Helpdesksoftware

Wat is een helpdesksoftware?

Helpdesksoftware is een hulpmiddel dat door veel bedrijven wordt gebruikt om hen te helpen bij het beheren van klantenrelaties en het efficiënt oplossen van klantenproblemen en -verzoeken vanaf één centraal platform. De ticketingtool is een van de belangrijkste kenmerken omdat het de creatie, toewijzing en opvolging van klantentickets afhandelt. Wanneer een klant contact opneemt met een bedrijf en een verzoek indient via email, live chat, sociale media of een ander ondersteund kanaal, genereert de helpdesk ticketingtool automatisch een ticket voor dat specifieke klantenverzoek.

Welke informatie staat er op een ticket?

Contactgegevens: het ticket bevat klantengegevens, zoals hun volledige naam, e-mailadres, telefoonnummer, locatie en meer. Hierdoor kunnen vertegenwoordigers ze identificeren en de communicatie op basis van deze informatie personaliseren.

Ticketbeschrijving: de beschrijving bevat het eerste bericht van de klant of een beschrijving van zijn probleem, probleem of verzoek. Dit helpt ondersteuningsmedewerkers de context van het probleem van de klant te begrijpen zonder dat ze het steeds opnieuw moeten herhalen.

Ticket-ID: elk ticket krijgt een uniek identificatienummer of code toegewezen. Deze ID helpt zowel ondersteuningsagenten als klanten om naar een specifiek ticket te verwijzen tijdens communicatie of bij het zoeken naar de status ervan.

Ticketstatus en geschiedenis: elk ticket geeft de huidige status weer (bijvoorbeeld: nieuw, open, in behandeling, in de wacht of opgelost). Tickets registreren ook de geschiedenis van alle ondernomen acties, inclusief tijdstempels en notities die door ondersteuningsagenten zijn toegevoegd tijdens de levenscyclus van het ticket.

Toegewezen vertegenwoordiger/afdeling: de tickettools wijzen tickets meestal automatisch toe aan een specifieke vertegenwoordiger of afdeling die verantwoordelijk is voor het afhandelen van dat soort verzoeken. Dit zorgt ervoor dat het ticket naar de meest geschikte persoon wordt geleid.

Prioriteit en SLA: Veel tickettools maken het mogelijk om prioriteitsniveaus aan tickets toe te wijzen op basis van urgentie of klantenbelang. Het kan ook Service Level Agreement (SLA)-beheer bevatten om een tijdige oplossing te garanderen op basis van vooraf gedefinieerde respons- en oplossingstijdschema’s.