Online ondersteuning

Klanten of websitebezoekers waarderen het als ze gemakkelijk 24/7 contact kunnen opnemen met vertegenwoordigers van klanten als ze een probleem of een vraag hebben. Nu steeds meer klanteninteracties online plaatsvinden, moeten bedrijven uitzonderlijke klantenervaringen bieden.

Waarom is online ondersteuning belangrijk?

Via online ondersteuning kunnen klanten en bezoekers hulp krijgen waar en wanneer ze die nodig hebben. Uitzonderlijke klantenservice kan u ook helpen uw bedrijf te laten groeien, uw merkimago te verbeteren en de verkoop te verhogen.

Verhoogd klantenbereik

Online klantenondersteuning stelt bedrijven in staat om een breder klantenbestand te bereiken. Dit is vooral belangrijk voor bedrijven die wereldwijd actief zijn en klanten hebben op locaties over de hele wereld.

Sociale mediaplatforms zijn een geweldige manier voor klanten om contact op te nemen met bedrijven. Als u online aanwezig bent op deze platforms, kunt u uw bereik vergroten.

Verbeterde klantentevredenheid

Uw klantenondersteuning heeft een grote invloed op de klantentevredenheid. Klanten nemen meestal contact op met het klantenserviceteam wanneer ze een probleem ondervinden met hun gekochte product of dienst. Hoe uw ondersteuningsteam klachten afhandelt, kan van invloed zijn op de klantentevredenheid. Door snelle en persoonlijke service te bieden, kunnen bedrijven de tevredenheid verbeteren en klantenloyaliteit opbouwen.

Kostenbesparingen

Kostenbesparing is een andere reden waarom bedrijven online ondersteuning zouden moeten implementeren. Het stelt bedrijven in staat om een groot aantal klanten tegelijk te helpen, waardoor er minder personeel nodig is.

Concurrentie voordeel

Het leveren van uitzonderlijke en effectieve online klantenondersteuning is een van de belangrijkste factoren die een concurrentievoordeel creëren.

De klantenservice is een belangrijke speler in het behouden van bestaande klanten. Wanneer u tevreden bent met uw diensten, zullen uw klanten u niet inruilen voor uw concurrent. Bovendien zijn tevreden klanten geweldige marketeers en merkadvocaten dankzij mond-tot-mondreclame waarmee u uw klantenbestand.

Toegang tot klantengegevens

Door klantgegevens te verzamelen, kunt u leren waar u als bedrijf kunt verbeteren. Uw klantenservice is een geweldige manier om deze inzichten over uw klanten te krijgen. U kunt deze informatie gebruiken om uw marketingstrategie te verbeteren en de nodige wijzigingen aan te brengen. Met online ondersteuning kunnen bedrijven klantgegevens opslaan en volgen en klantengedrag bestuderen om de communicatie te personaliseren en de dienstverlening te verbeteren.

Beter volgen en meten

Zoals eerder vermeld, stelt online ondersteuning bedrijven in staat om klanteninteracties met uw bedrijf te volgen, hun eerdere klachten te bekijken en hun tevredenheid te meten. U kunt dit allemaal gebruiken om gebieden te identificeren die u moet verbeteren. Een manier om deze inzichten te verzamelen, is door uw webbezoekers te vragen een korte enquête in te vullen waarin zij hun mening en ervaring met uw services kenbaar maken.

Aanpassing aan het digitale tijdperk

Sinds we het digitale tijdperk zijn binnengegaan, is de manier waarop bedrijven omgaan met klantenservice drastisch veranderd. Steeds meer klanten verwachten online interactie. Daarom wordt het hebben van online ondersteuning noodzakelijk om aan die verwachtingen te voldoen.

Voldoen aan de verwachtingen van klanten

Met de snelle ontwikkeling van technologie en de opkomst van digitale kanalen worden de verwachtingen van klanten steeds hoger. Als u de basisverwachtingen van klanten begrijpt, kunt u bepalen waar u kunt verbeteren en een loyaal klantenbestand kunt opbouwen.

Hier zijn enkele basisverwachtingen van klanten om in gedachten te houden:

• Bied selfservice aan via kennisbanken en veelgestelde vragen aan klanten om zichzelf te bedienen en hun eigen vragen te beantwoorden
• Wees empathisch tijdens elke interactie
• Stel verwachtingen en zorg ervoor dat u ze waarmaakt
• Vraag om feedback van klanten om te laten zien dat u om hun mening geeft

Wat zijn de voordelen van online ondersteuning?

