Eerste gespreksresolutie

De klantenervaring verbetert met een succesvolle eerste oproepoplossing, omdat hun uitgebreide of veelvoorkomende vragen worden beantwoord en verzoeken worden opgelost tijdens het eerste contact.

Het hebben van een hoog FCR-percentage betekent het voorkomen van ontevreden klanten en het verhogen van klantenbehoud.

Is de eerste gespreksresolutie een belangrijke maatstaf voor uw klantenservicescore?

De eerste gespreksresolutie is een essentiële maatstaf om uw algemene klantentevredenheidsscore te meten. Dit sluit aan bij de kwaliteit van de klantenservice en ondersteuning die uw bedrijf biedt.

De snelheid van de servicelevering en het vermogen van uw ondersteuningsteam om klantproblemen op te lossen tijdens de eerste interactie is een belangrijke eigenschap van uitzonderlijke klantenservice. Consumenten geven er natuurlijk de voorkeur aan dat hun verzoeken worden afgehandeld door één agent tijdens één klantinteractie.

Daarom wordt een hoog FCR-percentage bijna altijd geassocieerd met tevreden klanten. FCR helpt contactcenterleiders ook om de efficiëntie van hun contactcentermedewerkers te meten.

Berekening van de eerste oproepresolutie

Om uw eerste gespreksoplossingspercentage (of eerste contactoplossingspercentage) te berekenen, moet u het totale aantal opgeloste gevallen bij het eerste contact delen door het totale aantal ontvangen gevallen gedurende de gegeven periode (kan dagelijks, wekelijks, maandelijks, enzovoort.).

Deze FCR-berekeningsmethode gebruikt de volgende formule:

FCR = (totaal opgeloste zaken / totaal aantal zaken) x 100%

Externe FCR-meetmethoden worden beschouwd als de meest nauwkeurige. Ze laten klanten beoordelen of hun problemen succesvol zijn opgelost tijdens het eerste contact. Een eenvoudige vraag kan tijdens het gesprek worden gesteld. U kunt ook post-call telefonische of e-mailenquêtes voor klanten gebruiken om klantfeedback te krijgen.

De interne meetmethoden zijn meestal minder nauwkeurig, omdat de organisatie bepaalt of ze FCR hebben bereikt op basis van hun eigen normen (meestal of de klantencontacten binnen een bepaalde periode terugbelden over hetzelfde complexe probleem).

Wat is een goede eerste gespreksresolutie?

Verschillende studies geven aan dat de branche-standaard voor een goede oplossingspercentage bij het eerste telefoongesprek tussen de 70 en 75% ligt. Dit betekent dat ongeveer 30% van de klanten opnieuw moet bellen over hetzelfde probleem.

Over het algemeen wordt een FCR-percentage van meer dan 90% als hoog beschouwd, terwijl alles onder de 40% als laag wordt beschouwd.

Hoe hoger uw FCR-percentage, hoe beter de kwaliteitsservice die u levert. Uw FCR-meting kan echter sterk verschillen tussen sectoren. Afhankelijk van hoe complex uw product of dienst is.

Voordelen van eerste gespreksresolutie

Een hoger percentage voor de eerste gespreksresolutie resulteert in verhoogde klantentevredenheid, efficiëntie en kostenbesparingen voor bedrijven.

Op basis van een onderzoek door SQM Group, belt de meerderheid van de consumenten een callcenter verwacht dat hun problemen bij het eerste gesprek worden opgelost. Uit het onderzoek bleek ook dat:

• De klantentevredenheid daalt met gemiddeld 15% elke keer dat een klant moet terugbellen om hetzelfde probleem op te volgen.
• 23% van de consumenten stopt waarschijnlijk met het gebruik van de producten en diensten van het bedrijf als hun telefoontje niet wordt opgelost.
• Voor elke verbetering van 1% in FCR, zien bedrijven een verbetering van 1% in CSAT.
• Voor elke verbetering van 1% in FCR kunnen callcentra de bedrijfskosten met 1% verlagen.

Uitdagingen bij het oplossen van eerste gesprekken

Bij het streven naar verbetering van de FCR-tarieven, worden bedrijven vaak geconfronteerd met een aantal uitdagingen. De meeste callcentermanagers worstelen om het correct te definiëren en te meten.

Een andere veelvoorkomende uitdaging kunnen inefficiënte interne processen zijn. Dit kunnen hiaten in de kennis van agenten zijn als gevolg van onvoldoende of ontoegankelijke informatie, een hoog personeelsverloop, gebrek aan goede opleiding van agenten en gebrek aan autoriteit om veelvoorkomende problemen op te lossen zonder ze verder te laten escaleren.

