Open ticket

In LiveAgent zijn de standaard ticketstatussen als volgt: wanneer een ticket voor het eerst in de ticketworkflows komt, wordt het gemarkeerd als ‘Nieuw’ . Nadat een ondersteuningsmedewerker op het ticket heeft geantwoord, wordt het gemarkeerd als “Beantwoord” en wanneer de klant opnieuw antwoordt, wordt het gemarkeerd als “Open”. Het ticket gemarkeerd als “Opgelost” betekent dat het probleem van de klant met succes is opgelost en als het gemarkeerd is als “Uitgesteld”, betekent dit dat de agent er later naar zal kijken en nog steeds wacht op een oplossing.

Klanteninformatie

Een ticket bevat de volledige naam, contactgegevens, email en andere relevante details van de klant.

Beschrijving van het probleem

Een ticket bevat ook een duidelijke en beknopte beschrijving van het probleem waarmee de klant wordt geconfronteerd. Dit helpt de klantenservicemedewerker om te begrijpen wat het exacte probleem is en om op basis van deze informatie passende maatregelen te nemen.

Prioriteitsniveau

Het prioriteitsniveau bepaalt de urgentie van het verzoek. Dit helpt de vertegenwoordigers van de klantenondersteuning om open tickets te prioriteren en effectief te beheren op basis van verschillende criteria.

Opdracht

Door de tickets toe te wijzen aan de juiste vertegenwoordiger of afdeling van de klantenondersteuning, zorgt u ervoor dat het probleem wordt afgehandeld door een persoon met de nodige expertise.

Status

Het toont de huidige status van elk ticket, zoals “Open”, “Beantwoord” en “Opgelost”. Dit helpt om de fase van elk ticket bij te houden om te zien welke verdere stappen moeten worden genomen om het probleem op te lossen.

Communicatie

Het bevat verslagen van de volledige gesprekken met klanten inclusief alle updates en eventuele aanvullende informatie die door de klant tijdens het oplossingsproces is verstrekt.

Door alle informatie op één plek te hebben, kan het klantenserviceteam tickets effectiever beheren. Het helpt ook om alles beter georganiseerd te houden voor zowel de klant als de agent.

Wat is de rol van een open ticket in klantenondersteuning?

Welke benadering van klantenservice u ook heeft, de algehele klantenervaring en tevredenheid moeten altijd bovenaan uw prioriteitenlijst staan. Als een klant of bezoeker een probleem met een product of dienst tegenkomt, kunnen ze contact opnemen met het klantenserviceteam voor hulp. Wanneer de klantenservice het verzoek van de klant ontvangt, wordt dit omgezet in een ticket om het probleem te kunnen volgen en oplossen. Dit wordt ook wel een “open ticket” genoemd.

Het open ticket dient als communicatiekanaal tussen de klant en het klantenserviceteam. Het stelt vertegenwoordigers in staat om het hele proces te volgen totdat het volledig is opgelost en het zorgt ervoor dat het verzoek van de klant niet wordt vergeten of verloren gaat. Het gebruik van deze digitale ticketoplossingen helpt vertegenwoordigers van de klantenservice en kan de algehele klantenervaring verbeteren.

Hoe open tickets beheren?

Het implementeren van effectief beheer van open tickets zou uw klantenondersteuningsteam moeten helpen uitstekende klantenservice te bieden en een hoge mate van klantentevredenheid te waarborgen. De ticketsystemen voor klantenondersteuning moeten ook de prestaties van uw team verbeteren en de opeenhoping van onopgeloste tickets voorkomen. Hier zijn enkele stappen die kunnen helpen bij het beheren van openstaande tickets:

Prioritering

Prioriteit geven aan openstaande tickets op basis van hun urgentie zorgt ervoor dat de tickets met de hoogste prioriteit als eerste worden geadresseerd.

De vraag is hoe u prioriteit kunt geven aan tickets en uw klanten toch gelijk kunt behandelen, aangezien ze allemaal belangrijk zijn voor uw bedrijf.

LiveAgent gebruikt SLA (Service Level Agreement). Deze overeenkomst stelt een bepaalde hoeveelheid tijd vast die de ondersteuningsvertegenwoordigers hebben om een ticket te beantwoorden of volledig op te lossen. Deze oplostijd kan per afdeling verschillen, afhankelijk van de complexiteit van de tickets waarmee de afdeling te maken heeft.

Opdracht

Alle inkomende tickets moeten automatisch worden toegewezen aan de juiste afdeling of klantenservice-expert om ervoor te zorgen dat elk ticket door de juiste persoon wordt behandeld.

