Klantenervaring met meerdere kanalen

Tegenwoordig is het bieden van een geweldige mobiele of tabletervaring niet genoeg. Bedrijven moeten ernaar streven om één uniforme ervaring te bieden als ze relevant willen blijven. Dat omvat zowel online digitale kanalen als offline kanalen. Uw aanpak moet net zo divers zijn als uw klantenbestand.

Het belang van klantenervaring met meerdere kanalen

Onderzoek wijst uit dat tot 75% van de klanten denkt dat ze meerdere communicatiekanalen nodig hebben om hun problemen op te lossen. Wat kunt u uit deze bevindingen halen? Moderne consumenten hebben veel opties om uit te kiezen binnen handbereik en u moet aan de meeste, zo niet allemaal, voldoen. Hoe beter uw ervaring, hoe meer trouwe klanten u zult hebben.

Voorbeelden van geweldige klantenervaringen met meerdere kanalen

Disney

U denkt misschien dat het plannen van een vakantie voor je gezin nauwelijks een klantenervaring met meerdere kanalen kan zijn. Maar niets is minder waar. Beginnend met de robuuste en responsieve website van Disney, via een reisplanningssite (die probleemloos op mobiele apparaten werkt) en hun tools om uw ervaring te maximaliseren, bieden ze een allesomvattende ervaring met meerdere kanalen.

Disney heeft zelfs tools toegevoegd zoals My Disney Experience, waarmee u uw hele reis kunt plannen en het Magic Band-programma, dat fungeert als uw kamersleutel, een foto-opslagapparaat en een pool voor het bestellen van eten.

Het is veilig om te zeggen dat Disney echt de nadruk legt op het bieden van een boeiende en werkelijk uitstekende klantervaring aan hun klanten.

Starbucks

De Starbucks-beloningsapp kan worden beschouwd als een van de beste ervaringen met meerdere kanalen. U kunt uw kortingen, beloningen en punten beheren zoals bij elk ander programma. Starbucks tilt zijn ervaring met meerdere kanalen echter naar een ander niveau door je in staat te stellen je kaart te controleren en opnieuw te laden via alle kanalen zoals mobiel, website en zelfs hun fysieke winkel. Alle wijzigingen aan uw kaart en aan uw profiel worden in realtime en via alle kanalen bijgewerkt.

Sephora

Dit is nog een voorbeeld van hoe klantenervaring met meerdere kanalen bedrijven helpt groeien. Klanten kunnen tablets in de winkel gebruiken om toegang te krijgen tot hun accounts tijdens het winkelen via de mobiele apps van Sephora. Dit account is een ervaring op zich, omdat het de kopers in staat stelt om virtueel details van elk product op te zoeken en ze zelfs uit te proberen via digitale software.

Bovendien kunnen klanten hun account gebruiken om een gratis make-over in de winkel te boeken of om verschillende beautygerelateerde workshops bij te wonen.

Dit alles helpt Sephora om zijn klanten door de verkooptrechter te leiden en uiteindelijk een aankoop te doen.

Voordelen van klantenervaring met meerdere kanalen

In de moderne zakenwereld wordt een omnichannel-strategie snel een standaard. Er zijn een aantal voordelen die zowel u als uw klanten kunnen verwachten als het goed wordt geïmplementeerd. Laten we er een paar bekijken:

• verbeterde betrokkenheid – Door de klanten meerdere manieren te bieden om met u te communiceren, blijven ze meer betrokken bij en geïnteresseerd in uw merk. Ze vinden het makkelijker om contact met u op te nemen als er problemen zijn. Vanuit een zakelijk perspectief, wanneer uw klanten betrokken zijn, kunt u met meer succes naar hen adverteren.
• betere klantenbinding – Het bieden van een allesomvattende en hoogwaardige ervaring voor uw klanten kan klantenverloop aanzienlijk verminderen.
• zich richten op een meer divers publiek – Door meerdere communicatiemiddelen te hebben, kan uw bedrijf een breed scala aan klanten bedienen. Nu kunt u zich uitbreiden en al die groepen bereiken die voorheen niet in staat waren om met u in contact te komen.
• verhoogd klantenvertrouwen – Het valt niet te ontkennen dat klanten eerder zaken doen met merken die ze vertrouwen. Met een aanwezigheid op meerdere kanalen kunt u uw merkidentiteit duidelijk definiëren. De sleutel is om deze identiteit te handhaven op alle kanalen die u gebruikt. Het maakt u niet alleen betrouwbaarder, maar stelt u ook in staat om gerichte advertenties weer te geven.
• verbeterde kwaliteit van klantengegevens – Gegevens verzameld langs verschillende contactpunten bieden u meer diverse en nauwkeurige klanteninzichten. Hoogwaardige en relevante gegevens helpen u bij het nemen van gegevensgestuurde beslissingen voor uw bedrijf.

