Live chat

Wat is live chat?

Live chat, ook bekend als live chatsoftware, is een online communicatietool waarmee u in realtime met uw websitebezoekers kunt chatten. In plaats van uw bedrijf te bellen of te emailen, kunnen websitebezoekers chatten met uw klantenservicemedewerkers op uw website.

Live chatcommunicatie is volledig browsergebaseerd. Om een ​​chat te starten, moeten websitebezoekers op een chatknop klikken. De knop wordt meestal in de rechterbenedenhoek van een website geplaatst. Over het algemeen verschijnen live chatknoppen proactief terwijl gebruikers op een website browsen. Dit zorgt ervoor dat websitebezoekers weten dat chatondersteuning beschikbaar is als ze die nodig hebben.

Welke functionaliteit heeft live chat?

Elke live chatsoftware heeft verschillende functionaliteiten. Sommige maken deel uit van een grotere software genaamd helpdesksoftware, terwijl andere puur live chattools zijn.

Essentiële live chatfuncties omvatten een opgeslagen transcriptiegeschiedenis en proactieve chatuitnodigingen. De meeste tools voor live chat bieden ook offline formulieren, chatroutering en standaardberichten. Ze ondersteunen ook het delen van bestanden en aanpassingsopties voor chatknoppen.

Livechat en een ticketingtool gaan hand in hand. Wanneer een klant en een klantenservicemedewerker een gesprek beginnen via livechat, wordt er automatisch een ticket aangemaakt. Door livechat en een online ticketingtool te integreren, kunnen bedrijven hun klantondersteuningsprocessen eenvoudig stroomlijnen en efficiënter reageren op vragen van klanten, waardoor een soepele en naadloze klantervaring wordt gegarandeerd.

Geavanceerde chathulpmiddelen bieden vertegenwoordigers ook een realtime typeweergave. Het biedt een voorbeeld van wat de klant in de chatbox typt voordat ze hun bericht verzenden.

Wie gebruikt live chat?

Live chatsoftware wordt gebruikt door zowel websitebezoekers als klantenservicemedewerkers.

Websitebezoekers gebruiken vaak live chat om vragen te stellen tijdens het winkelen. Ze gebruiken het ook wanneer ze de informatie die ze zoeken niet op uw site kunnen vinden.

Klantenondersteuningsmedewerkers reageren op de chats die worden gestart door websitebezoekers. Ondersteuningsmedewerkers kunnen ook chats starten met behulp van chatbots en automatisering (via proactieve chatuitnodigingen.)

Waarom gebruiken bedrijven live chat?

Bedrijven gebruiken live chat als communicatiekanaal voor hun klanten. De meeste klanten zijn niet bereid om aan de telefoon te praten of lang te wachten op een antwoord op een e-mail.

Live chat is een geweldig alternatief omdat het uw klanten in staat stelt om vrijwel onmiddellijk antwoord op hun vragen te krijgen. Ze kunnen vanuit het comfort van hun huis chatten en tegelijkertijd multitasken.

Bedrijven gebruiken ook live chat om hun klanten te laten zien dat ze beschikbaar zijn om te helpen. Dit doen ze door middel van proactieve chatuitnodigingen die klanten aanzetten tot het stellen van vragen.

Het is ook geweldig voor het verhogen van de conversieratio en het verlagen van de operationele kosten. Het is ook bewezen dat het de klantentevredenheid verbetert.

Zet websitebezoekers in enkele seconden om in klanten

Live chat kan de conversieratio verhogen. Door uw klanten in realtime te ondersteunen, kunt u hen helpen een beslissing te nemen terwijl ze winkelen. Ze hebben misschien vragen over de items die ze willen kopen en als ze geen antwoorden kunnen vinden, zullen ze waarschijnlijk naar alternatieven zoeken.

Door vrijwel direct antwoord te geven, kunt u websitebezoekers omzetten in betalende klanten.

Lagere operationele kosten

Omdat live chatondersteuning bijna onmiddellijk is, zijn de oplossingstijden voor tickets korter. Hierdoor kunnen vertegenwoordigers in kortere tijd op meer vragen reageren.

Dit verlaagt de operationele kosten voor uw ondersteuningsteam en bespaart u op de lange termijn een aanzienlijk bedrag.

Zorgen voor een hogere klantentevredenheid

Klanten zijn ongeduldig en willen direct antwoord op hun vragen. In combinatie met deskundige vertegenwoordigers en persoonlijke service kan live chat de klantentevredenheid verbeteren.

Onderzoek suggereert zelfs dat 82% van de klanten tevreden is met hun live chatervaring, vergeleken met slechts 61% van de emailgebruikers en 44% van de telefoongebruikers.

Welke problemen lost live chat op?

Live chat helpt bedrijven het percentage verlaten winkelwagentjes te verlagen, conversiepercentages te verbeteren en reactiesnelheden te verbeteren.

Verlaten winkelwagentjes

Klanten verlaten hun winkelwagentjes om vele redenen. Vaak blijven hun vragen onbeantwoord of is het koopproces te ingewikkeld. Als de klant vast komt te zitten, laten ze hun winkelwagentje achter en gaan op zoek naar een alternatief.