Online ondersteuning is voor alle bedrijven een essentieel onderdeel van de klantenservice geworden. Hiermee kunnen uw klanten of webbezoekers contact met u opnemen via hun favoriete communicatiekanalen.

Talloze voordelen van online ondersteuning zijn van invloed op de klantentevredenheid en op het succes en de winstgevendheid van uw bedrijf op de lange termijn.

Gemak

Online ondersteuning biedt gemak omdat klanten op elk moment van de dag en overal toegang hebben tot hulp via de kanalen van hun voorkeur. Zo lost u vragen van klanten snel en effectief op. Wanneer uw bedrijf goed bereikbaar is, verbetert dat de klantentevredenheid en -loyaliteit.

Meerdere kanalen

Het biedt ook meerdere communicatiekanalen waarmee uw klanten contact kunnen opnemen als ze hulp nodig hebben, zoals email, livechat, selfservice-portals en andere, inclusief kanalen voor klantenservicemedewerkers op sociale media. Met klantenservicesoftware worden alle binnenkomende vragen automatisch omgezet in tickets en opgeslagen in één gedeelde inbox, waardoor een snellere oplossing wordt gegarandeerd.

Snellere oplossingstijd

Met online ondersteuning kunnen medewerkers van de klantenservice sneller reageren op vragen van klanten omdat ze meerdere verzoeken tegelijk kunnen afhandelen.

Bovendien maakt de mogelijkheid om in realtime met iemand te chatten het hele probleemoplossende proces sneller in vergelijking met emails waarbij het antwoord enkele uren kan duren.

Met een online IT-ticketingsysteem kunt u informatie zelfs buiten kantooruren toegankelijk maken door veelgestelde vragen en kennisbankportals aan te bieden of door automatische antwoorden op ingediende verzoeken te verzenden.

Kostenefficiënt

Het implementeren van online ondersteuning kan kosteneffectiever zijn omdat u hiermee een groot aantal vragen van klanten tegelijkertijd kunt afhandelen of ze rechtstreeks naar de juiste afdelingen of agenten kunt doorsturen.

Beter volgen en meten

Online ondersteuning stelt bedrijven in staat om alle klantinteracties te volgen die u kunt gebruiken om gebieden te identificeren waar het bedrijf verbetering behoeft. Het kan u helpen het gedrag van klanten beter te begrijpen en hun klachten bij te houden, waardoor u terugkerende problemen kunt oplossen.

Verhoogde klantentevredenheid

Het bieden van efficiënte en gepersonaliseerde klantenondersteuning verhoogt de klantentevredenheid en -loyaliteit, wat uiteindelijk leidt tot hogere inkomsten. Daarom, hoe gemakkelijker het voor uw klanten is om contact op te nemen met uw bedrijf, hoe tevredener ze zullen zijn.

Hoe de online ondersteuning verbeteren?

Uitstekende ondersteuningsvaardigheden via e-mail en chat en een positieve klantervaring zijn essentieel voor elk bedrijf. U moet uw klanten tevreden houden door langdurige relaties op te bouwen a> met hen. Klantenservice vereist echter voortdurende verbeteringen. De technologie ontwikkelt zich snel en daardoor worden de verwachtingen van klanten steeds hoger.

Op basis van de ACA-enquête is ongeveer 96% van de klanten bereid om van bedrijf te veranderen na een slechte klantenservice-ervaring, ongeacht de kwaliteit van uw product. En 62% van de mensen is bereid meer te betalen voor een betere klantenservice.

Laten we dus eens kijken naar enkele specifieke manieren waarop u uw online ondersteuning kunt verbeteren:

Meerdere kanalen voor klantenondersteuning

Een bedrijf bereiken via een voorkeurskanaal is een enorm pluspunt in het boek van een klant. Niets is vervelender voor een klant dan moeite hebben om contact op te nemen met de klantenservice.

Met ondersteuning via meerdere kanalen kunt u via meerdere kanalen en over alle klantentrajecten met uw klanten communiceren. Deze kanalen kunnen zijn:

• email
• sociale mediaplatforms
• live chat
• webformulieren
• callcentra, etc.

De meest effectieve manier om contact op te nemen met de klantenservice en de snelste reactie te krijgen, is echter via live chat. Live chat verbindt klanten automatisch met de beschikbare vertegenwoordiger voor een realtime gesprek.

