Ondersteuningsticket

Wat is een ondersteuningsticket?

Ondersteuningsticket is een term die een interactie beschrijft tussen klanten en het klantenserviceteam. Met deze tickets kunnen klanten een vraag of vraag naar een organisatie sturen om hen op de hoogte te stellen van hun probleem of zorg. Ondersteuningstickets worden ontvangen door het ticketsysteem. Elk aangemaakt ticket heeft zijn unieke ID, waardoor het ondersteuningsteam gemakkelijk de status van elk ticket kan volgen en er dus niets verloren gaat of vergeten wordt. Wanneer het probleem is opgelost, wordt het ticket gesloten.

De belangrijkste elementen van een ondersteuningsticket

Over het algemeen bevatten ondersteuningstickets de volgende componenten:

Verzoek of probleem van de klant

Dit gedeelte is het belangrijkste deel van het ondersteuningsticket, omdat het de beschrijving bevat van het probleem of verzoek om klantenservice. Deze beschrijving wordt vervolgens gebruikt door klantenondersteuningsvertegenwoordigers, zoals een klantenservicemedewerker, om te bepalen hoe ze verder moeten gaan met het specifieke ticket, wat het niveau van prioriteit is en welke afdeling verantwoordelijk is voor dat type probleem. Klanteninteractie speelt een belangrijke rol bij het begrijpen van de zorgen van de klant en het effectief aanpakken ervan. Het is ook mogelijk om bijlagen toe te voegen om enkele visuele documentatie te bieden die zou kunnen helpen bij het oplossen van het probleem.

Systeeminformatie

In LiveAgent is “Systeeminformatie” één van de belangrijke elementen voor de ondersteuning van klanten. Deze informatieve gegevens bevatten informatie over tickets zoals uitgestelde tickets, tickets die zijn toegewezen aan andere vertegenwoordigers, SLA-wijzigingen en nog veel meer. Dit biedt transparantie, waardoor deze systeemnotities niet kunnen worden verwijderd.

Belangrijke klanteninformatie

Het ondersteuningsticket bevat doorgaans ook contactgegevens over de klant, zoals de volledige naam, emailadres, telefoonnummer, locatie en andere relevante informatie die het ondersteuningsteam kan helpen bij het personaliseren van hun antwoord. Het opnemen van klantenservicesoftware in uw ondersteuningssysteem kan helpen bij het stroomlijnen van processen, het verminderen van reactietijden en het verbeteren van de algehele kwaliteit van de klantenservice. In LiveAgent krijgt een persoon die contact opneemt met uw klantenondersteuningsteam automatisch een klant-ID (bezoekers-ID) als er geen naam aan hem/haar is gekoppeld en wordt herkend op basis van zijn/haar emailadres of telefoonnummer. Het bedienen van de moderne klant vereist een naadloze en efficiënte ondersteuningservaring, die mogelijk wordt gemaakt door nauwkeurige klanteninformatie.

Ticketnummer

Zoals eerder vermeld, heeft elke ticket zijn eigen unieke ticketnummer dat de vertegenwoordigers helpt bij het beheren en traceren van tickets gedurende het hele oplossingsproces. Het gebruik van een ticketsoftware kan aanzienlijk de management en organisatie van ondersteuningstickets verbeteren. Het helpt ook om ervoor te zorgen dat er geen tickets over het hoofd worden gezien, onopgelost blijven en dat klanten updates ontvangen over de status van hun verzoek. Het helpt ook om ervoor te zorgen dat alle tickets op tijd worden opgelost.

Ticketcategorie

Het toevoegen van de ticketcategorie kan het klantenserviceteam helpen om tickets aan de juiste afdeling toe te wijzen en deze te prioriteren om zo een meer tijdeffectief proces te creëren. Deze tickets kunnen worden gecategoriseerd op basis van de aard van het probleem, bijvoorbeeld “technische ondersteuning”, evenals bepaalde onderwerpen, tags en welke vertegenwoordiger is toegewezen aan de specifieke ticket.

