Wat is journey mapping?

Journey mapping is een analytisch proces. Het vereist dat de eigenaar of de manager alle contactpunten met de klant onder de loep neemt. Die referentiepunten kunnen zijn; selfservice, online chat, pagina met veelgestelde vragen of emails.

Wat is een touchpoint?

Een klantencontactpunt is het eerste contactpunt met uw merk en website.

Wat is het doel van journey mapping?

Het belangrijkste doel is om het klantentraject soepel en gemakkelijk te maken, zodat het leidt tot de doelstellingen van uw bedrijf. Meestal is het doel een verkoop. Dus als u zich bewust bent van klantencontactpunten, kunt u het proces verbeteren.

Klantenervaring is net zo belangrijk als de kwaliteit en kosten van het product. Stel u voor dat uw klanten midden in het aankooptraject er de brui aan geven. Dit kan gebeuren omdat het proces verwarrend of te lang was. Het analyseren van klantencontactpunten is dus noodzakelijk om een slechte klantenervaring te voorkomen.

Hoe maak ik een journey mapping?

Creëer uw UX (klant) persona
Maak een lijst met manieren waarop klanten uw bedrijf kunnen bereiken (alle contactpunten)
Onderzoek en begrijp de doelen van klanten
Breng het traject van uw klanten tot in detail in kaart
Creëer eenvoudige stromen – relevante klantencontactpunten voor uw merk en klanten

Vergeet niet om regelmatig het traject van uw klanten bij te werken en te controleren!

Hoe kan journey mapping helpen bij uw klantenservice?

Laten we een voorbeeld bekijken.

Uw klant kan op uw website geen specifieke informatie vinden. Later ontdekt u dat dit kwam doordat de klantencontactpunten niet effectief zijn gemaakt. De klantenervaring is dus slecht en uw klantenservice heeft meer vragen. Als bedrijf wilt u deze vragen zoveel mogelijk vermijden. Het maken van journey maps die eenvoudig en effectief zijn, zal dus minder vragen opleveren.

Maar als u nog steeds veel vragen van klanten heeft. Er zijn twee manieren om op informatie gebaseerde vragen te verminderen. De beste en meest optimale manier is om gemakkelijk toegankelijke veelgestelde vragen te maken. Een andere optimale manier is om kennisbankartikels te maken. In deze artikels kunt u belangrijke informatie die de klanten zoeken uitgebreid uitleggen. Dit helpt het bedrijf onnodige klantenvragen te verminderen en het klantentraject te verbeteren.

Lees meer over kennisbank.

Hoe kan klantenservice software helpen bij journey mapping?

Het journey mapping van klanten kan u een overzicht geven van mogelijke fouten die optreden. U kunt veel fouten herstellen door het ontwerp van uw website aan te passen. Maar soms is dat niet genoeg. Tegenwoordig is het belangrijkste om op elk platform bereikbaar te zijn voor uw klanten. Om dat te doen, hebben uw vertegenwoordigers klantenservicesoftware nodig, zoals LiveAgent. Functies zoals live chat kunnen klanten helpen een aankoop tijdens hun traject af te ronden. Het is niet nodig om heen en weer te stuiteren tijdens hun aankooptraject.