Helpdesk

Wat is een helpdesk?

Een helpdesk is een onderdeel van een informatietechnologie-infrastructuurbibliotheek (ITIL).

Het is een afdeling binnen een bedrijf die zich richt op het bedienen van klanten en eindgebruikers. Het biedt gebruikers informatie over de producten of services die ze hebben gekocht. Het biedt ook ondersteuning wanneer gebruikers problemen ondervinden of hulp nodig hebben.

Bedrijven gebruiken helpdesk om hun klanten via verschillende kanalen te ondersteunen. Dit kunnen callcentra, websites, live chat, sociale media of email zijn.

Helpdeskmedewerkers ondersteunen klanten met software die bekend staat als helpdesksoftware. Als mensen tegenwoordig naar een helpdesk verwijzen, bedoelen ze een ticketsysteem of helpdesksoftware.

Houd er rekening mee dat wanneer we in dit artikel naar de helpdesk verwijzen, we verwijzen naar een helpdesksoftware.

Waaruit bestaat een helpdesk?

Een typische helpdesk kan verschillende functies vervullen die vertegenwoordigers van de klantenservice helpen klanten te helpen.

Elke helpdesk is anders, maar in de kern zijn helpdesks ticketsystemen. Ze maken verbinding met communicatiekanalen (zoals email, sociale media, live chat, enz.) En plaatsenalle inkomende berichten in één inbox.

Van daaruit kunnen klantenservicemedewerkers tickets bekijken en erop reageren. Ze kunnen ook profiteren van andere functies om hun service te verbeteren.

Andere helpdeskfuncties zijn automatisering, gegevensanalyse en rapportage. De meeste helpdesks hebben ook geïntegreerd klantenbeheersysteem, tags en afdelingen. Sommige helpdesks bieden ook geavanceerde functies, zoals kennisbanken, live chat of een virtueel callcenter.

De meeste helpdesks kunnen ook worden geïntegreerd met applicaties van derden (betalingsverwerkers, projectbeheersoftware, enz.) Om maximale efficiëntie te garanderen.

Wie gebruikt helpdesk

Helpdesks worden over het algemeen gebruikt door B2B- en B2C-bedrijven, evenals door eenmanszaken. Ze worden in alle sectoren gebruikt, waaronder onroerend goed, SaaS, toerisme, ecommerce en meer.

Helpdesks worden bemand door vertegenwoordigers van de klantenservice van verschillende afdelingen (klantenondersteuning, technische ondersteuning, marketing of verkoop) binnen één bedrijf. Ze worden gebruikt door systeembeheerders die taken toewijzen, de werkkwaliteit controleren en rapporten beoordelen. Vertegenwoordigers gebruiken ook helpdesks, voornamelijk om te reageren op vragen van klanten.

Vaak passeert één ticket meerdere afdelingen binnen één helpdesk. Een verkoopverzoek kan bijvoorbeeld worden geëscaleerd naar de technische afdeling als een potentiële klant vraagt ​​naar de productroadmap.

Klanten die met bedrijven communiceren, zijn ook helpdeskgebruikers. Wanneer klanten contact met u opnemen via een klantenportaal, dienen ze tickets in bij de helpdesk. Klanten stellen ook vragen aan de helpdesk via andere communicatiekanalen, aangezien ze verbonden zijn met de helpdesk.

Welke problemen lossen helpdesks op?

Bedrijven die helpdesks gebruiken, streven er vaak naar om hun klantenservice te verbeteren. Ze willen reactietijden verbeteren, retentie, betrokkenheid en tevredenheid verbeteren.

Helpdesks elimineren:

Verloren, onbeantwoorde of vergeten tickets

Als een bedrijf geen helpdesksysteem heeft en afhankelijk is van het handmatig controleren van email- en socialemedia-accounts, zullen sommige vragen door de mazen glippen.

Een helpdesksysteem zorgt ervoor dat alle commentaren en berichten die naar uw accounts worden gestuurd, naar uw helpdesksysteem worden gepusht. Het stelt u op de hoogte van elk nieuw ticket dat aan u is toegewezen en moet worden beantwoord.

Vertraagde reacties op tickets

Elk bedrijf heeft een toegewijde klantenservicemedewerker die op tickets reageert. Als deze persoon echter op vakantie gaat of wordt overspoeld met andere taken, zal hij voor veel klanten het oplossen van tickets vertragen.

