank – Zorg ervoor dat uw vertegenwoordigers alle informatie hebben die ze nodig hebben om de best mogelijke ondersteuning te bieden.

• automatisering – Verbeter de efficiëntie van uw contactcenter door alledaagse taken te automatiseren.

• Maak uw klanten sterker – Stel uw klanten in staat hun eigen problemen op te lossen zonder contact met u op te nemen.

• volg de trajecten van uw klanten – Ontwikkel klantenprofielen en volg hun trajecten door de verkooptrechter.

• uw personeel motiveren – Wanneer agenten uw klanten graag willen helpen, verbetert dit verschillende KPI’s.

• bewaak de prestaties van uw vertegenwoordigers – Voer regelmatig audits uit om de prestaties van uw medewerkers te beoordelen.

• feedback van klanten verzamelen – Dit geeft inzicht in waarom uw klanten terugkomen voor meer hulp.