Kost per contact

Het is een van de belangrijkste key performance indicators (KPI) in callcenteromgevingen. Het speelt een belangrijke rol in de kosten-batenanalyse. Kost per contact meet hoeveel elke interactie met de klant kost….

De kosten per contact-KPI zijn gekoppeld aan de gemiddelde afhandelingstijd (AHT), responstijd en kosten per gespreksstatistieken. Het is ook gerelateerd aan de klantentevredenheidsscore en de kwaliteit van de klantenservice.

Hoe de kosten per contact berekenen?

Het is vrij eenvoudig om de kosten per contactpersoon in uw callcenter te berekenen. U moet de totale callcenterkosten delen door het aantal klantcontacten dat u in een bepaalde periode heeft (wekelijks, maandelijks, driemaandelijks, enz.).

Een basisformule voor het berekenen van kosten is als volgt:

Klantencontact omvat verschillende manieren om uw klanten te bereiken. Dit kunnen telefoontjes zijn naar klanten, emails, sociale media vermeldingen, enz., en de combinatie hiervan. Zorg ervoor dat u deze variabele definieert wanneer u de formule kosten per contact gebruikt.

Het is ook belangrijk om te onthouden dat onder andere factoren zoals de productiviteit van vertegenwoordigers, lonen en het elimineren van de oorzaak een grote invloed kunnen hebben op uw kosten per contact.

Hoe kunt u uw kosten per contact verlagen?

Er zijn een paar opties om uw kosten per contact te verlagen. Wat u moet onthouden, is dat, hoewel u uw operationele budget kunt verlagen, de kwaliteit van de klantenservice die u levert nooit mag afnemen.

Hier zijn enkele tips om de kosten per contactpersoon in uw callcenter te verlagen:

• interactieve spraakrespons (IVR) – Het kan uw vertegenwoordigers helpen bij het verificatieproces van de beller, het afhandelen van niet-reagerende bellers , enz.

• terugbelfunctie – Hiermee kunnen uw klanten kiezen of ze willen dat uw vertegenwoordigers hen later bellen, zodra ze beschikbaar zijn.

• ACD routering – U kunt configureren hoe de oproepen naar de centrumvertegenwoordigers gaan op basis van vooraf gedefinieerde regels.

• selfservice-optie – Hiermee kunnen uw klanten hun problemen zelf oplossen.

• callcentersoftware – Zorg ervoor dat u geïntegreerde callcentersoftware gebruikt. Hiermee kunt u niet alleen uw klanteninteracties stroomlijnen, maar het is ook budgetvriendelijker. Eén van deze betaalbare cloudgebaseerde services is bijvoorbeeld LiveAgent callcentersoftware.

Bekijk een video over de kosten per contact

Kostprijs per contact is een term die wordt gebruikt om de kosten van klantenondersteuning te beschrijven wanneer deze wordt berekend op basis van het totale aantal contacten dat ermee samenhangt. LiveAgent helpdesksoftware biedt een kosteneffectieve oplossing voor klantenondersteuning met een intelligent ticketsysteem, ondersteuning via meerdere kanalen en automatisering van de kennisbank. Het stelt bedrijven in staat om tijd en middelen te besparen door snelere klanteninteracties te bieden en handmatig werk te verminderen. LiveAgent kan ook helpen om de wachttijden van klanten te verminderen, waardoor naadloze interacties mogelijk zijn. Bovendien kan het helpen om klanteninteracties bij te houden en de klantentevredenheid te verbeteren.