Een ander voordeel van de live chat van LiveAgent is dat de agent het verzoek niet kan sluiten zonder het eerst op te lossen. Het zorgt ervoor dat de klant de hulp krijgt die hij nodig heeft.

Verbeter de responstijd

De responstijd van de klantenservice is de tijd tussen het ontvangen van een vraag van een klant en het terugsturen van een antwoord.

Gebruik automatisering in uw voordeel en stel geautomatiseerde emailreacties in. Dit zijn bevestigingsmails die uw klant ontvangt nadat hij u een email heeft gestuurd. Het verzekert hen dat uw team hun aanvraag heeft ontvangen en er momenteel aan werkt. Om nog een stap verder te gaan, kunt u uw FAQ-sectie en kennisbank koppelen aan de selfservice-opties voor emailaanbiedingen.

Een andere manier om uw responstijd te verbeteren, is door standaardberichten te gebruiken. Het zijn korte, vooraf geschreven antwoorden die antwoorden op veelgestelde vragen. Klantenservicemedewerkers of technische ondersteuningsteams gebruiken ze om moeiteloos te reageren op veelgestelde vragen en hun workflow efficiënter te maken.

Zorg ervoor dat u prioriteiten stelt. Hoewel elk ticket belangrijk is, moeten klantenserviceteams tickets categoriseren op basis van de complexiteit van het probleem, de geschatte oplostijd en de impact.

In LiveAgent kunnen klantenservicemedewerkers elk ticket categoriseren op basis van belangrijkheid.

LiveAgent werkt op basis van een combinatie van SLA-regels en SLA-niveaus. SLA staat voor Service Level Agreement. Het wordt overeengekomen tussen de dienstverlener en zijn bedrijf. De belangrijkste functie van SLA’s is het bewaken van de prestaties op serviceniveau en het behalen van vooraf ingestelde doelen. Het bepaalt meestal de tijd waarin tickets moeten worden opgelost.

SLA’s zijn belangrijk omdat ze duidelijke verwachtingen van de klant en de verantwoordelijkheden van de serviceprovider definiëren. Als de serviceprovider de voorwaarden van de serviceovereenkomst niet nakomt, wordt deze meestal bestraft.

Personaliseer en leef mee met klanten

Geen twee klanten zijn hetzelfde. Gepersonaliseerde klantenservice biedt een unieke klantervaring op basis van individueel gedrag, voorkeuren, klantengeschiedenis, enz. Hiermee kunnen agenten relevante aanbevelingen doen, communiceren via voorkeurskanalen en relevante oplossingen bieden voor problemen van klanten.

Een andere factor die de klantentevredenheid beïnvloedt, is empathie. Bij klantenservice draait alles om mensen en hen helpen problemen op te lossen. Om hun problemen te begrijpen, moeten vertegenwoordiger zich in de schoenen van klanten verplaatsen. Empathie tonen kan de frustratie van klanten verminderen, klantenverloop voorkomen en sterke relaties opbouwen.

Train uw klantenserviceteam

Klantenservicetraining is essentieel om de klantentevredenheid te verbeteren en een succesvol klantgericht bedrijf te creëren. Goede training omvat oefeningen voor het verbeteren van communicatieve vaardigheden, conflictoplossingsvaardigheden, productkennis en meer.

Train al uw medewerkers om goed te kunnen luisteren, laat de klanten praten voordat ze reageren en zorg ervoor dat ze het probleem goed begrijpen. Het zal ervoor zorgen dat klanten zich gehoord voelen en hun ervaringen aanzienlijk verbeteren.

Verzamel en gebruik klantenfeedback

Het verzamelen van feedback van klanten is een cruciaal onderdeel van elke klanteninteractie. Het laat u zien waar u moet verbeteren om uw winst en uw algehele bedrijf te laten groeien.

Proactief contact opnemen met klanten

Proactieve klantenservice is wanneer u actief contact opneemt met klanten voordat ze contact met u opnemen. Bedrijven kunnen proactief contact opnemen met hun klanten om bijvoorbeeld nieuwe producten te introduceren, feedback te vragen, korting aan te bieden of een probleem op te lossen. Proactief klantcontact is een meer betrokken aanpak in vergelijking met reactief klantencontact dat wordt gestart nadat een bedrijf een klacht of vraag van een klant heeft ontvangen.