Door live chatsoftware te gebruiken, kunt u de zorgen van uw potentiële klant aanpakken en in realtime hulp bieden.

Als een klant buiten kantooruren contact met u probeert op te nemen via live chat, kan hij of zij op een later tijdstip alsnog een antwoord op zijn vraag krijgen.

Door offline formulieren te gebruiken, kunt u live chatvragen van uw klanten ontvangen en deze via email beantwoorden. Dit vermindert de inspanning van de klant, omdat uw klanten contact met u kunnen opnemen zonder uw website te hoeven verlaten.

Lage conversiepercentages

Waarom zetten websitebezoekers niet de laatste stap om een ​​betalende klant te worden? Waarom bekijken ze de prijspagina van uw website om deze te verlaten?

Omdat ze niet overtuigd zijn of informatie missen. Met proactieve chatuitnodigingen kunt u twijfelende potentiële klanten bereiken. U kunt alle vragen die ze hebben in realtime beantwoorden en ze door de verkooptrechter duwen.

U kunt ook chatknoppen op uw website plaatsen, zodat potentiële klanten zelf contact met u kunnen opnemen.

Door ze op uw website te plaatsen, laat u uw klanten zien dat u klaar en beschikbaar bent om hen te helpen als dat nodig is.

Lange resolutietijden

Live chat kan de oplossingstijd om twee redenen versnellen. Ten eerste biedt het bijna onmiddellijke antwoorden, en dus worden vragen snel opgelost.

Ten tweede kunnen vertegenwoordigers op meerdere chats tegelijk reageren. Dit betekent dat klanten hun vragen tegelijkertijd kunnen laten oplossen zonder te hoeven wachten.

Voordelen van het gebruik van live chat

Live chat is een onmisbare tool. Dit zijn de grootste voordelen die het uw bedrijf kan opleveren:

• 1. Kosten verminderen. Volgens onderzoek door Forrester, live chat klantenservice is 17-30% goedkoper dan telefonische klantenservice.
• 2. Verhoog de verkoop. Live chat kan de inkomsten per chatuur met 48% en de conversieratio met 40% verhogen.
• 3. Verbeter loyaliteit. Volgens Oracle zei 90% van de klanten dat het zien van live chat op een website hen vertrouwen geeft in de legitimiteit van het bedrijf. Het geeft hen ook het gevoel dat het bedrijf meer geneigd is om te helpen met eventuele problemen.
• 4. Ontdek pijnpunten van klanten. Live chat geeft u een uniek inzicht in klantenproblemen en kan zo helpen bij het identificeren van verbeterpunten. Als meerdere klanten bijvoorbeeld contact met u opnemen over een probleem dat ze hebben met uw product, kan dit erop wijzen dat het defect is. Als zodanig moet u mogelijk de kwaliteitscontrole opnieuw bezoeken en andere passende acties ondernemen.
• 5. Snellere probleemoplossing. Live chat stelt klantenservicemedewerkers in staat om op meerdere chats tegelijk te reageren, waardoor de oplossingstijden worden verbeterd en het aantal tickets afneemt.
• 6. Verbetert de klantentevredenheid. Live chat is handig in gebruik en verbetert zo de klantentevredenheid. Klanten hoeven niet langer uren te wachten op antwoord op hun vragen. Ze kunnen multitasken tijdens het chatten en krijgen vrijwel onmiddellijk reacties.
• 7. Concurrentievoordeel. Veel bedrijven onderschatten de kracht van live chat. Wees niet een van hen! Het hebben van live chat op uw website kan voor veel klanten de beslissende factor zijn wanneer ze twijfelen bij wie ze iets willen kopen – u of de concurrentie?

Hoe kan live chat u helpen? 3 Gebruikssituaties die u vandaag in de praktijk kunt brengen

Live chat kan worden gebruikt voor klantenondersteuning, marketing en verkoop.

Live chat voor marketing

Als het goed wordt gebruikt, kan live chat een geweldig hulpmiddel zijn voor het genereren van leads. U heeft waarschijnlijk elke dag duizenden websitebezoekers op uw site. De meeste van hen verlaten uw site echter zonder enige actie te ondernemen.

Met live chat kunt u contact opnemen met uw websitebezoekers in plaats van te wachten tot ze actie ondernemen. Zelfs als uw websitebezoekers slechts een paar minuten met u communiceren via live chat, kunt u er nog steeds in slagen hun contactgegevens te verzamelen.

Dit kan later worden gebruikt om een ​​tevredenheidsemail te sturen, die hen mogelijk opnieuw kan betrekken.

Live chat voor verkoop

Onderzoek toont aan dat wanneer klanten deelnemen aan een live chatgesprek op de website van een verkoper, ze 82% meer geneigd om een ​​aankoop te doen en ook meer geld uit te geven.

Waarom? De meeste klanten twijfelen wanneer ze aan het winkelen zijn. Ze hebben geruststelling nodig om te weten dat het product goed is en zal helpen met hun pijnpunten. Wanneer ze de geruststelling krijgen door een gesprek aan te gaan met een ondersteuningsmedewerker, hebben ze het gevoel dat ze het bedrijf kunnen vertrouwen en geven ze gemiddeld 13% meer uit.