Helpdesks elimineren dit probleem omdat ze alle tickets naar een gedeelde inbox duwen. De inbox is veilig toegankelijk voor alle klantenondersteuningsmedewerkers in uw team. Als gevolg hiervan kunnen uw ondersteuningsmedewerkers naadloos tickets overhandigen – de ene vertegenwoordiger kan beginnen waar de andere was gebleven.

Gebrek aan verantwoordelijkheid

Helpdesks kunnen het eigendom van tickets zowel automatisch als handmatig toewijzen. Omdat elk ticket wordt toegewezen aan een aangewezen vertegenwoordiger, is er geen ruimte voor misverstanden of fouten. Elke ondersteuningsmedewerker weet precies welk ticket ze moeten oplossen.

Helpdesks zorgen er ook voor dat vertegenwoordigers voldoen aan de SLA-vereisten en verantwoordelijkheden jegens VIP-klanten. Geavanceerde functies zoals de knop “Om op te lossen” voeren routinematige systeemcontroles uit. Als tickets van VIP-clients worden gedetecteerd, stelt de knop “Om op te lossen” de vertegenwoordigers op de hoogte, zodat ze op tijd reageren.

Ontevredenheid van de klant

Helpdesks verbeteren de klantentevredenheid omdat ze lange oplostijden voor tickets verkorten. Ze verbeteren ook het serviceniveau dat klanten ontvangen.

Helpdesks zijn over het algemeen geïntegreerd met CRM-systemen of hebben een geïntegreerd klantenrelatiebeheersysteem (CRM). De CRM biedt ondersteuningsmedewerkers de nodige informatie om deskundige en gepersonaliseerde antwoorden op vragen van klanten te geven.

Verlaten karren

Helpdesksystemen helpen het aantal verlaten winkelwagentjes te verminderen. Wanneer klanten winkelen, komen ze vragen tegen over het product, de verzending, enz.

Als de klant de vereiste informatie niet op uw website kan vinden, zal hij waarschijnlijk op zoek gaan naar alternatieven. Wanneer klanten echter toegang hebben tot live chat, kunnen ze realtime hulp krijgen.

Gebrek aan conversies

De live chatfunctionaliteit van de helpdesk kan uw klanten helpen bij het maken van een beslissing als het gaat om het doen van een aankoop. Proactieve chatuitnodigingen die kopers uitnodigen om te chatten, zijn geweldig om de conversieratio te verbeteren.

U kunt ze strategisch op verschillende URL’s van uw website plaatsen, zoals de prijzen of FAQ-pagina.

Voordelen van het gebruik van een helpdesk

Het gebruik van de helpdesk is gunstig voor elk bedrijf. Dit is wat u kunt verwachten als u eenmaal een goede helpdesk hebt ingezet:

Verbeterde klantentevredenheid

Klantentevredenheid is gekoppeld aan verkoop, omzet, klantenbetrokkenheid en retentie. Waarom? Want als klanten tevreden zijn over uw producten en service, hebben ze een reden om zaken met u te blijven doen.

Verbeterde betrokkenheid

Het gebruik van de helpdesk verbetert de klantenbetrokkenheid omdat het de interactie met klanten gemakkelijk maakt. Integraties met sociale media stellen agenten in staat om met klanten te communiceren vanuit hun helpdesk-dashboards.

Ze kunnen posts op sociale media maken, reageren op opmerkingen van klanten en privéberichten. Vertegenwoordigers kunnen ook specifieke zoekwoorden bijhouden om te zien wat er online over hun bedrijf wordt gezegd.

Hierdoor kunnen ze klanten bereiken wanneer dat nodig is. Als een klant bijvoorbeeld een negatieve ervaring heeft met uw service, kunnen uw vertegenwoordigers het snel goedmaken voordat de situatie uit de hand loopt.

Verbeterde retentie

Bij klantenbehoud gaat het erom dat uw klanten loyaal blijven aan uw merk. Hoe kunt u dat doen? De eenvoudigste manier is om de inspanningen van de klant te verminderen.

Een helpdesk vermindert de inspanning van de klant omdat het klanten in staat stelt om via elk gewenst kanaal contact met uw bedrijf op te nemen. In wezen hoeven uw klanten niet veel moeite te doen om een ​​manier te vinden om contact met u op te nemen en een antwoord te ontvangen.

Verhoging van verkoop en omzet

Volgens Forbes verbeterden bedrijven die de focus verlegden naar het verbeteren van de klantenservice, de verkoop.

Helpdesks verbeteren de verkoop en inkomsten omdat ze de klantenservice en klantentevredenheid verbeteren. Klanten houden ervan om als gewaardeerde klanten behandeld te worden. Er is geen betere manier om dat te doen dan met snelle, persoonlijke en deskundige antwoorden op hun vragen.

