Gesprekstijd

Helaas wordt de gemiddelde gesprekstijd (ook wel ATT genoemd) vaak verwaarloosd door callcentermanagers. Als gevolg hiervan krijgen andere populaire belangrijke callcenterstatistieken en KPI’s, zoals gemiddelde verwerkingstijd (AHT) of verlatingspercentage, vaker prioriteit.

Hoewel ATT echter niet het volledige beeld van een interactie geeft, zoals de AHT wel doet, geeft het wel de werkelijke tijd weer die vertegenwoordigers besteden aan gesprekken met klanten aan de telefoon. Dus, samen met andere cruciale statistieken en KPI’s, kan het callcentermanagers een meer holistisch beeld van de efficiëntie en prestaties van vertegenwoordigers. In ruil daarvoor biedt het hen de mogelijkheid om begeleiding te bieden aan medewerkers die dat nodig hebben. Daarom is het nog steeds een waardevolle callcenterstatistiek die bijdraagt ​​aan de algemene positieve klantenervaring.

Naast het gebruik van de klantenservicetools, beheert u enkele of meerdere kennisbanken, de de vaardigheden van callcentermedewerkers moeten bestaan ​​uit: actief luisteren, gespreksbeheer, het vermogen om duidelijke uitleg te geven, klachten af ​​te handelen en problemen van klanten. Dit alles zorgt voor nauwkeurige gegevens over de afhandelingstijden en verbetert het algemene proces voor het afhandelen van oproepen.

Door de gesprekstijd consequent te beoordelen en de gemiddelde gesprekstijdtrends in de gaten te houden, kunnen callcentra hun serviceniveaudoelen halen en hoge niveaus van klantentevredenheid, en de efficiëntie van de medewerkers van het callcenter handhaven.

Hoe bepaalt u de gemiddelde gesprekstijd?

De gemiddelde gesprekstijd is het gemiddelde aantal minuten/seconden dat een vertegenwoordiger aan de telefoon is met elke klant. Het is eigenlijk de tijd die vertegenwoordigers besteden aan het praten met klanten.

Om de gemiddelde gesprekstijd in een callcenter te bepalen, moet u de som van de gesprekstijd van alle gesprekken berekenen en deze delen door het totale aantal voltooide gesprekken. De formule ziet er als volgt uit:

(Gesprekstijd van gesprek A + Gesprekstijd van gesprek B + … + Gesprekstijd van gesprek X)

Gemiddelde gesprekstijd =     ————————————————————————

                                                           Totaal aantal afgehandelde oproepen

Dit aantal mag de gemiddelde wachttijd niet omvatten: de tijd die een klant doorbrengt in de IVR-menu voordat u wordt verbonden met een vertegenwoordiger, doorverbinden, en alle werkzaamheden na de oproep (afrondingstijd). Daarnaast dienen inkomende gesprekken die binnen het IVR-systeem zijn afgehandeld ook buiten deze berekening te worden gehouden.

Een hoge waarde voor deze statistiek kan erop wijzen dat vertegnwoordigers problemen hebben met het afhandelen van gesprekken en mogelijk aanvullende systeemtraining nodig hebben. Wanneer gespreksafhandelingstijden hoger zijn dan de doel-KPI, kunnen callcentermanagers dit doorgaans toeschrijven aan hogere wachttijden of gespreksaflooptijden. Door echter alleen te kijken naar de hoeveelheid tijd die een vertegenwoordiger in een daadwerkelijk gesprek met een klant doorbrengt, kunnen callcentermanagers vertegenwoordigers identificeren die meer training in gespreksbeheer nodig hebben.

Over het algemeen is gesprekstijd een statistiek die niet afzonderlijk moet worden bekeken. Om een ​​effectieve callcenterproductiviteit, prestaties en adequate klantenserviceniveaus te garanderen, moeten callcentermanagers rekening houden met een volledige reeks callcenterstatistieken en KPI’s.

Wat is het verschil tussen de gemiddelde gesprekstijd en de gemiddelde afhandeltijd?

De gemiddelde gesprekstijd wordt in veel gevallen vermengd met de gemiddelde behandeltijd. Daarom is het essentieel om het verschil tussen de twee statistieken te begrijpen. Zowel de gemiddelde gesprekstijd (ATT) als de gemiddelde afhandelingstijd (AHT) worden gebruikt om de hoeveelheid tijd te meten die een callcentervertegenwoordiger besteedt aan een interactie met een klant. Ze verschillen echter in de formule voor het berekenen van elke statistiek en het eindresultaat.

Terwijl de gemiddelde gesprekstijd gewoon de tijd is die een vertegenwoordiger besteedt aan het praten met een klant, houdt de gemiddelde afhandelingstijd rekening met alles, van het moment waarop een klant een oproep start tot het einde van een oproep. Dat kan wachttijden, doorverbinden en afronden van gesprekken omvatten die nodig zijn om het probleem van een klant op te lossen en de zaak te sluiten. Daarom is de gesprekstijd van een callcenter slechts een onderdeel van de formule voor de gemiddelde afhandelingstijd.

                                              Totale gesprekstijd + totale wachttijd + totale oproep afhandeltijd)

Gemiddelde gesprekstijd =     ——————————————————————————

                                                           Totaal aantal afgehandelde oproepen

Er wordt geschat dat de industriestandaard voor de gemiddelde verwerkingstijd iets meer dan 6 minuten is, hoewel dat aantal aanzienlijk kan variëren op basis van de bedrijfssector. Aangezien de gemiddelde afhandelingstijd een algemene klantenervaring statistiek is, streven veel callcentra AHT verminderen om de klantenervaring en maximaliseer de efficiëntie van het callcenter. Maar het verlagen van de AHT is niet altijd een goede zaak, omdat het een negatieve invloed kan hebben op de servicekwaliteit.

Callcentra kunnen echter proactieve klantenservicestrategieën en personeelsoptimalisatie toepassen om de gemiddelde verwerkingstijd te helpen verminderen zonder afbreuk te doen aan het serviceniveau.

• Oproeproutering 
• Stroomlijnen van meerdere kanalen zoals email, live chat of videogesprek in één platform voor uniforme communicatie. 
• Verbeter de mogelijkheden van uw callcenter door te integreren met CRM-software van derden..
• Analyses en rapportage