Escalatiebeheer

Escalatiemanagement is gericht op klantentevredenheid. Het rangschikt problemen met de klantenservice op volgorde van ernst en wijst deze toe aan de juiste medewerker of klantenservice.

De meeste bedrijven hebben een escalatiedocument met hun escalatiebeheerproces voor verschillende scenario’s.

Het escalatiebeheerproces kan reactief of proactief zijn. Reactief escalatiebeheer lost een probleem op nadat een klant een klacht heeft ingediend. Proactief escalatiebeheer lost potentiële problemen daarentegen op voordat ze zich voordoen.

Waarom is escalatiebeheer belangrijk bij klantenservice?

Het maakt niet uit hoe goed uw klantenservice is, er zullen van tijd tot tijd een paar fouten optreden. Het hebben van een strategie voor ticket- en klantenescalatie-beheer helpt deze fouten op te lossen zodra ze zich voordoen.

Waarom zou escalatie nodig kunnen zijn:

Dit zijn slechts enkele van de vele scenario’s die een escalatieprocedure kunnen vereisen.

Dit zijn slechts enkele van de vele scenario’s die een escalatieprocedure kunnen kunnen.

Daarom moet u klantenhelpdesksoftware gebruiken die escalatiebeheer in zijn functies integreert. Zo pak u de problemen van uw klanten sneller aan en voorzie u ze van snelle oplossingen.

Soorten escalatiebeheer

Verschillende soorten problemen vereisen verschillende escalatiepaden. Op basis hiervan valt escalatiebeheer in twee hoofdcategorieën:

• Funktionsdygtig
• Hierarkiske

Functioneel escalatiebeheer

Gewoonlijk zijn klantenondersteuningsvertegenwoordigers uitgerust om conventionele conflicten met klanten aan te pakken. Wanneer klanten echter complexe problemen melden die de vertegenwoordiger niet aankan, draagt de agent deze door aan de juiste afdeling. Het proces staat bekend als vertegenwoordiger escalatie.

Hiërarchisch escalatiebeheer

Soms kunnen er conflicten in de grijze zone optreden waarbij de vertegenwoordiger niet zeker weet hoe hij het verzoek van een klant moet oplossen. In plaats van de reactie uit te stellen, is de beste reden om het verzoek hogerop in de commandostructuur over te dragen aan een supervisor. Dit wordt hiërarchisch escalatiebeheer genoemd.

Hiërarchisch escalatiebeheer is ook van toepassing wanneer een geautomatiseerd ondersteuningskanaal zoals een scenario waarin een chatbot het probleem van een klant niet effectief kan oplossen. In dit geval moet het verzoek worden overgedragen aan een daadwerkelijke vertegenwoordiger.

Hoe gaat u om met escalatiebeheer met helpdesksoftware?

Helpdesksoftware zoals LiveAgent maakt uw escalatiebeheerproces naadloos. Het zorgt ervoor dat elke klantenvraag op het juiste serviceniveau wordt behandeld. Hier zijn specifieke manieren waarop het u hierbij kan helpen:

Escalatiebeheer door middel van ticketing

Ticketing is een belangrijk onderdeel van helpdesksoftware. Het helpt een klantenserviceteam om klantenverzoeken op een efficiënte en georganiseerde manier te beheren. Het maakt catalogi voor elk klantenverzoek dat een ticket wordt genoemd.

Het ticket kan eenvoudig en snel worden overgedragen tussen vertegenwoordigers wanneer escalatie nodig is. De LiveAgent software zet bijvoorbeeld klantenserviceverzoeken automatisch om in tickets, ongeacht de communicatie. Het draagt ook tickets over aan de volgende agent op het escalatiepad nadat een bepaalde tijd is verstreken zonder een oplossing.

Escalatiebeheer via een callcenter

Een callcenter is een gecentraliseerd onderdeel van de klantenservice dat veel telefoontjes van klanten afhandelt. Deze functie wordt vaak gebruikt door bedrijven met veel zakelijke contacten.

Escalatiebeheer via callcentra omvat het doorverbinden van een klantengesprek van de huidige callcentermedewerker naar een andere.

Escalatiebeheer via live chat

Met Live chat kunt u vragen van klanten via chat afhandelen in plaats van emails of telefoontjes. De live chatfunctie maakt escalatiebeheer mogelijk door gesprekken automatisch naar de juiste vertegenwoordiger te leiden op basis van de vraag van de klant.

Escalatiebeheer via sociale media

LiveAgent helpdesksoftware vergemakkelijkt escalatiebeheer via sociale media-platforms zoals Facebook en Twitter door alle meldingen om te zetten in tickets.

Uw klanteninteracties worden verzameld van al uw sociale mediaplatforms in de helpdesktool en omgezet in tickets die in een escalatieproces worden overgedragen aan de juiste beslissers.

Escalatiebeheer via een klantenportaal

Een klantenportaal is een selfservicetool die klanten volledige toegang geeft tot informatie die relevant kan zijn voor hun vragen. Dit is vooral handig als uw klantenservice alleen op werkdagen werkt.

Klanten kunnen via de portaal ook contact opnemen met een vertegenwoordiger als ze meer antwoorden op hun vragen nodig hebben. In dit scenario wordt de aanvraag geëscaleerd naar een vertegenwoordiger. Met deze functie kunnen klanten ook feedback geven die u kunt gebruiken om interne bedrijfsprocessen te verbeteren.