Wat zijn de verschillende soorten ondersteuningstickets?

Er zijn vele verschillende soorten tickets die een andere aanpak vereisen van de klantenservice vertegenwoordigers op basis van het probleem dat de klant heeft. Door tickets te categoriseren, kunnen de vertegenwoordigers deze effectief beheren en sneller tot een oplossing komen. Bijvoorbeeld, een servicemedewerker kan technische ondersteuning tickets behandelen, terwijl een andere medewerker zich richt op facturatie en betalingsondersteuning tickets. Het toevoegen van “gesprekken met de klant” aan de ticketgeschiedenis stelt vertegenwoordigers in staat om de volledige context van het probleem te zien en een meer gepersonaliseerde reactie te bieden.

Hier zijn enkele veelvoorkomende voorbeelden van verschillende soorten klantenservicetickets die klanten kunnen indienen:

Technische ondersteuningstickets

Technische ondersteuningstickets gaan meestal over problemen die verband houden met een probleem met een product en de functionaliteit ervan of enkele technische specificaties. Het kan een technisch probleem zijn dat de functionaliteit van het product of de dienst beïnvloedt en vermindert. Een klant kan bijvoorbeeld dit type aanvraag indienen wanneer ze problemen hebben met het instellen van hun software of service. Deze aanvragen moeten een hoge prioriteit hebben omdat ze een weerspiegeling zijn van uw klantenservice.

Facturatie- en betalingsondersteuningstickets

Zoals de naam al aangeeft, hebben deze tickets betrekking op problemen met de facturatie- en betalingsprocessen. Een voorbeeld hiervan kan zijn wanneer een klant te veel betaalt voor een product of dienst, of als de betaling niet doorgaat. Af en toe kan een binnenkomend ondersteuningsverzoek gaan over een klant die verduidelijking nodig heeft over zijn factuur of informatie zoekt over beschikbare betaalmethoden. Deze tickets moeten met zorg en professionaliteit worden afgehandeld, aangezien ze rechtstreeks verband houden met het financiële aspect van de klantenervaring.

Verkoop

Deze tickets kunnen ook wel voorverkooptickets worden genoemd en komen meestal van mensen die geïnteresseerd zijn in het kopen van uw producten. Ze zijn bedoeld voor uw verkoopvertegenwoordigers. Deze tickets bestaan uit vragen over prijzen, aankoop, algemene vragen met betrekking tot het product of de dienst die uw bedrijf biedt, of vragen over de initiële opzet.

Hoe u ondersteuningstickets sneller oplost

Het doel is om ondersteuningstickets zo snel mogelijk op te lossen, omdat dit invloed kan hebben op de klantentevredenheid en de algemene ervaring. De vraag van klanten speelt ook een belangrijke rol bij het bepalen van de snelheid waarmee ondersteuningstickets moeten worden opgelost. Klantenservicemedewerkers kunnen deze eenvoudige tips gebruiken om de gemiddelde oplostijd te verminderen:

Stel duidelijke prioriteiten.

Wanneer een vertegenwoordiger opeens veel klantentickets ontvangt, moeten ze beslissingen nemen en leren hoe ze prioriteiten moeten stellen. Ze moeten rekening houden met een paar factoren en zichzelf de volgende vragen stellen:

• Hoe lang duurt het om een bepaald probleem op te lossen?
• Hoeveel mensen worden getroffen door hetzelfde probleem?
• Wat zijn mogelijke consequenties als het ticket te lang onopgelost blijft?

Nadat de ernst van het ticket en het mogelijke effect op het bedrijf is beoordeeld, kunnen de medewerkers het ticket markeren als laag-, medium- of hoog-prioriteit om alles duidelijk en georganiseerd te houden. Klantvragen die als hoog-prioriteit zijn gemarkeerd, moeten zo snel mogelijk worden opgelost.

Een manier om uw ticketprioriteit te optimaliseren is door SLA’s (Service Level Agreements) te definiëren en in te stellen. Deze worden meestal overeengekomen tussen het bedrijf en de klant en definiëren een tijdsbestek waarin het ticket moet worden beantwoord of volledig opgelost. Ze kunnen ook worden aangepast afhankelijk van de klantengroep.

