Inkomend callcenter

Enkele van de meest voorkomende inkomende callcenterdiensten zijn:

Omdat vertegenwoordigers grote hoeveelheden inkomende oproepen verwerken, zijn de belangrijkste successtatistieken voor inkomende callcentra de oplossing van het eerste contact, de gemiddelde antwoordsnelheid, de afhandelingstijd, het percentage afgebroken oproepen, de klantentevredenheidsscore en de productiviteit van de vertegenwoordiger.

Voordelen van het gebruik van inkomend callcentersoftware

Ondanks het toenemende gebruik van digitale communicatiekanalen, blijkt uit talrijke onderzoeken dat de telefoon nog steeds het meest gebruikte klantenservicekanaal is voor de meerderheid van de hedendaagse consumenten. In feite gebruikt meer dan 50% van de klanten in alle leeftijdsgroepen de telefoon om contact op te nemen met een klantenserviceteam, volgens een recent onderzoek.

Met professionele software voor inkomende callcentra kunnen bedrijven efficiënt een groot aantal inkomende oproepen beheren en klantenservice van hoog niveau bieden. Geavanceerde functies zoals IVR en geautomatiseerde gespreksroutering zorgen voor kortere wachttijden voor klanten, gepersonaliseerde ondersteuning, verbeterde scores voor klantentevredenheid en een meer gestroomlijnde workflow voor klantenservice voor bedrijven . Software voor inkomende callcentra maakt het ook gemakkelijk om vertegenwoordigersprestaties te monitoren via ingebouwde analysetools en gecontroleerde ondersteuningskosten.

Dankzij Interactive Voice Response (IVR)-systemen en intelligente geautomatiseerde callrouting-functionaliteiten van inkomende callcentersystemen, worden klantenoproepen naar rechts gerouteerd vertegenwoordigers of afdelingen. Als het goed wordt gedaan, helpt IVR het volume van inkomende oproepen, wachttijden en afhandeltijd van oproepen te verminderen en prioriteit te geven aan oproepen op basis van waarde. Bovendien verhoogt het de resolutie bij het eerste contact en verlaagt het de operationele kosten.

Hoe zet u een inkomend callcenter op in LiveAgent?

Het inkomende callcenter van LiveAgent kan binnen enkele minuten worden opgezet.

1. Log in op uw LiveAgent-account en klik op Bellen

2. Klik op Nummers

3. Klik op de oranje knop Maken

4. Selecteer uw VOIP-provider (de VOIP-provider waarvan u uw telefoonnummer heeft gekocht)

5. Voer een naam in (dit kan van alles zijn, u hoeft alleen te onthouden welk nummer het is)

6. Selecteer de afdeling waarnaar inkomende oproepen naar dit telefoonnummer worden doorgeschakeld

7. Voer het voorvoegsel voor uitbellen in

8. Schakel het selectievakje Oproepen opnemen in als u alle inkomende en uitgaande oproepen vanaf dit telefoonnummer wilt opnemen

9. Typ uw inloggegevens van uw VOIP-provider (hostnaam, gebruikersnaam, wachtwoord)

10. Klik op Toevoegen

Als het telefoonnummer met succes is toegevoegd en actief is, staat er een groene stip naast.

11. Klik vervolgens op de knop Bewerken en klik op IVR.

12. Nadat u klaar bent met het instellen van uw IVR, klikt u op Configuratie

13. Klik op Bellen

14. Klik op Instellingen

15. Wijzig de instellingen volgens uw voorkeuren en klik op Opslaan

Welke functies voor inkomende callcentra heeft LiveAgent?

De helpdeskoplossing met meerdere kanalen van LiveAgent wordt geleverd met geïntegreerde callcenterfunctionaliteit en een volledige reeks inkomende callcenterfuncties waarmee uw ondersteuningsteam inkomende oproepen gemakkelijk kan afhandelen terwijl de klantentevredenheid hoog blijft.

