Wat is een inkomend gesprek?

Er zijn twee hoofdtypen inkomende oproepen:

• inkomende oproepen van de klantenservice – Deze oproepen worden gedaan door bestaande klanten die hun klachten of vragen willen oplossen. klantenservicemedewerkers proberen ze zo snel mogelijk op te lossen om een hoog niveau van klantentevredenheid te behouden.
• inkomende verkoopgesprekken – Een andere naam voor hen is ‘warme gesprekken’. Deze telefoontjes worden meestal geïnitieerd door potentiële klanten die een vraag hebben over een product of dienst. Vertegenwoordigers die dit soort telefoontjes afhandelen, beantwoorden vragen van klanten en proberen een verkoop op gang te brengen.

Inkomende versus uitgaande gesprekken

Het belangrijkste verschil tussen de twee is wie ze initieert. In inkomende callcentra ontvangen vertegenwoordigers telefoontjes van klanten die een probleem of een vraag proberen op te lossen. In uitgaande callcentra bellen agenten naar bestaande of potentiële klanten. Deze kunnen telesales, follow-up telefoontjes, marktonderzoek, enz. omvatten.

Hoe om te gaan met inkomende gesprekken

Alle klantgerichte bedrijven weten dat klantenervaring voorop moet staan. Het is essentieel dat elke medewerker van de klantenservice in uw callcenter goed is opgeleid en over de juiste vaardigheden voor het afhandelen van telefoongesprekken beschikt.

Bovendien moeten ze op de hoogte zijn van uw producten en diensten om de best mogelijke klantenservice te bieden.

Doorlopende coaching en seminars helpen vertegenwoordigers deze vaardigheden te ontwikkelen en alle details van uw producten te leren.

Enkele van de belangrijkste praktijken voor succesvolle inkomende oproepen zijn:

• relaties opbouwen
• een positieve houding behouden – Een gefrustreerde klant op een negatieve toon antwoorden zal niemand helpen.
• personalisatie geven – Laat de beller zich belangrijk en gewaardeerd voelen.
• op de hoogte blijven – Bellers houden niet van uitputtende wachttijden. Het zoeken naar hun profielen of het doorlezen van oude interacties kan kostbare tijd kosten van de dag van uw klant. Daarom moet helpdesksoftware worden geïntegreerd met een CMS.
• behoeften begrijpen – Wees te allen tijde begripvol, beleefd en behulpzaam.

Een strategie voor inkomende oproepen bouwen

Het belangrijkste doel van het bouwen van een strategie voor inkomende oproepen is het verbeteren van de klantenervaring. Oplossingen voor inkomende callcentra behoren tot de duurste klantenservicediensten. Daarom moet u weten hoe u uw middelen het beste kunt inzetten om het maximale uit uw budget te halen.

Gebruik betrouwbare contactcentersoftware

Als u uw klantenservice up-to-date wilt houden met moderne standaarden, overweeg dan om multichannel contactcentersoftware te gebruiken (bijvoorbeeld LiveAgent). Hiermee kunt u vragen van klanten afhandelen via meerdere kanalen, zoals oproepen, emails, berichten op sociale media, enz.

Verschillende klanten geven de voorkeur aan verschillende manieren van communiceren en u moet klaar zijn om te leveren.

Bied selfservice-opties

Niet al uw klanten willen u graag bereiken met elk probleem dat ze kunnen tegenkomen. Daarom is het nodig om selfservice-opties te hebben. Het stelt uw klant niet alleen in staat om hun eigen vragen op te lossen, maar het stelt u ook in staat om de beschikbare middelen van vertegenwoordigers beter te beheren. Op deze manier hoeven uw vertegenwoordigers geen eenvoudige vragen te beantwoorden en kunnen ze zich concentreren op meer veeleisende problemen.

Gebruik de juiste technologie

Er zijn veel technische opties voor inkomende callcentra. Identificeer uw behoeften en investeer vervolgens in de beste oplossing.

Enkele van de mogelijkheden om in gedachten te houden zijn:

• interactive voice response – Met IVR kunnen bellers door het telefoonsysteem navigeren voordat ze met een van de inkomende vertegenwoordigers van het klantencentrum.
• automatische oproepdistributie – ACD leidt bellers door naar verschillende vertegenwoordigers of afdelingen op basis op de vooraf bepaalde criteria.
• CRM-integratie – Dit geeft vertegenwoordigers eenvoudig toegang tot alle geregistreerde interacties met klanten.
• callcentersoftware – het hebben van een allesomvattende helpdesksoftware waarmee uw agenten tickets kunnen beheren, oproepopnames kunnen analyseren en de volledige oproepgeschiedenis kunnen bekijken, is essentieel bij het uitvoeren van een inkomende oproepcampagne.

Statistieken bijhouden

Er is een groot aantal statistieken om in de gaten te houden als het gaat om het runnen van een callcenter. Het zijn tenslotte de beste manieren om gebieden te identificeren die verbetering behoeven.

Enkele van de meest significante statistieken in inkomende callcentra zijn:

• Oplossingspercentage eerste contact – het percentage vragen dat bij de eerste interactie is opgelost
• gemiddelde afhandelingstijd – gemiddelde tijd die nodig is om een gesprek af te handelen
• gemiddelde wachttijd – de industriestandaard is ongeveer 20 seconden
• klantentevredenheid
• verlatingspercentage – het percentage oproepen dat is afgebroken door klanten voordat ze een medewerker van de klantenservice bereikten
• serviceniveau – het percentage oproepen dat binnen een bepaalde periode is beantwoord

Definieer uw procedures en beleid

Als u eenmaal over alle benodigde technologie en personeel beschikt, neem dan even de tijd om uw beleid duidelijk te vermelden. Zorg ervoor dat ze voldoen aan de lokale wetgeving. U kunt een advocaat inhuren om te bepalen of alles in overeenstemming is met de toepasselijke wetgeving.

Maak personeelshandboeken waarin de rechten en verantwoordelijkheden voor elke functie in uw contactcenter duidelijk worden vermeld. Zorg ervoor dat iedereen uw bedrijfscultuur begrijpt en uw merk kan vertegenwoordigen.