Kosten per gesprek

Hoewel de KPI voor kosten per gesprek inzicht geeft in de efficiëntie en kosteneffectiviteit van uw contactcenter, houdt het niet noodzakelijkerwijs de prestaties van uw werknemer bij en daarom mag het niet worden gebruikt als primaire feedback aan vertegenwoordigers.

Als u een te hoog resultaat heeft, betekent dit dat elk telefoontje van een medewerker van de klantenservice uw budget belast en op de lange termijn mogelijk niet houdbaar is. Goedkoper is echter niet altijd beter. U moet de meest kosteneffectieve oplossing voor uw bedrijf vinden.

Hoe de kosten per gesprek berekenen?

Een algemene formule voor het meten van de kosten per gesprek in inkomende callcentra is als volgt:

Kosten per gesprek = Totale kosten van alle gesprekken / Totaal aantal gesprekken

Uitgaande gesprekken zijn echter een beetje anders. Niet elke klanteninteractie in een uitgaand callcenter leidt tot een conversie.

Voor de uitgaande callcentra is er daarom een meer geschikte formule:

Kosten per gesprek = Totale operationele kosten / Aantal verkopen of leads

U kunt uw kosten per gesprek berekenen met behulp van een van deze formules voor verschillende periodes (wekelijks, maandelijks, driemaandelijks, enz.)

Het is vrij moeilijk om deze statistiek samen te vatten in een eenvoudige formule. Er komt zoveel kijken bij de werkelijke kosten van het runnen van een callcenter. U moet rekening houden met uitgaven zoals salarissen van werknemers, secundaire arbeidsvoorwaarden, licentiekosten voor vertegenwoordigers, hardwarekosten, softwareabonnementen, huur van faciliteiten, nutsvoorzieningen en vele andere diverse kosten.

Hoe de kosten per gesprek verlagen?

U kunt verschillende aanpassingen maken aan uw callcenteractiviteiten om de kosten per oproep te verlagen. Dit mag echter nooit ten koste gaan van de kwaliteit van uw dienstverlening of klantentevredenheid.

Hieronder staan enkele factoren die u kunnen helpen de kosten per gesprek van uw callcenter te verlagen:

• geïntegreerde callcentersoftware – Betrouwbare callcentersoftware waarmee u de callcenterprocessen kunt stroomlijnen, is tegenwoordig een noodzaak. U kunt bijvoorbeeld LiveAgent callcentersoftware gebruiken waarmee u uw klanten de beste klantenservice kunt bieden en tegelijkertijd toegankelijk en budgetvriendelijk bent.
• acceptatie van cloudservices – Met de grotere hoeveelheid gegevens zijn betaalbare cloudgebaseerde services een standaard geworden. U hoeft niet een groot deel van uw middelen alleen aan gegevensopslag toe te wijzen. Cloudgebaseerde services regelen dit voor u tegen een maandelijks bedrag.
• Verbeterd oplossingspercentage bij het eerste contact – Er kunnen aanzienlijke kosten verbonden zijn aan klanten die u meerdere keren moeten terugbellen. Als u de problemen van uw klanten al bij het eerste contact kunt oplossen, kunt u uw afhandelingstijden en de kosten per gesprek verlagen. U kunt de afhandeling van het eerste contact verbeteren door uw personeel voldoende training te geven om de expertise van agenten te vergroten, waardoor een toegankelijke interne kennisbank, enz.

• VoIP-telefonie – Het gebruik van het Voice over Internet Protocol-telefoniesysteem kan de kosten van uw callcenteractiviteiten effectief verlagen . Traditionele telefoonsystemen vereisen veel hardware die moet worden aangeschaft en onderhouden. Dit betekent voor u veel extra kosten. Bij VoIP is dat niet het geval. Het enige dat u nodig heeft is een betrouwbare en snelle internetverbinding en een VoIP-serviceprovider. Bovendien kunt u besparen op de huur van kantoorruimte, omdat callcenteragenten met VoIP hun werk overal ter wereld ku
• terugbelfunctie – Hiermee kan de klant beslissen of hij of zij door u gebeld wil worden zodra een medewerker van het klantencentrum beschikbaar is. Hierdoor worden de wachttijden tot een minimum beperkt.
• op vaardigheden gebaseerde routering – Het verbindt de bellers met een agent of een afdeling op basis van vooraf gedefinieerde regels. Dit kunnen de beschikbaarheid van agenten, de geschiedenis van klantinteracties, gesproken taal, enz. zijn.
• Effectieve planning – Door evenementen vooraf te plannen, kunnen uw medewerkers hun tijd beter beheren. Het hebben van een duidelijk schema van diensten van agenten, vergaderingen, vakantiedagen, enz. kan de productiviteit van agenten aanzienlijk verbeteren.
• zelfbedieningsopties: geef uw klanten de mogelijkheid om hun problemen op te lossen zonder dat ze contact hoeven op te nemen met een klantenservicemedewerker. Het geeft uw klanten niet alleen vertrouwen en empowert ze, maar verlicht ook de last van de schouders van uw agenten.

• automatisering – Gebruik AI in uw callcenteractiviteiten om alledaagse en repetitieve taken uit te voeren. Dit geeft uw agenten de tijd om zich te concentreren op meer veeleisende problemen.
• analytics: bestudeer analytics en volg uw rapporten om meer inzicht te krijgen in uw callcenteractiviteiten.

Gerelateerde artikels

Conversiekosten

Ontdek alles over conversiekosten: de uitgaven die nodig zijn om klanten te converteren en hoe je deze kunt berekenen en optimaliseren. Leer hoe je de effectiviteit van advertentiecampagnes kunt evalueren en je marketingstrategie kunt bijsturen voor maximale impact en kostenefficiëntie. Bezoek onze pagina voor diepgaande uitleg en handige tips van professionals!

Helpdesk software woordenlijst

Ontdek onze uitgebreide woordenlijst voor helpdesksoftware en klantenservice. Begrijp alle terminologie moeiteloos!

Waarde

Waarde is het geld dat iemand bereid is te betalen voor een product of dienst die een bedrijf levert. Waarde is datgeen u van klanten krijgt.

Klantenondersteuning

Klantenondersteuning is een reeks diensten die door een bedrijf aan de klant worden geleverd. Het is ook een onderdeel van klantenrelatiebeheer.