Intelligente oproeproutering

Met de oproeproutering van LiveAgent worden inkomende oproepen van klanten doorgeschakeld naar een gratis medewerker met de hoogste prioriteit en de langste tijd sinds hun laatste oproep of willekeurig naar een van de agenten die momenteel beschikbaar zijn om oproepen op te nemen. Vertegenwoordigers kunnen ook ACD instellen om inkomende oproepen door te sturen naar een persoonlijk apparaat, zoals een mobiele telefoon , waardoor ze onderweg of op het gewenste apparaat ondersteuning kunnen blijven bieden.

IVR ontwerptool

LiveAgent beschikt over een uitgebreide IVR online designer tool die iedereen (zelfs zonder technische kennis) kan gebruiken om eenvoudig zijn eigen IVR-structuur te maken. U kunt letterlijk uw eigen IVR-structuur vanaf het begin rechtstreeks in het LiveAgent-dashboard maken, inclusief het opnemen of uploaden van uw eigen audiobestanden naar de boom. Een goed ontworpen IVR-structuur kan het voor klanten veel eenvoudiger en sneller maken om de juiste afdeling of persoon te bereiken.

Video oproepen

Als u een persoonlijkere manier van communiceren met klanten nodig heeft, kunt u een live videogesprek gebruiken dat net zo werkt als een gewoon Skype-gesprek. Het videogesprek van LiveAgent is volledig browsergebaseerd, dus het is niet nodig om externe apps van derden te installeren. Uw agenten kunnen videogesprekken rechtstreeks op hun computers beantwoorden (er is geen telefoon nodig). Daarnaast kunnen ze tegelijkertijd chatten met bellers om snellere en efficiëntere ondersteuning te garanderen.

Onberkerte gespreksopnames

Met de inkomende callcentersoftware van LiveAgent kunt u eenvoudig uw inkomende klantengesprekken opnemen, veilig opslaan en afspelen zonder dat u extra software voor het opnemen van gesprekken nodig hebt. Dat zorgt ervoor dat u nooit een beat mist van de belangrijke details die tijdens een gesprek worden gedeeld. Gebruik onbeperkte gespreksopnames om de kwaliteit van uw ondersteuning te verbeteren, voor trainingsdoeleinden, beveiliging of naleving.

Automatische terugbelfunctie

Met de automatische terugbel-functie van LiveAgent kunnen uw klanten een automatische terugbelverzoek indienen in plaats van in de wacht te moeten wachten wanneer uw ondersteuningslijn bezet is. Het hebben van een automatische terugbelfunctie verhoogt de klantentevredenheid, verlaagt het aantal verlaten oproepen en verhoogt de productiviteit van vertegenwoordigers, omdat vertegenwoordigers geen nummers hoeven te bellen die handmatig om een terugbelverzoek hebben gedaan.

Oproepen doorverbinden

De inkomende callcenteroplossing van LiveAgent biedt bewaakte doorverbinden. Met deze functie kunnen vertegenwoordigers inkomende bellers in de wacht zetten, verbinding maken met een geschikte collega en deze op de hoogte brengen, het gesprek doorverbinden met de nieuwe vertegenwoordiger of teruggaan naar de beller als de nieuwe agent hen niet kan helpen. Deze functie zorgt voor een naadloze probleemoplossing en zorgt voor een betere klantentevredenheid.

Interne oproepen

LiveAgent ondersteunt onbeperkt gratis interne gesprekken tussen alle online contactcentermedewerkers. Als uw vertegenwoordigers de helpende hand van collega’s nodig hebben, kunnen ze direct vanuit de ticketinterface interne oproepen starten. Deze functie die rechtstreeks in LiveAgent is ingebouwd, stelt vertegenwoordigers in staat om in zeer korte tijd hulp te krijgen.

Rapportage en analyse

De geïntegreerde analyse-module van LiveAgent houdt verschillende callcenterstatistieken en KPI’s bij en kan talloze rapporten genereren. Door ze consequent te beoordelen, kunt u hiaten in de prestaties van uw inkomende callcenter identificeren en uw ondersteuningskwaliteit verbeteren op basis van de bruikbare inzichten die u vindt. Analyses kunnen bijvoorbeeld aantonen dat agenten meer training nodig hebben, dat er meer personeel moet worden ingehuurd om aan de belvolumes te voldoen, enz.