Ongeacht het kanaal dat klanten gebruiken om contact met u op te nemen, moet de service-ervaring naadloos zijn.

Hogere productiviteit van de vertegenwoordigers

Helpdesksystemen kunnen worden gebruikt voor het automatiseren van alledaagse en repetitieve taken. Door taken te automatiseren, kunnen uw vertegenwoordigers zich concentreren op complexere problemen en elke week tot 15 uur werk besparen.

Zo kan de helpdesk na elke klanteninteractie geautomatiseerde klantentevredenheidsemails versturen. Helpdesksystemen kunnen ook andere automatiseringstaken uitvoeren. Om tijd te besparen, kunnen agenten standaardantwoorden of massa-acties gebruiken.

Helpdesksystemen verbeteren ook de productiviteit van vertegenwoordigers omdat ze voor minder afleiding zorgen. Omdat vertegenwoordigers niet meerdere apparaten en accounts hoeven te monitoren, is de kans op afleiding minimaal.

Daarnaast hoeven vertegenwoordigers hun collega’s niet te bereiken via apps van derden als ze hulp nodig hebben. Geavanceerde helpdesks ondersteunen interne chats en oproepen. Deze functies besparen uw vertegenwoordigers veel tijd. Zonder hen zouden vertegenwoordigers tijd moeten verspillen aan het openen van apps van derden en het zoeken naar hun inloggegevens.

Met geavanceerde helpdesksoftware zoals LiveAgent is alles toegankelijk in één dashboard. Dit verbetert de samenwerkingsproductiviteit en vormt een geweldig alternatief voor Gmail enOutlook.

Vermindert stress en burn-out

Klantenservicemedewerkers waarderen helpdesks omdat ze burn-out voorkomen en stress verminderen. Helpdesks slaan alle belangrijke klanteninformatie op (contactgegevens, aankopen, vragen.). Wanneer een vergegenwoordiger een vraag ontvangt, kan hij de informatie bekijken en een weloverwogen antwoord geven. Ze kunnen ook onderweg de informatie van de klant bewerken en interne aantekeningen maken.

Dit is geweldig omdat agenten geen minutieuze details over elke klanteninteractie hoeven te onthouden om goede service te bieden.

Een helpdesk bestaat uit een gedeelde mailbox die toegankelijk is voor alle ondersteuningsvertegenwoordigers. Hierdoor kunnen vertegenwoordigers tegelijkertijd tickets oplossen. Als de ene vertegenwoordiger vastloopt, kan een andere het overnemen. Als alternatief kunnen vertegenwoordigers binnen de software chatten of bellen om advies van elkaar te krijgen.

Geavanceerde helpdesks hebbengamificatie functies die ook burn-out en stress voorkomen. Gamificatie maakt van klantenondersteuning een spel en kent in de loop van de tijd aan vertegenwoordigersniveaus, badges en beloningen toe.

Vertegenwoordigers kunnen als individuen of teams (afdelingen) concurreren en wekelijkse rapporten genereren. Dit bevordert een gezonde concurrentie en verbetert tegelijkertijd de productiviteit.

Dankzij deze functies kunnen vertegenwoordigers gemeenschappelijke verantwoordelijkheden en doelen delen. Ze zullen zich niet alleen of overweldigd voelen door inkomende vragen van klanten.

Geeft een grondig overzicht van uw klantenondersteuning

Helpdesks geven u een compleet overzicht van uw klantenservice. Met geïntegreerde gegevensanalyse– en rapportagefuncties kunt u gebruiksstatistieken bekijken en de service volgen die uw klanten ontvangen.

In wezen stellen rapportagefuncties u in staat verbeterpunten te identificeren. Als u bijvoorbeeld kunt zien dat de meeste van uw klantenvragen afkomstig zijn van live chat, kunt u meer vertegenwoordigers opnieuw toewijzen aan live chatondersteuning. Dit geeft u een optimaal resultaat.

Bespaart geld

Elimineert onnodige tools

Het gebruik van een geavanceerd helpdesksysteem kan u veel geld besparen. Over het algemeen combineren bedrijven verschillende tools en software om toegang te hebben tot alle functies die ze dagelijks nodig hebben.

Ze kunnen bijvoorbeeld een tool gebruiken voor sociaal luisteren, een voor live chat en een andere voor interne communicatie. Het gebruik van meerdere tools kan echter behoorlijk duur, contraproductief en minder veilig worden.

Het hebben van een alles-in-één helpdesktool is voordeliger voor uw bedrijf en blijkt ook efficiënter te zijn.