Tips om een klantenervaring met meerdere kanalen te bieden

Nu u enkele voordelen begrijpt die klantenervaring met meerdere kanalen biedt, wilt u er misschien zelf een ontwikkelen.

Hieronder vind je enkele tips die je kunt gebruiken om een uitstekende klantenervaring met meerdere kanalen te bieden.

Ken uw publiek

De belangrijkste factor bij het ontwerpen van een ervaring voor uw klanten is dat u een dienst of een product moet leveren die zij willen en nodig hebben. Vervolgens moet u weten hoe ze het willen bezorgen en wanneer.

Begin met het onderzoeken van uw klantenbestand en het ontwikkelen van een buyer persona. Communiceren uw klanten het liefst via email, telefoontjes of sociale media? Identificeer de kanalen die uw klanten het vaakst gebruiken. Als u een breder publiek heeft, moet u ervoor zorgen dat alle klanteninteracties bevredigend zijn en aan de verwachtingen van de klant voldoen.

Breng de klantenreis in kaart

Geen twee klanten zijn hetzelfde. Hetzelfde geldt voor hun inkooptrajecten. Analyseer uw conversiegegevens om te begrijpen hoe uw klanten omgaan met uw merk en via welk pad ze converteren.

Zodra u begrijpt hoe ze omgaan met uw bedrijf, begint u te bepalen waar u een ervaring met meerdere kanalen kunt implementeren. Verlaten uw klanten uw website nadat ze niet kunnen vinden wat ze zoeken? Overweeg misschien om een online chatknop te implementeren. Dergelijke aanpassingen kunnen de klantentevredenheid aanzienlijk verhogen.

Gebruik de juiste oplossingen

Zodra u de klantenreizen begrijpt, is het tijd om hun ervaring te optimaliseren. Wees niet bang om automatisering en AI te gebruiken om uw processen te stroomlijnen. Gebruik de tools die voor u beschikbaar zijn om de beste ervaring te bieden binnen uw toegewezen budget.

Gebruik klantenondersteuning met meerdere kanalen

De klantenervaring moet uw prioriteit zijn tijdens het verkoopproces en daarna. Met klantenservice via meerdere kanalen kunt u klanten ondersteunen via verschillende communicatiekanalen en hen daarom een consistente en vlotte klantenervaring bieden.

Dit omvat selfservice-opties, sociale media, e-mail, callcenter en live chatopties. Gelukkig zijn er tools die dit allemaal vergemakkelijken. Met LiveAgent, kunt u bijvoorbeeld een echte klantenervaring met meerdere kanalen bieden. Alle klanteninteracties worden omgezet in tickets die uw vertegenwoordigers beheren via één handig dashboard. Dit stelt hen in staat om bij elke stap een snelle en efficiënte klantenservice te bieden.

Moedig feedback van klanten aan

Hoewel statistieken en statistieken u veel kunnen vertellen over wie uw klanten zijn, gaat er niets boven eerlijke en constructieve feedback. Moedig uw klanten aan om u over hun ervaringen te vertellen. U kunt dit doen door follow-up emails, telefoontjes, berichten op sociale media en nog veel meer. De limiet is uw creativiteit.

U kunt natuurlijk niet elke klant altijd blij maken. Maar op deze manier kunt u mogelijk bepaalde trends en gemeenschappelijke thema’s identificeren.

Als u echt luistert naar de feedback van uw klanten en er vervolgens naar handelt, zullen uw klanten het merken.