Wat beïnvloedt de eerste gespreksresolutie

Aangezien de eerste gespreksresolutie een complexe meeteenheid voor een callcenter is, kan deze door tal van factoren worden beïnvloed. Naast de hierboven genoemde uitdagingen, kan FCR worden beïnvloed door het volgende:

• Effectiviteit van oproeprouteringssystemen: ACD’s en IVR‘s leiden inkomende oproepen meestal naar de meest geschikte afdelingen of vertegenwoordigers die het meest geschikt zijn om aan de behoeften van klanten te voldoen. De effectiviteit van deze oproeprouteringssystemen heeft een grote invloed op de efficiënte oplossing van problemen bij de eerste oproep.

• Complexiteit van het product/service: Bedrijven die complexe producten of diensten verkopen (meestal IT en SaaS), hebben waarschijnlijk lagere oplossingspercentages bij het eerste telefoongesprek. Dit komt door de complexiteit van typische klantoproepen (bijvoorbeeld, technische problemen oplossen kan meer escalaties en follow-ups vereisen).

• Lange wachttijden: Bellers kunnen om verschillende redenen in de wacht worden gezet, zoals wanneer een agent moet verwijzen naar een kennisbank of klantinformatie moet verifiëren. Lange wachttijden kunnen leiden tot negatieve ervaringen en verlaten oproepen. Dit leidt uiteindelijk tot lagere oplossingspercentages bij het eerste telefoongesprek.

Praktische tips voor het oplossen van eerste gesprekken

1. Eenvoudige toegang tot nauwkeurige informatie: als vertegenwoordigers geen directe toegang hebben tot uitgebreide klanteninformatie (geschiedenis van eerdere interacties, aankoopgeschiedenis, enz.), geen nauwkeurige productkennis hebben, geen toegang hebben tot een interne kennisbank, zijn ze minder geneigd om problemen van klanten bij de eerste poging op te lossen. Het uitrusten van agenten met professionele contactcentersoftware die een 360-graden klantenbeeld biedt en gemakkelijke toegang biedt tot diepgaande interne kennisbronnen is van cruciaal belang voor het verbeteren van FCR.
2. Bevoegdheid van vertegenwoordigers: als vertegenwoordigers niet geautoriseerd zijn om bepaalde acties uit te voeren (zoals retourneren, kortingen toepassen, factureringsproblemen afhandelen) of beslissingen nemen zonder goedkeuring van hun superieuren, kan dit het FCR-percentage verlagen. Het herzien van het bedrijfsbeleid en de procedures en het machtigen van agenten met meer bevoegdheid om problemen op te lossen, kan een positief effect hebben op de FCR-percentages.
3. Efficiënte coaching en cross-training: callcentermedewerkers moeten goed geïnformeerd zijn over de producten/diensten van een bedrijf. Ze moeten getraind zijn in het omgaan met verschillende vragen, het oplossen van complexe problemen en het werken met lastige klanten. De regelmatige coaching en cross-training van vertegenwoordigers zorgt ervoor dat ze altijd over de juiste kennis beschikken en goed voorbereid zijn om klantenverzoeken binnen het eerste contact af te handelen.

Verbetering van de eerste oproepresolutie

Het verbeteren van de oplossing voor het eerste gesprek is een belangrijk doel voor callcentra. Hieronder vindt u enkele tips en actiestappen die u kunt nemen om uw FCR-percentage te verbeteren:

• Stel op basis van uw huidige resultaten een doel voor FCR-snelheidsverbetering in voor uw callcenter.
• Stel geen tegenstrijdige prestatiedoelen, zoals het verhogen van de FCR en het tegelijkertijd verminderen van de gemiddelde verwerkingstijd (AHT).
• Identificeer de meest voorkomende inefficiënties, problemen en kennislacunes om de grondoorzaken achter een lage FCR te begrijpen.
• Creëer een informatieve, gedetailleerde kennisbank waar agenten gemakkelijk naar kunnen verwijzen wanneer dat nodig is.
• Maak cruciale klantengegevens direct beschikbaar voor vertegenwoordigers door uw callcentersoftware te integreren met CRM.
• Neem oproepen op en bekijk ondersteuningsinteracties van elk communicatiekanaal voor kwaliteitsbewaking en het identificeren van zwakke plekken.
• Bekijk uw interne procedures en beleid die leiden tot herhaalde oproepen.
• Houd regelmatig coachingsessies om ervoor te zorgen dat vertegenwoordigers altijd over de juiste kennis en vaardigheden beschikken.
• Geef vertegenwoordigers de mogelijkheid om bepaalde problemen op te lossen zonder goedkeuring van senior vertegenwoordigers/managers.
• Motiveer vertegenwoordigers en verbeter het moreel van het bedrijf om de betrokkenheid en productiviteit van vertegenwoordigers te vergroten.