Gebruik voorgeprogrammeerde reacties.

Voorgeprogrammeerde reacties zijn vooraf geschreven berichtsjablonen die uw klantenserviceteam helpen hun productiviteit te verbeteren, responstijden te verkorten en tijd te besparen. Ze worden meestal gebruikt om snel te reageren op veelvoorkomende vragen en veelgestelde vragen. Het is echter ook belangrijk om deze berichten te personaliseren in plaats van ze alleen te kopiëren en plakken om de ervaring voor klanten te verbeteren.

Implementeer automatisering

Een helpdeskondersteuningsticketsysteem bevat vaak automatiseringsfuncties die snellere oplossingen bieden. Van ticketroutering tot het automatisch toewijzen van tickets of het automatisch updaten van statussen, u kunt deze functies gebruiken om het proces te versnellen, routinetaken te automatiseren en uw ondersteuningsteam kan zich zo concentreren op complexere problemen die hun aandacht nodig hebben. U kunt ook automatische antwoorden instellen om klanten te laten weten dat hun bericht is ontvangen en bevestigd.

Bied selfservicemogelijkheden aan.

Een andere manier om ondersteuningstickets sneller op te lossen, is door uw klanten selfservice-opties te bieden, zoals FAQ’s en gebruikersvriendelijke kennisbanken. Hier kunnen ze antwoorden vinden op veelgestelde vragen en problemen voordat ze contact opnemen met de klantenservice. De ondersteuningsmedewerkers kunnen “Kennisbank-suggesties” gebruiken en de klant een link sturen die hen rechtstreeks doorstuurt naar een relevant kennisbankartikel. Dit kan het aantal binnenkomende tickets verminderen en zorgt ervoor dat de vertegenwoordigers meer tijd hebben om zich te concentreren op complexere vragen.

Het is echter belangrijk om uw kennisbankartikelen up-to-date te houden om ervoor te zorgen dat de klant relevante informatie en antwoorden op hun problemen kan vinden.

Gebruik samenwerkingstools

Deze samenwerkingstools kunnen interne chat, het delen van notities, het delen van bestanden en documenten omvatten. Ze helpen uw team samen te werken en hun kennis en inzichten te delen om tickets sneller op te lossen. Ze kunnen ook extra informatie delen van videogesprekken of telefoongesprekken die nodig zijn om het probleem te begrijpen en op te lossen.

Met hulp van Helpdeskbeheersoftware kunnen werknemers van verschillende afdelingen een duidelijk overzicht hebben van wie aan wat werkt. Het stelt u ook in staat om verschillende labels te gebruiken, tickets te prioriteren, voorgeschreven standaardberichten te versturen en op een effectieve en efficiënte manier samen te werken.

Wat zijn de voordelen van het gebruik van ondersteuningstickets?

Ondersteuningstickets zijn niet alleen voordelig voor de klantenservicemedewerkers, maar ook voor klanten, evenals het hele bedrijf.

Het belangrijkste voordeel voor klanten is dat wanneer zij een ticket indienen, het een uniek ID heeft dat ze kunnen gebruiken als referentie wanneer ze praten met verschillende vertegenwoordigers. Dit helpt hen tijd te besparen omdat het niet nodig is om het hele probleem opnieuw te herhalen.

Als het gaat om ondersteuningsvertegenwoordigers, kunnen ze gemakkelijk de kwestie van begin tot einde bijhouden, wat hun werk meer georganiseerd maakt. Ondersteuningstickets geven klantenserviceteams ook gemakkelijke toegang tot de klanteninformatie, wat resulteert in een hogere servicekwaliteit die leidt tot verhoogde niveaus van klantentevredenheid.

Bedrijven profiteren ook van het aanbieden van een ondersteuningsticketservice. Ze kunnen de prestaties van hun vertegenwoordigers zien, analyseren wat de meest voorkomende vragen van klanten zijn en daarom de nodige verbeteringen aanbrengen.

