Moment van de waarheid

De merkervaring van een klant kan op elk moment van de waarheid een zakelijke relatie maken of breken. Het kan ook bepalen of een bestaande klant uw merk verlaat of trouw blijft.

Hoewel er tijdens het klantentraject talloze interactiepunten zijn, hebben ze niet allemaal een significante impact op het succes van het merk. Zoek daarom, om uw moment van de waarheid te creëren of te identificeren, naar interactiepunten die een blijvende indruk op uw klanten kunnen achterlaten.

Door vragen te stellen via enquêtes en inzichten te krijgen van gebruikersgemeenschappen, kunt u mogelijke pijnpunten identificeren die mogelijk verband houden met deze interacties.

Wat zijn de 5 momenten van de waarheid stadia?

De 5 momenten van de waarheid stadia zijn gebaseerd op verschillende onderdelen van de klantreis. Het begint wanneer uw klant zich realiseert dat ze een product of dienst nodig hebben tot het punt van conversie.

Minder dan nul moment van de waarheid (

Bij het begrijpen van de betekenis van de 5 momenten van waarheid, is het duidelijk dat het identificeren van deze cruciale punten in de interacties van uw klanten met uw merk essentieel is voor effectieve klantenbehoud. De eerste van deze stadia is het moment van waarheid minder dan nul, wat het vroegste punt in de klantenreis vertegenwoordigt waarop een individu zijn behoefte aan een product of dienst realiseert.

Op dit moment is deze persoon een potentiële klant en zal hij gewoonlijk interactie hebben met advertenties, posts op sociale media of e-mails van relevante merken terwijl hij op zoek is naar het product of de dienst die hij wil gebruiken. Het wordt een geschikt moment voor uw merk om de diensten van medewerkers van de sociale media-klantenservice in te schakelen en gerichte marketinginhoud te leveren via verschillende kanalen, waardoor hun beslissing wordt beïnvloed -maakproces positief.

Nul moment van de waarheid (ZMOT)

In dit stadium is het individu al blootgesteld aan uw merk, maar heeft het aanvullende informatie nodig om een aankoopbeslissing te nemen. De term nul moment van de waarheid is bedacht door Google om de impact van internet op koopgedrag van klanten te omvatten.

Volgens Think with Google doet 53% van de shoppers een onderzoek voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Daarom spelen online beoordelingen een grote rol bij het overtuigen van potentiële klanten om uw merk te verkiezen boven andere. Het verstrekken van adequate informatie over producten of diensten geeft uw merk ook een concurrentievoordeel.

Eerste moment van de waarheid (FMOT)

Het eerste moment van de waarheid verwijst naar de eerste 3-7 seconden van een consument die in contact komt met uw product of dienst, online of in een fysieke winkel. Dit is het daadwerkelijke moment van conversie voor marketeers.

Tweede moment van de waarheid (SMOT)

Deze fase verwijst naar de ervaring die de klant heeft met het product na aankoop. Het bepaalt de toekomstige koopbeslissing van de klant. Als de klant een goede ervaring heeft met het gebruik van het product, zal hij waarschijnlijk opnieuw voor hetzelfde merk kiezen. Bovendien kunnen ze het merk aanbevelen in hun sociale kringen.

Het ultieme moment van de waarheid (UMOT)

Wanneer uw klant feedbackcontent publiceert na een ervaring met uw merk, is hij op het ultieme moment van de waarheid. Het kan een recensie zijn of een bericht op sociale media over hoe ze uw producten of diensten met plezier hebben gebruikt. Dit is een vorm van merkadvocatuur die nieuwe prospects naar uw merk trekt.
Het kan ook van invloed zijn op hoe goed een merk potentiële klanten kan aanspreken op de nulmomenten van de waarheid. Dit komt omdat sociale beoordelingen en door gebruikers gegenereerde inhoud een belangrijke informatiebron zijn voor mensen wanneer ze de producten of diensten van een merk onderzoeken.

Waarom is een moment van de waarheid belangrijk?

Het identificeren van deze punten in de interactie van uw klanten met uw merk is een enorme factor in klantenbehoud. Omdat veel merken vergelijkbare producten voor dezelfde markt produceren, heeft u een concurrentievoordeel nodig om op te vallen.

De kijk van uw klanten op uw merk is gebaseerd op uw vermogen om hen bij de belangrijkste interactiepunten te betrekken. Als u bijvoorbeeld een immaterieel product aanbiedt, bepaalt de kwaliteit van uw klantenservice de kijk van uw klanten op het merk. Dit bepaalt ook uw marktpositie.

Voorbeelden van momenten van de waarheid

Momenten van de waarheid zijn van toepassing op zowel consumenten- als B2B-merken. Hier zijn twee belangrijke voorbeelden die voorkomen bij respectievelijk B2B- en B2C-bedrijven:

B2B-klanten in dienst nemen

De onboarding-ervaring is een typisch voorbeeld van het tweede moment van de waarheid (SMOT). Het creëert een verregaande indruk die de klantenmerkrelatie gedurende de hele klantenreis beïnvloedt. Het bepaalt hoe de klant het bedrijf ziet en in de toekomst ermee omgaat.

Klanten die goed aan boord zijn, zijn meestal snel in het vernieuwen van hun abonnementen of het upgraden van hun abonnementen. Klanten met een minder dan effectief onboardingproces leren daarentegen nooit volledig hoe ze het product kunnen maximaliseren. Ze zien misschien niet eens de reden om hun abonnement te verlengen of hun abonnement te upgraden.

Om op dit moment van de waarheid de beste indruk te maken, zorgen B2B-bedrijven ervoor dat ze een effectieve klantenservice hebben. Klanten moeten de medewerkers van de klantenservice kunnen bereiken zodra ze hulp nodig hebben of een vraag hebben.

Een B2C-klant onboarding

Stel dat een persoon een winkel bezoekt en een product ziet staan. Wanneer ze het product oppakken en een indruk vormen die hen ertoe kan aanzetten het product te kopen of terug in het schap te leggen.
Dit soort ervaringen valt onder het eerste moment van de waarheid (FMOT).

Andere voorbeelden zijn:

• het zien van een productadvertentie op tv (
• een productdemo krijgen (FMOT)
• een productmonster proberen in de winkel (FMOT)
• spreken met een klantenvertegenwoordiger aan de telefoon (SMOT)
• een klant die een productrecensie op zijn blog publiceert (UMOT)