Live chat geeft u ook de kans om te upsellen. Als u een proactieve chatuitnodiging verstuurt voordat de klant de kans heeft om een ​​aankoop te doen, kunt u hem mogelijk aanvullende producten verkopen, zoals bijvoorbeeld een verlengde garantie.

Dit alles bij elkaar laat u zien hoe uw bedrijf livechat kan gebruiken voor verkoop om potentiële klanten om te zetten in daadwerkelijke klanten en zo uw winst te vergroten.

Live chat voor klantenondersteuning

Live chat is een geweldig alternatief voor klantenondersteuning via telefoongesprekken, emails of sociale media. Niet alle klanten wachten graag in de wacht of wachten op een emailantwoord.

De moderne klant is druk en ongeduldig. Ze hebben dingen te doen en plekken om te zijn. Live chat is dus een haalbare optie. Hiermee kunnen klanten multitasken en vrijwel onmiddellijk antwoord op hun vragen krijgen.

Als zodanig is chatten in realtime de voorkeursoptie van de klantenservice voor meer dan 41% van de klanten. Niet alle bedrijven bieden het echter aan. Dit is waar u een concurrentievoordeel kunt behalen ten opzichte van uw concurrenten.

Goede klantenservice betekent niet dat de klant altijd gelijk heeft, maar dat de klant altijd wordt geëerd.

Chris LoCurto – Leiderschaps- en bedrijfscoach

Hoe een live chatsoftware te kiezen

Schrijf uw vereisten op

Het kiezen van live chatsoftware voor uw bedrijf kan een uitdagende taak zijn. Zoals bij elke aankoop, is het belangrijk om uw vereisten op te schrijven. Schrijf op welke problemen u moet oplossen en welke functies u daarbij kunnen helpen.

Waarom? Omdat live chatsoftware een veelzijdige tool is. Geen enkel instrument is hetzelfde. Sommige zijn op zichzelf staande oplossingen, terwijl andere deel uitmaken van complexere oplossingen zoals helpdesksoftware.

Onze suggestie is om het aantal tools en software dat u gebruikt te verminderen. Waarom? Om drie redenen.

• 1. Meer gemaakte kosten.
• 2. Meer tools = meer logins, wat grotere veiligheidsrisico’s betekent.
• 3. Meer tools = meer schakelen tussen apps, wat inefficiënt en onproductief is.

Onze suggestie is dus om te kiezen voor chatsoftware die onderdeel is van helpdesksoftware, maar dat is aan u.

Onderzoek verschillende tools online

Nadat u uw vereisten heeft opgeschreven, kunt u online onderzoek gaan doen naar verschillende software. Maak gebruik van verschillende beoordelingswebsites (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) en portaals (Product Hunt) om een ​​idee te krijgen van hoe elke software werkt.

Bekijk getuigenissen van gebruikers, gebruiksvriendelijkheid, klantenondersteuning, prijzen, gebruiksgemak en functionaliteit.

Vraag een demo aan of probeer een gratis proefversie

Zodra u zich hebt beperkt tot een paar software die u wilt gebruiken, is het tijd om een ​​demo te boeken of een gratis proefperiode.

Waarom ook niet? Het hangt af van uw leerstijl. Als u het liever zelf uitzoekt, is een proefperiode de betere optie voor u. Als u door de setup en functionaliteit wilt worden geleid, is een demo beter.

Als u hebt gekozen voor een gratis proefperiode, stel dan de live chat in op uw bestaande website en kijk hoe deze presteert. Probeer chatknoppen, offline formulieren en proactieve chatuitnodigingen aan te passen. Als u een andere ticketoplossing hebt, probeer deze dan te integreren met uw proefsoftware. Dit zorgt ervoor dat u chattranscripties kunt bekijken en indien nodig op een later tijdstip kunt bekijken.

Als de gratis proefperiode te kort is om een ​​beslissing te nemen, vraag dan een verlenging aan. De meeste softwareleveranciers zullen uw proefperiode graag verlengen in de hoop u om te zetten in een betalende klant.

Als u hebt gekozen voor een demo, maak dan aantekeningen en let goed op de gebruiksscenario’s die door de verkoper worden gepresenteerd. Als ze niet overeenkomen met uw doelen, vraag hen dan hoe ze u kunnen helpen met uw pijnpunten.

Als u tevreden bent met de reacties, de presentatie en de service, moet u een gratis proefversie proberen. Dit geeft u de kans om vertrouwd te raken met de software, om te zien of het een goede match is.

Zodra uw gratis proefperiode voorbij is, kunt u vragen om deze te verlengen of te upgraden naar een betalend abonnement.

Voorwaarden met betrekking tot live chat

Chat Support  Chat Service   Chatting Apps  Customer Service Tools  Canned Response  Chat Button  Chat Software  Chat Tool  Conversation  Free Web Chat  Free Chat Client  Free Online Chat  Instant Chat