Eenvoudig gezegd zijn ondersteuningstickets een waardevol hulpmiddel dat een aantal voordelen biedt voor een klantenondersteuningsteam, evenals voor klanten, omdat ze de hele ondersteuningservaring kunnen verbeteren. Laten we eens kijken naar enkele voorbeelden van voordelen die gepaard gaan met het gebruik van ondersteuningstickets:

Verbeterde organisatie en efficiëntie

Het gebruik van een ondersteuningsticketsysteem voor klanten biedt een gecentraliseerde locatie om alle inkomende vragen over klantenondersteuning te beheren. Alle interacties met klanten, zoals emails, live chats, conversaties op sociale media en meer, worden vanaf één plek georganiseerd en beheerd.

Ondersteuningstickets zijn een geweldige manier voor klanten om hun verzoeken in te dienen, en ze maken het gemakkelijk om alledaagse taken te automatiseren om de productiviteit van uw team te verhogen. Ticketsystemen maken het veel gemakkelijker om elk ticket toe te wijzen aan een specifieke afdeling of vertegenwoordiger, de belangrijkste tickets te prioriteren en ervoor te zorgen dat alle tickets op tijd worden beantwoord en opgelost.

Verbeterde communicatie

Doordat alle klantentickets op één centrale locatie worden opgeslagen, helpt het bij het bieden van gemakkelijkere communicatie tussen de bedrijfsvertegenwoordigers en hun klanten. In geval van overdracht van het ticket naar een andere vertegenwoordiger, hebben zij toegang tot eerdere communicatie, zodat de klant het probleem niet opnieuw hoeft te herhalen en dus ook tijd bespaart. Dit leidt tot meer effectieve en efficiënte communicatie.

Betere opvolging van problemen en oplossingen

Door het gebruik van een unieke ticket-ID dat door het systeem wordt toegewezen en het categoriseren van tickets op basis van hun prioriteit en aard, kunnen klantenservicemedewerkers gemakkelijk de voortgang van elk probleem volgen en ervoor zorgen dat alle klantenvragen tijdig worden opgelost. Bovendien kunt u de prestaties van uw team volgen en trends en terugkerende problemen identificeren, waardoor u noodzakelijke verbeteringen kunt aanbrengen en veelvoorkomende problemen proactief kunt aanpakken voordat ze groter worden.

Verbeterde klantenbeleving

Het leveren van een uitstekende klantenervaring is cruciaal voor elk bedrijf, en elke organisatie moet streven naar het bieden van een hoogwaardige ervaring voor hun klanten. Het kan u een competitief voordeel geven ten opzichte van uw concurrenten. Het gebruik van ondersteuningstickets is een geweldige manier om uitzonderlijke klantenservice te bieden die direct van invloed is op de tevredenheid van klanten en hun algemene ervaring. Klanten kunnen de status van hun vraag volgen via ticket ID, ze kunnen updates ontvangen over de voortgang, en het voorkomt dat ze hun probleem herhalen in geval van overdracht naar een andere afdeling of vertegenwoordiger. Al deze aspecten kunnen hun ervaring verbeteren tijdens het hele oplossingsproces. Deze klanten zijn vervolgens waarschijnlijker loyaal te blijven aan uw bedrijf en het goede woord te verspreiden over hoe goed hun ervaring was.

Wat zijn de beste praktijken voor het beheren van ondersteuningstickets.

Het beheren van ondersteuningstickets is belangrijk om ervoor te zorgen dat alle verzoeken van klanten efficiënt en tijdig worden bekeken en opgelost. Hier zijn enkele voorbeelden van de beste praktijken voor het beheren van ondersteuningstickets:

Stel geautomatiseerde reacties in.

Als het gaat om beste praktijken voor het beheren van tickets en het afhandelen ervan, zijn automatiseringsfuncties geweldig als u ze ten volle benut. Geautomatiseerde reacties kunnen worden ingesteld om de klant een bevestiging te sturen dat hun ticket is ontvangen. Dit bericht kan ook worden gepersonaliseerd door een geschatte reactietijd en updates te verstrekken, waardoor de klant op de hoogte blijft en eventuele aanvullende vervolgvragen worden verminderd.