Gebruik technologie om de ondersteuning te verbeteren

Technologie en klantenservice gaan tegenwoordig hand in hand. De rol van technologie in klantenservice is niet om menselijke vertegenwoordigers te vervangen, maar om hen te helpen efficiënter te werken en hen meer tijd te geven om zich te concentreren op complexere kwesties.

Helpdesksoftware is een geweldige manier om uw klantenservice te verbeteren. Het zet alle inkomende verzoeken van klanten om in tickets en slaat ze op in één gedeelde inbox. Helpdeskoplossingen worden geleverd met allerlei geavanceerde functies die zorgen voor een soepeler en sneller oplossingsproces.

Live chat is een andere handige tool om klantenbetrokkenheid naar een hoger niveau te tillen. Hiermee kunt u in realtime met uw klanten praten en hun wachttijden verkorten. U kunt eenvoudig een live chatwidget op uw website plaatsen. Deze widgets kunnen meestal worden aangepast om een persoonlijkere ervaring te creëren en passen bij uw branding.

CRM-software slaat klantengegevens op en organiseert deze, zoals contactgegevens, aankoopgeschiedenis en meer. Dit systeem geeft uw medewerkers eenvoudig toegang tot alle benodigde klanteninformatie die hen helpt om een snelle en persoonlijke service te bieden.

U kunt kennisbanksoftware gebruiken om een selfserviceportaal te maken waar uw klanten en webbezoekers antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden en hun problemen kunnen oplossen. Een kennisbank met een selfserviceportaal kan het aantal vragen dat uw klantenserviceteam ontvangt verminderen en hen in staat stellen zich te concentreren op meer veeleisende problemen.

Wat te vermijden als het gaat om online ondersteuning?

Lange reactietijden

Wanneer een klant om hulp vraagt, is het laatste wat hij wil dat hij lang moet wachten op een antwoord. Te lang wachten of helemaal niet antwoorden kan leiden tot gefrustreerde klanten en een slechte reputatie voor het bedrijf creëren.

Gebrek aan personalisatie en empathie

Het gebrek aan empathie en personalisatie kan uw klanten het gevoel geven dat u hen en hun tijd niet waardeert. Dit kan resulteren in negatieve ervaringen en vervolgens klantenverloop.

Onvoldoende training voor het klantenserviceteam

Gebrek aan de juiste training kan resulteren in onvoldoende vaardigheden en het niet voldoen aan de behoeften van de klant. Het kan leiden tot een slechte klantenservice en een slechte klantenervaring, wat op zijn beurt resulteert in omzetverlies.

Feedback van klanten negeren

Feedback van klanten is de beste manier om uw sterke en zwakke punten te identificeren om uw bedrijfsstrategie aan te passen en te verbeteren. Negeren wat uw klanten denken, brengt uw merkreputatie in gevaar, wat kan leiden tot een groeiend klantenverloop.

Gebrek aan monitoring en meting

Het gebrek aan monitoring en meting kan meerdere negatieve gevolgen hebben. Het zal bijvoorbeeld een uitdaging zijn om klantenserviceprocessen te verbeteren en veelvoorkomende klantenproblemen te identificeren, wat resulteert in klantenontevredenheid en personeelsverloop.

Besluit

Concluderend kan het bieden van uitstekende klantenondersteuning online een grote invloed hebben op het succespercentage van uw bedrijf. Het aanbieden van geweldige producten is niet langer voldoende als uw klantenservice niet aan de huidige normen voldoet.

Gebruik technologie in uw voordeel en implementeer helpdesksoftware, CRM, live chatsoftware en kennisbankbouwers om uw klantenservicemedewerkers te helpen. Het zal hen helpen om hun werkefficiëntie te verhogen, meer vragen van klanten af te handelen, automatisering te gebruiken en meer.

Probeer eenomnichannel-strategie te implementeren om toegankelijker te zijn voor uw klanten en webbezoekers via hun voorkeur platform, verhoog hun tevredenheid en verbeter hun ervaring met uw bedrijf.

Vergeet niet uw klantgerichte medewerkers te trainen, zodat ze klaar zijn om alle situaties aan te pakken en de beste ondersteuning te bieden.

Tenslotte, gebruik positieve en negatieve feedback die klanten in uw voordeel geven, omdat u hiermee uw bedrijf kunt verbeteren en laten groeien.