LiveAgent biedt niet de mogelijkheid om automatisch een agent of afdeling aan het ticket toe te wijzen. Er is echter een Oplossen-knop die de tickets automatisch doorstuurt op basis van hoe lang ze onbeantwoord zijn gebleven of op basis van de SLA-niveaus die van toepassing zijn op de kaartjes. Op deze manier krijgen de tickets die het langst op een antwoord wachten of de klanten met urgente problemen voorrang en worden ze als eerste doorgestuurd naar agenten.

Volgen

Tickets volgen en het oplossingsproces moeten ervoor zorgen dat alle openstaande tickets op tijd worden opgelost om lange wachttijden. Daarom moeten alle tickets een status hebben met tags zoals “Nieuw”, “Open”, “Beantwoord”, enz. Dit maakt het duidelijker en voorkomt dat ze verloren gaan of onbeantwoord blijven.

Communicatie

Het open ticket zorgt voor duidelijke communicatie tussen de klant en medewerkers van de klantenservice, zodat het probleem duidelijk en georganiseerd kan worden gevolgd tot het punt van oplossing.

Helpdesksoftware

Helpdesksoftware is de beste ticketingtool om openstaande tickets te beheren, hun status te controleren en hun oplossingstijd bij te houden. Dankzij de vele beschikbare integraties helpt het om alle tickets van verschillende soorten kanalen op te slaan in één gecentraliseerde inbox. Door gebruik te maken van deze tools kan het hele proces worden gestroomlijnd en kan een effectief open ticketbeheer worden gegarandeerd.

Hoe converteer ik een open ticket naar een opgelost ticket?

Om de status van een “Open ticket” in een “Opgelost ticket” te veranderen, zijn verschillende stappen en samenwerking tussen het klantenserviceteam en de klant vereist.

Zoek een oplossing voor het probleem

De klantenservicemedewerker die aan het ticket is toegewezen, moet een oplossing vinden voor het verzoek van de klant. Dit kan verdere communicatie met de klant inhouden of aanvullend onderzoek om erachter te komen waar het probleem precies over gaat en wat er moet gebeuren om het op te lossen.

Bevestig de oplossing met de klant

Zodra de vertegenwoordiger een oplossing heeft gevonden, moet hij met de klant bevestigen dat het probleem hiermee is opgelost.

Update de status van het ticket

De medewerker van de klantenservice moet de ticketstatus bijwerken naar “Opgelost”. Dit geeft aan dat het probleem is opgelost en dat de klant tevreden is met het resultaat.

Ticket sluiten

Het sluiten van het ticket betekent dat het probleem volledig is opgelost en dat er geen verdere actie vereist is met betrekking tot dit probleem.

Monitor feedback

Nadat het ticket is gesloten, moet de medewerker van de klantenondersteuning de feedback van de klant controleren om er zeker van te zijn dat de oplossing bevredigend was en dat er geen verdere problemen ontstaan.

Zodra u een ticket als “Opgelost” markeert en sluit, kunt u het ticket indien nodig opnieuw openen.

Hoe wordt het open ticket omgezet binnen de LiveAgent?

De status van het ticket is gebaseerd op klantinteracties en de stappen die zijn genomen om het probleem op te lossen. Wanneer een vertegenwoordiger een nieuw ticket ontvangt en een antwoord stuurt, verandert de status in “Beantwoord”. Op het moment dat de klant op dit ticket reageert, verandert de status in “Open”. Dit blijft veranderen totdat het ticket is opgelost en op dat moment verandert de status in “Opgelost”.

Besluit

Tickets zijn een zeer belangrijk onderdeel van klantenondersteuningssoftware en spelen een belangrijke rol bij het bieden van uitzonderlijke klantenservice. Een open ticketstatus laat de klantenservicemedewerkers zien dat het probleem nog niet is opgelost en dat het nog steeds hun aandacht nodig heeft.

Vertegenwoordigers kunnen via deze tickets communiceren met klanten om aanvullende vragen te stellen of om ervoor te zorgen dat de oplossing die ze bieden bevredigend is voor de klant. Zodra dit probleem is opgelost, kan het ticket worden gesloten en kan de status worden gewijzigd in “Opgelost”.

Of u nu een medewerker van de klantenservice bent of eigenaar van een SaaS-bedrijf, het is van cruciaal belang om inzicht te hebben in de rol van tickets in uw klantenservice. en hoe ze kunnen helpen om uw dienstverlening en daarmee de klantentevredenheid te verbeteren.