Categoriseer en prioriteer tickets.

Het categoriseren en prioriteren van tickets is belangrijk om ervoor te zorgen dat u de tickets niet willekeurig kiest en belangrijke of urgente tickets mist. Dit kan allemaal worden vermeden door tickets die urgent zijn als hoog-prioriteit te markeren, zodat de medewerkers weten dat die tickets onmiddellijke aandacht nodig hebben. Door tickets te categoriseren op basis van de aard van het probleem, kan het klantenondersteuningsteam ervoor zorgen dat de juiste afdeling en medewerker met de juiste ervaring en kennis aan de tickets wordt toegewezen om de beste hulp te bieden.

In LiveAgent kunt u de ticketbelangrijkheid zien op basis van de SLA die is vastgesteld tussen uw bedrijf en de klant. De tickets die het langst wachten op antwoord staan bovenaan de lijst om ervoor te zorgen dat ze de nodige aandacht krijgen.

Gebruik ticketanalyse

Ticketanalyse biedt waardevol inzicht in gebieden die aandacht en verbetering nodig hebben. U kunt gegevens bijhouden zoals ticketaantallen, resolutietarieven, gemiddelde responstijden, gemiddelde verwerkingstijd van tickets, ticketescalatietarieven en meer. Door deze belangrijke statistieken te analyseren, kunt u proactief gebieden van potentiële problemen identificeren en vermijden voordat ze significant worden.

In LiveAgent kunt u bijvoorbeeld het “Kanaalrapport” zien, dat handig is om inzicht te krijgen in welk communicatiekanaal het meest wordt gebruikt door uw klanten (live chat, Facebook, email, enz.)

Houd Klanten op de hoogte

De sleutel tot sterke en langdurige relaties tussen een bedrijf en zijn klanten is communicatie. Klanten moeten regelmatig updates ontvangen, zelfs als er geen significante voortgang is in de status van hun tickets. Het houdt hen op de hoogte, en daarom hoeven ze geen verdere follow-up vragen te sturen en de huidige status van hun probleem op te eisen.

Bied gepersonaliseerde ondersteuning.

Wanneer een klant gepersonaliseerde ondersteuning ontvangt die rekening houdt met hun specifieke probleem, laat dit hen meer gewaardeerd voelen door uw bedrijf. Dit kan eenvoudig worden gedaan door de geschiedenis van elke individuele klant te bekijken en oplossingen te bieden die zijn gericht op hun specifieke behoeften. Door gepersonaliseerde klantenondersteuning te bieden, helpt u bij het opbouwen van langdurige en loyale klantenrelaties en verbetert u de algemene klantentevredenheid.

Besluit

Ondersteuningstickets zijn een geweldige tool voor het klantenondersteuningsteam om alle binnenkomende klantenondersteuningsverzoeken effectief en efficiënt te beheren. Het helpt ook bij het verbeteren van de communicatie en organisatie binnen het bedrijf, het volgen van problemen en het analyseren van verschillende metingen die nodig zijn voor verbeteringen.

Er zijn veel voordelen verbonden aan het implementeren van ondersteuningstickets, zoals verbeterde efficiëntie in klantenservice, verbeterde communicatie, betere probleemoplossing en, het belangrijkste, verbeterde en memorabele klantenervaring.

U kunt ook enkele van de beste praktijken implementeren voor het beheren van ondersteuningstickets om het effect dat ze kunnen hebben te maximaliseren. Deze kunnen het instellen van automatische reacties, het gebruik van ticketanalyse, het categoriseren en prioriteren van tickets en het bieden van persoonlijke ondersteuning omvatten.

Dit alles gecombineerd is de reden waarom steeds meer bedrijven van verschillende groottes en uit verschillende industrieën gebruik maken van ticketsystemen en ondersteuningstickets als onderdeel van hun strategie.