Klantenservice met meerdere kanalen

Deze aanpak elimineert de noodzaak voor elke klantenservicemedewerker om verschillende kanalen te controleren om de vragen van de klanten bij te houden. In plaats van hun tijd te verspillen aan het vernieuwen van verschillende sites en inboxen, kunnen ze zich concentreren op het oplossen van tickets en het ondersteunen van klanten.

Een goed voorbeeld van klantenservice via meerdere kanalen is LiveAgent helpdesksoftware. Uw vertegenwoordigers kunnen alle klanteninteracties beheren vanuit één handige algemene inbox.

Belang van klantenservice met meerdere kanalen

Tegenwoordig verwachten klanten dat bedrijven in realtime met hen communiceren, hetzij op hun telefoons, computers of in de winkel. Klanten leggen grote nadruk op het efficiënt oplossen van hun vragen, ongeacht de communicatiewijze die ze kiezen.

ondersteuning via meerdere kanalen stelt uw klanten ook in staat contact met u op te nemen als ze een vraag of een probleem hebben. Klanten zien moderne merken niet langer als geïsoleerde en onbereikbare entiteiten. Elk vooruitstrevend bedrijf moet in gedachten houden dat ondersteuning via meerdere kanalen een cruciaal onderdeel is van een klantgerichte aanpak.

Volgens Accenture’s rapport, 75 % van de klanten vindt dat ze meerdere communicatiekanalen moeten gebruiken om hun problemen effectief op te lossen. Bedrijven moeten in staat zijn om verder te gaan waar ze waren gebleven in de laatste interactie. Niemand houdt ervan zichzelf te herhalen en zijn problemen steeds opnieuw te beschrijven. Daarom ervaren bedrijven die aan de verwachtingen van de klant kunnen voldoen, veel hogere klantentevredenheid en retentiepercentages.

Wat is het verschil tussen multichannel en omnichannel klantenservice?

Multi-channel benadering maakt gebruik van verschillende communicatiekanalen die onafhankelijk van elkaar zijn. Een klant kan contact opnemen met een bedrijf dat ondersteuning via meerdere kanalen biedt via sms, telefoontje, bericht op sociale media, enz., maar ze kunnen niet één interactie met al deze bedrijven voortzetten.

Aan de andere kant bieden meerdere kanalen een consistente klantenervaring die is geïntegreerd in alle kanalen en apparaten. De interactiegeschiedenis reist met de klant van kanaal naar kanaal, waardoor het eenvoudig is om samenhangende en gepersonaliseerde klantenondersteuning te bieden.

Veel bedrijven verwarren de termen “omnichannel” en “multichannel”. En ook al beweren ze omnichannel-klantenservice te bieden, de waarheid is dat ze vaak de multi-channelbenadering gebruiken. LiveAgent kan werken als een contactcentersoftware met meerdere kanalen of een software met meerdere kanalen, afhankelijk van uw klantenservice behoeften.

Voordelen van klantenservice met meerdere kanalen

Laten we eens kijken naar de voordelen van klantenservice met meerdere kanalen:

Verhoogd rendement op investering

Door naadloze en consistente berichten over verschillende kanalen te bieden, wordt uw eerste contactoplossingspercentage verhoogd. Dit verhoogt direct uw conversiepercentage en dus uw rendement op investering.

Verbeterde klantenervaring

Een consistente klantenervaring stelt klanten in staat om zowel online als offline met u in contact te komen. Bovendien is de kans groter dat klanten converteren als ze ondersteuning direct beschikbaar hebben via het apparaat en kanaal van hun voorkeur. Door gebruik te maken van ondersteuning via meerdere kanalen kunnen uw verkoop-, ondersteunings- en marketingteams klanten effectiever door de conversietrechter navigeren.

Verbeterde inzichten in klantenservice

De aanpak met meerdere kanalen stelt bedrijven in staat om klantengegevens uit diverse kanalen te verzamelen en te verwerken. Deze omvatten website-cookies, mailinglijsten, contactformulieren, enz.

Het hebben van deze gegevens helpt niet alleen bij het identificeren van de meest effectieve marketingkanalen en advertentiecampagnes, maar bepaalt ook de beste manier om het budget van het bedrijf toe te wijzen.

Verminderd klantenverloop

Wanneer u uw klanten bereikt via hun favoriete communicatiemethode, zullen ze minder snel afhaken. Het leveren van gepersonaliseerde klantenondersteuning is een must als het gaat om het opbouwen van sterke relaties met uw klanten. Bovendien kunt u ervoor zorgen dat de berichtgeving over alle kanalen consistent en effectief is, zodat u uw leads kunt koesteren en de best mogelijke ervaring kunt bieden.

Verbeterde merkzichtbaarheid

Mensen doen eerder zaken met bedrijven die ze vertrouwen. Als u een consistente merkidentiteit hebt voor alle kanalen, helpen uw klanten u elke keer weer te herkennen. Bovendien zorgt het hebben van een sterke merkstrategie voor meer gerichte berichten voor uw publiek.

Bespaar kosten

Wanneer u klantengegevens analyseert en klantenservicestatistieken bestudeert, kunt u de operationele kosten van uw contactcenter aanzienlijk verlagen. Dit komt omdat u gegevensgestuurde beslissingen kunt nemen en uw middelen dienovereenkomstig kunt toewijzen.