Vertegenwoordigers zullen geen tijd verliezen door in en uit te loggen bij verschillende tools. Bovendien worden ze niet afgeleid bij het monitoren van verschillende platforms. Door bijvoorbeeld helpdesksoftware te gebruiken, worden agenten niet afgeleid door Facebook- of Instagram-feeds.

Door meerdere tools te gebruiken die inloggegevens van het systeem delen met verschillende personen, loopt u het risico op hacking en datalekken. Dit kan schadelijk zijn voor uw bedrijf in termen van vertrouwen en inkomsten. Daarom is het gebruik van één helpdesktool ideaal. Uw vertegenwoordigers hoeven niet meer dan één gebruikersnaam en wachtwoord te onthouden.

Ten slotte kunt u door te werken met helpdesksoftware met meerdere kanalen meer gedaan krijgen. Tijd besparen van uw vertegenwoordiger is een van de beste dingen die u kunt doen om kosten te besparen.

Aankoop- versus retentiekosten

Helpdesks verbeteren de klantenservice, betrokkenheid en loyaliteit en houden zo de acquisitiekosten laag. Een goede helpdesk kan u in feite elke maand duizenden marketingdollars besparen.

Gezien het feit dat klantenwerving 5 tot 25 keer duurder is dan klantenbehoud, is het een goed idee. Het gebruik van helpdesksoftware om een ​​uitstekende klantenservice te bieden, is de beste manier om klanten te behouden en loyaal te houden aan uw merk.

Gebruiksscenario’s van de helpdesk

Klantenservice verbeteren …

Via ticketorganisatie en beheer

De meeste bedrijven beginnen helpdesks te gebruiken in de hoop hun klantenservice te verbeteren. Waarom? Ticketbeheer is eenvoudiger en klanten hebben meer kanalen om contact met u op te nemen.

Geavanceerde helpdeskfuncties organiseren tickets op basis van belangrijkheid, SLA of ontvangen tijd. Zo weet elke vertegenwoordiger op welk ticket hij zich als eerste moet concentreren op het oplossen.

Elk ticket wordt toegewezen aan de best uitgeruste vertegenwoordiger, waardoor verantwoordelijkheden en taakverdeling gemakkelijk te volgen zijn.

Zowel ticketverantwoordelijkheden als ticketorganisatie dragen bij aan het verbeteren van de klantenervaring, aangezien het elke verwarring of vertraging bij het oplossen van tickets wegneemt.

En meer contactmogelijkheden!

Verschillende klanten hebben verschillende voorkeuren als het gaat om contact opnemen met de klantenservice. Niet alle klanten schrijven graag emails, en niet alle klanten houden van telefoneren. De oplossing?

Een helpdesk met meerdere kanalen. Het is geschikt voor alle verschillende soorten klanten! Hoe meer kanalen worden ondersteund, hoe beter. Over het algemeen bevat een helpdesk met meerdere kanalen een geïntegreerd callcenter, een systeemeigen live chatwidget, ondersteuning voor integratie van sociale media en emailtickets.

Meer geavanceerde helpdesks bieden ook integratie van kennisbanken en klantenportalen.

Verhoog de reactietijd

Klanten zijn ongeduldig en willen dat hun problemen zo snel mogelijk worden opgelost. De gemiddelde klant verwacht een eerste reactie op zijn vraag over:

• Social media within 1 hour
• Live chat within 2 minutes 40 seconds
• Call center between 20 seconds and 5 minutes
• Email between 15 minutes to 1 hour

Als u vertrouwt op handmatige controle van apparaten en accounts, heeft u problemen. Het bereiken van deze reactiesnelheden is vrijwel onmogelijk zonder een helpdesk die u op de hoogte stelt telkens wanneer u een nieuwe vraag ontvangt.

Niet overtuigd? Bekijk onze Martinus-casestudy, waar we de responstijd met 26% hebben verbeterd.

Verlaag het laden van tickets

Helpdesks verminderen het ticketvolume met zelfbedieningsopties. Selfservice-opties worden ook wel kennisbanken en klantportals genoemd. Ze zijn 24/7 en 365 uur per dag bereikbaar, ook op feestdagen en buiten kantooruren. Kennisbanken bevatten instructieartikelen, veelgestelde vragen, forums en suggestieboxen.

Als klanten niet kunnen vinden wat ze nodig hebben in het zelfbedieningsgedeelte, kunnen ze een ticket rechtstreeks in het klantenportaal indienen en zelfs de oplossingsstatus volgen.

