Escalatiemanager

De escalatiemanager implementeert de escalatieplannen van een bedrijf. Hun functieomschrijving omvat ook het onderhouden en verbeteren van bestaande escalatieprocedures. Deze vertegenwoordigers zorgen ervoor dat elk klantenverzoek wordt toegewezen aan het juiste team en op het juiste autoriteitsniveau.

Door hun expertise kunnen zij complexe vraagstukken snel en efficiënt oplossen. Ze kunnen omgaan met klantenconflicten die moeilijk kunnen zijn voor andere medewerkers van de klantenservice.

Ze analyseren ook periodiek escalatieprestatiestatistieken en kwaliteitstrends. Op basis van hun bevindingen kunnen zij waardevolle aanbevelingen doen voor proces- en productverbetering.

Waarom is een escalatiemanager belangrijk bij klantenservice?

Klantenservice is niet zonder fouten. Om een maximale klantentevredenheid te bereiken, moeten escalatieprocedures worden gebruikt om deze gevallen snel op te lossen. Hier komt een escalatiemanager om de hoek kijken.

Een escalatiemanager zorgt ervoor dat het hele escalatiebeheerproces in een klantenserviceteam goed wordt geïmplementeerd. Dit omvat meestal administratieve taken op het gebied van escalatie, zoals het definiëren van escalatieregels, het mogelijk maken van escalatie via gekozen communicatiekanalen, enz.

De ontwikkeling van medewerkers is essentieel voor de kwaliteit van de service die uw vertegenwoordigers leveren. Een escalatiemanager speelt een rol bij het uitrusten van andere vertegenwoordigers met training om hun vaardigheidsniveau te verbeteren om hen te helpen omgaan met complexere klantenproblemen.

Het bijhouden van de prestaties van processen is belangrijk bij de klantenservice. Een goede escalatiemanager houdt de effectiviteit van escalatieprocedures binnen een klantenserviceteam bij.

Hoe wordt u een escalatiemanager?

De rol van een escalatiemanager is een ervaren rol die communicatieve vaardigheden op directieniveau vereist om effectief te kunnen communiceren met het topmanagement en andere medewerkers van de klantenservice.

Het omvat het beheren van escalaties van klanten. Als u dus escalatiemanager wilt worden, moet u beginnen met het evalueren van uw opleidingsniveau. De meeste bedrijven vereisen dat u minimaal een bachelordiploma in een relevante discipline hebt.

Stel u hebt een middelbare school diploma of GED. In dat geval kunt u ook een kans maken om een escalatiemanager te worden met voldoende werkervaring in rollen die verband houden met klantenservice of soortgelijke gebieden. Doorgaans bent u bekwaam in het oplossen van complexe problemen en beschikt u over hoogwaardige leiderschapsvaardigheden.

Benieuwd hoeveel een escalatiemanager verdient? Ze krijgen een gemiddeld salaris van €43.401 per jaar.

5 goede praktijken voor een escalatiemanager

Hier zijn 5 goede praktijken die een escalatiemanager kunnen helpen bij het effectief uitvoeren van hun taken:

1. Begrijp de waarde van een klant voor uw bedrijf

Tevreden klanten maken succesvolle bedrijven. Daarom moet het tevreden stellen van de klant een topprioriteit zijn. Daarom zijn in de eerste plaats escalatieprocedures noodzakelijk. Klanten tevreden stellen houdt echter ook in dat ze hun behoeften en de waarde die ze voor het bedrijf leveren, begrijpen.

Als escalatiemanager vormt dit inzicht de basis van elke activiteit die u uitvoert en helpt u bij het nemen van uitsluitend klantgerichte beslissingen.

2. Maak SLA’s voor vertegenwoordigers om te volgen

In klantenservice is een service-level agreement (SLA) een contract of overeenkomst die het serviceniveau definieert dat van de klantenservice wordt verwacht vertegenwoordigers. Als u bijvoorbeeld verwacht dat callcentermedewerkers altijd aan het begin van elk gesprek klantencontactgegevens opvragen en vastleggen, geeft u dit op in uw SLA en wordt het een bindende vereiste voor het team.

Ze zijn een geweldige manier om normen, benchmarks en meetbare indicatoren voor klantenservice medewerkers vast te stellen, voornamelijk in IT-ondersteuning helpdesk omgevingen. SLA’s helpen ook escalatiemanagers bij het prioriteren van problemen, waardoor het voor medewerkers gemakkelijk is om te herkennen welke directe aandacht vereisen.

3. Rust vertegenwoordigers uit om geëscaleerde problemen aan te pakken

Om de beste output van uw team te krijgen, moet ze uitrusten met de nodige tools. Deze tools kunnen software- of hardwaretools zijn.

Elk klantenserviceteam presteert beter met een helpdesksoftwaretool zoals LiveAgent. Met functies die het gemakkelijker maken om geëscaleerde problemen op te lossen, ongeacht het communicatiekanaal, wordt uw werk als escalatiemanager gemakkelijker.

Fysieke tools zoals ruisonderdrukkende hoofdtelefoons kunnen ook de kwaliteit van uw service verbeteren, vooral als uw vertegenwoordigers op afstand werken.

4. Train vertegenwoordigers om complexe problemen te beheren

Behalve dat uw vertegenwoordigers zijn uitgerust met de benodigde tools, spelen hun kennis en vaardigheidsniveau ook een belangrijke rol bij hun prestaties. Daarom is training essentieel.

Een belangrijk aandachtspunt van een escalatiemanager is ervoor te zorgen dat er zo min mogelijk problemen zijn om te escaleren. Vertegenwoordigers, met name klantgerichte vertegenwoordigers, zijn het eerste contact van de klant met het klantenserviceteam. Hoe meer problemen ze kunnen oplossen, hoe minder escalerende problemen u zult hebben. Dit is de reden waarom het belangrijk is om ze te trainen om met complexe situaties om te gaan.

Door vertegenwoordigers te trainen in zachte vaardigheden zoals empathie, actief luisteren, duidelijke communicatie, assertiviteit en verantwoordelijkheid nemen, kunnen ze klanten beter van dienst zijn en het hele team efficiënter maken.

5. Gebruik bevindingen van escalaties om klanteninteracties te verbeteren

Om dezelfde problemen die leiden tot escalerende problemen te voorkomen, is continue verbetering essentieel. Daarom moet u altijd elk geëscaleerd scenario volgen en vastleggen. Door dit te doen, kunt u gemakkelijk veelvoorkomende hiaten identificeren die leiden tot escalerende klantenproblemen.

U kunt ook aanbevelingen doen aan uw teamleden en het managementteam van het bedrijf om processen of producten te verbeteren. Dit zal het bedrijf op weg helpen naar een betere klantenservice.