Automatiseringsmogelijkheden

U kunt uw klantenservice verder stroomlijnen door automatisering-regels te maken en deze toe te passen op uw klantenondersteuning met meerdere kanalen. Dit verlicht niet alleen het gewicht van repetitieve taken van de schouders van uw vertegenwoordigers, maar verhoogt ook direct uw oplossingspercentage en reactietijd.

Praktische tips voor klantenservice met meerdere kanalen

Begrijp uw klanten

Het creëren van een buyer persona is de sleutel als het gaat om een marketingstrategie met meerdere kanalen. U moet de voorkeuren, het koopgedrag en de gewoonten van uw doelgroep kunnen identificeren.

Welke vormen van communicatie prefereren zij? Hoe hebben ze uw merk ontdekt? Zijn er bepaalde kanalen die ze vermijden?

De antwoorden op deze vragen helpen u te bepalen welke kanalen de meeste aandacht nodig hebben. Zorg dat u daar het sterkst aanwezig bent.

Perfectioneer de mobiele respons

Steeds meer mensen gebruiken hun mobiele apparaat om te internetten en aankopen te doen. Voorspellingen suggereren dat 187,5 miljoen gebruikers in de VS ten minste één aankoop via hun mobiele apparaat in 2024.

Daarom moet uw website worden geoptimaliseerd voor kleinere schermen zoals telefoons en tablets.

Let op sociale media

In de afgelopen jaren is sociale media een van de meest effectieve manieren geworden om met uw klanten in contact te komen. Let op uw trouwe volgers en reageer zo snel mogelijk op directe berichten. Moderne bedrijven leggen veel nadruk op hun aanwezigheid op sociale media. Wees niet overdreven opdringerig, maar houd uw klanten altijd betrokken en geïnteresseerd.

Selfservice aanmoedigen

Niet iedereen vindt het leuk om meteen hulp te zoeken. Veel klanten lossen hun problemen liever zelf op. Zorg ervoor dat u ze aanmoedigt om dit te doen. Het geeft hen niet alleen een sterk gevoel, maar het vergroot ook hun zelfvertrouwen. Door uw klanten eenvoudige problemen zelf te laten oplossen, kunnen uw klantenservicemedewerkers zich bovendien concentreren op belangrijkere en veeleisendere taken.

Gebruik live chat

Live chat-service is erg populair als het gaat om contact opnemen met de klantenondersteuning. Onderzoek suggereert dat 63% van de klanten een grotere kans hebben om een website opnieuw te bezoeken als deze een live chat-functie. LiveAgent biedt een live chatfunctie als onderdeel van de klantenservice met meerdere kanalen. Het biedt directe ondersteuning voor uw klanten. Een live chatbericht wordt omgezet in een ticket en toegewezen aan een medewerker van de klantenservice.

Zorg ervoor dat uw systemen nauw zijn geïntegreerd

U kunt geen effectieve omnichannel klantenservice bieden als uw systemen niet goed zijn aangesloten. De beste helpdeskticketsysteem-oplossingen kunnen ze allemaal naadloos integreren, dus zorg ervoor dat u uw helpdeskoplossing ten volle benut.

Besteed aandacht aan traditionele vormen van klantenservice

Emailondersteuning bestaat al heel lang en het is nog steeds een zeer krachtig hulpmiddel als het gaat om klantenservice. U moet zorgen voor snelle responstijden, anders zullen uw klanten hun zaken ergens anders naartoe brengen. Bovendien, hoewel e-mailondersteuning wordt beschouwd als “old school”, moet u ervoor zorgen dat uw klanten nog steeds de best mogelijke ervaring hebben. Personaliseer elk bericht, of het nu een welkomstmail, een verjaardagskaart of een nieuwsbrief is.

Uitdagingen van klantenservice met meerdere kanalen

Dit type klantenservice is zeer complex en vereist daarom voldoende training van vertegenwoordigers. U moet ervoor zorgen dat uw personeel deskundig is en klaar staat om uw klanten te helpen met al hun vragen. U kunt dit doen door coachingsessies te geven, seminars te organiseren en regelmatige trainingen voor uw medewerkers in te plannen.

Er kunnen zich ook problemen voordoen met bedrijfsprocessen. Elke afdeling moet te allen tijde over nauwkeurige informatie beschikken. Zorg ervoor dat u over de juiste tools beschikt om uw voorraad, bestellingen, enz. bij te houden.

Bekijk een video over omnichannel klantenservice

Een omnichannel klantenservice is een moderne benadering van klantenservice die klanten naadloze ervaringen biedt via meerdere kanalen. LiveAgent helpdesksoftware is een krachtige online klantenservice tool die wordt gebruikt om de klantbeleving te optimaliseren. Het biedt bedrijven een geïntegreerd platform voor klantenservice via meerdere kanalen zoals e-mail, chat, telefoon en sociale media. Het stelt bedrijven in staat om gepersonaliseerde klantenservice te bieden, klantvragen te beheren en werkprocessen te automatiseren, allemaal vanuit één eenvoudig te gebruiken dashboard.