Dit vermindert niet alleen het aantal tickets, maar het verhoogt ook de klantentevredenheid. Veel klanten geven de voorkeur aan selfservice-opties boven realtime communicatie.

In feite geeft meer dan 64% van de klanten de voorkeur aan antwoorden op hun vragen zonder contact op te nemen met de klantenservice. Het aanbieden van dit soort service verbetert dus de klantentevredenheid en daarmee de verkoop.

Het verlaagt ook de operationele kosten omdat vertegenwoordigers geen extra tickets hoeven op te lossen die kunnen worden opgelost door simpelweg naar de veelgestelde vragen te kijken.

Hoe u een helpdesk kiest

Schrijf uw vereisten op

Als u erover nadenkt om een ​​helpdesk aan te schaffen, is het belangrijk om na te denken over wat u eruit wilt halen. Sommige bedrijven willen een helpdesk voor hun ticketbeheerfunctionaliteit. Anderen willen meer geavanceerde functies zoals automatisering, livechat, gegevensanalyse, enz.

De eerste stap is dus om uw vereisten op te schrijven.

Onderzoek

Als u ze eenmaal hebt opgeschreven, is het tijd om wat onderzoek te doen. We raden u aan om verschillende helpdesksystemen te vergelijken op basis van functionaliteit, gebruiksvriendelijkheid en prijs. U kunt dit doen via gewaardeerde beoordelingsportalen zoals G2, Trustpilot, Capterra, GetApp en Software Advice.

Het beoordelen van getuigenissen van klanten op deze beoordelingsportaals kan u helpen de juiste helpdesk voor u te kiezen.

Registreer voor een gratis proefperiode

Als u een redelijk goed idee heeft van welke helpdesks u wilt proberen, registreer u dan voor een gratis proefperiode. Zodra uw gratis proefperiode actief is, probeert u zoveel mogelijk functionaliteit uit. Experimenteer met verschillende functies en verbind uw email, telefoonnummer en sociale accounts.

Als u een redelijk goed idee hebt van welke helpdesks u wilt proberen, meldt u dan aan voor een gratis proefperiode. Zodra uw gratis proefperiode actief is, probeert u zoveel mogelijk functionaliteit uit. Experimenteer met verschillende functies en verbind uw email, telefoonnummer en sociale accounts.

Vraag een demo aan

Als u eenmaal heeft besloten welke helpdesk u wilt gebruiken, is het tijd om contact op te nemen met het bedrijf. Neem contact op met het bedrijf om een ​​demo aan te vragen en noteer hoe soepel het hele boekingsproces verloopt. Zijn de verkopers in staat en bereid om u de demo zo snel mogelijk te geven? Beantwoorden ze snel al uw vragen?

Het is belangrijk om op deze dingen te letten tijdens uw interactie met het bedrijf. Ze kunnen u een algemeen idee geven van hoe hun klantenservice zal zijn als u eenmaal een betalende klant bent. Als u ziet dat het hele boekingsproces niet geweldig is (contact opnemen met het bedrijf is moeilijk, u wordt steeds omgeleid bij oproepen, de verkoper kan u niet van dienst zijn), zoek dan een alternatief.

Bereid vragen voor

Nadat u een demo heeft geboekt, wordt het tijd om een ​​lijst met vragen op te stellen die u heeft voor de verkoopvertegenwoordiger. Maak ook een lijst met problemen die u met behulp van een helpdesksysteem wilt oplossen.

Door een lijst met vragen en vereisten op te stellen, ook wel een offerteaanvraag genoemd, kunt u de juiste helpdeskleverancier selecteren.>

Als de demo eenmaal aan de gang is, kunt u alle vragen stellen die voor u belangrijk zijn, en zien hoe de verkoper ze beantwoordt.

U kunt de verkoper ook vragen om te laten zien hoe verschillende bedrijven soortgelijke problemen hebben aangepakt met behulp van hun helpdesksysteem. Als u tevreden bent met wat u ziet en hoort, is het tijd om door te gaan naar de volgende stap.

Hoewel de meeste SaaS-producten maandelijks worden geprijsd, kan het nooit kwaad om korting te vragen. Soms kunnen bedrijven vrije plaatsen voor vertegenwoordiger inzetten of u verderop in de rij krediet geven in ruil voor een getuigenis op een beoordelingssite. Als u eenmaal heeft onderhandeld, hoeft u alleen nog maar te betalen en aan de slag te gaan.

Voorwaarden met betrekking tot helpdesk

Help desk software Ticketing software Knowledge base Ticket Customer relationship management (CRM) Agent Live chat software Customer portal