De-escalatie

Klantenservicemedewerkers hebben elke dag te maken met gevallen van prikkelbare agressie. Prikkelbare agressie is een situatie waarin een klant agressief is vanwege frustratie die ze hebben ervaren bij het gebruik van uw product of dienst. Omdat deze gevallen onvermijdelijk zijn, omvat een ideaal wervingsproces meestal training over verbale de-escalatie.

De verbale de-escalatietraining stelt vertegenwoordigers in staat om met verschillende soorten klachten van klanten om te gaan. De training gaat onder andere over tone of voice, hoe je je zinnen opbouwt.

3 stadia van de-escalatie

Met behulp van een medische benadering zijn er drie fasen van de-escalatie: dialyse, mentale huidtransplantatie en het verhogen van oxytocine terwijl het de cortisolspiegel verlaagt.

• Dialyse verwijst naar het stadium van een crisissituatie waarin de klant zijn frustratie begint te uiten terwijl hij met u praat. Laat ze in dit stadium praten zonder te onderbreken. Tijdens deze fase moet je actief naar ze luisteren en hun gevoelens valideren.
• De mentale huidtransplantatie is het punt waarop u erin bent geslaagd de klant op subtiele wijze te ontwapenen. Op dit punt kunt u hun denken verstoren om hun geest te kalmeren door ze wat meer gerust te stellen.
• In de laatste fase, waarin de oxytocine- en cortisolspiegels bij de klant worden vergeleken, begint de klant zich gehoord en verbonden te voelen met de medewerker van de klantenservice. Op dit punt moet de klant kalm zijn.

Een voorbeeld van de-escalatie

Een typisch voorbeeld van een scenario waarbij de-escalatie belangrijk is, is wanneer een boze klant de klantenservice belt om een crisissituatie te melden. De vertegenwoordiger start het de-escalatieproces door enkele seconden actief naar de klant te luisteren.

Ze erkennen de gevoelens van de klant en zeggen misschien iets als: “Ik begrijp dat u zich zo zou voelen”. Deze blijk van empathie en validatie pakt de situatie onmiddellijk op en kalmeert de klant aanzienlijk.

Om duidelijk te maken wat het probleem is, kan de vertegenwoordiger ook enkele vragen stellen. Op dit punt kan de klant samenwerken met de vertegenwoordiger om een oplossing voor het probleem te bedenken.

Waarom is de-escalatie zo moeilijk?

De-escalatie is moeilijk omdat klantenservicemedewerkers processen moeten gebruiken die tegen de natuurlijke menselijke reflexen ingaan om klantconflicten te beheren.

Het is een uitdaging om kalm en professioneel te blijven als u een onbeschofte klant tegenkomt. Dit is de reden waarom een ​​baan in de klantenservice het gebruik van de-escalatietechnieken door training en constante oefening vereist.

Uiteindelijk bepaalt de reactie van een vertegenwoordiger op een ontevreden klant of ze bij het merk blijven of gefrustreerd blijven en naar de concurrentie gaan.

Werken de-escalatietechnieken?

Wanneer klantvertegenwoordigers boze klanten afhandelen met behulp van de-escalatietechnieken, kunnen ze hen vaak kalmeren, hun zorgen wegnemen en intense conflicten voorkomen.

De-escalatietactieken, zoals empathie tonen, actief luisteren, een verzamelde façade behouden, helpen onder andere om het oplossingsproces te stroomlijnen en klantentevredenheid te bereiken.

Hoewel het zeldzaam is, zullen sommige klanten niet snel terugdeinzen. In sommige gevallen kan er meer dan één poging tot de-escalatie nodig zijn om de klant te kalmeren. Als een techniek in het begin niet werkt, is het belangrijk om kalm te blijven en het proces te herhalen totdat de techniek werkt.

Wat zijn de effectieve de-escalatietechnieken voor klantenservicemedewerkers?

Bedrijven moeten hun klantenservicemedewerkers trainen in de-escalatietechnieken om hen te helpen op een effectieve manier om te gaan met woedende klanten. De meeste bedrijven nemen deze training op in hun onboardingproces.

Wat nog belangrijker is, is dat medewerkers van de klantenservice moeten worden aangemoedigd om deze verworven vaardigheden elke dag in praktijk te brengen. Dit is de enige manier waarop ze het kunnen opnemen en toepassen wanneer dat nodig is.

Hier zijn enkele effectieve de-escalatietechnieken die u kunt gebruiken:

Bewaar uw kalmte

Hoe overstuur een klant ook is, de medewerker van de klantenservice moet een beheerste façade handhaven tijdens het gesprek. Het plaatst u in de beste positie om hun zorgen professioneel af te handelen en hen te laten vertrouwen dat u in staat bent om hun zorgen op te lossen.

U kunt uw kalmte gemakkelijk uitdrukken met uw stemtoon. Als u de klant fysiek ontmoet, moet uw gezichtsuitdrukking ook laten zien dat u kalm bent en vertrouwen hebt in uw vermogen om hun klachten op te lossen. Als een boze klant met een kalme stem wordt aangesproken, is de kans groter dat hij kalmeert en redelijker wordt.

Actief luisteren

In plaats van de klant te onderbreken met betuttelende woorden of welke woorden dan ook, luister naar hem zonder hem te onderbreken. Door actief naar ze te luisteren, geeft u ze een kanaal om hun frustratie te uiten. U geeft ze ook steun door ze het gevoel te geven dat ze gehoord worden.

Actief luisteren helpt u ook erachter te komen waar de klant zich zorgen over maakt en wat de beste aanpak is om dit op te lossen.

Toon empathie

Terwijl u actief naar de klant luistert, toont u empathie door hun zorgen te erkennen en vragen te stellen om het probleem op te helderen. Verzeker ze ervan dat u hun problemen oplost.

Een empathische houding zal de klant helpen begrepen voelen en beter met u samenwerken.

Follow-up met een resolutie

Hoe overstuur een klant ook is als hij contact opneemt met de klantenservice, ze zijn uiteindelijk op zoek naar oplossingen. Bied zo snel mogelijk een oplossing voor de klacht van de klant. Dit zal de situatie onmiddellijk de-escaleren.

Er zijn tal van manieren om een situatie op te lossen. Of het nu gaat om het oplossen van een specifiek probleem met een bevredigende oplossing, het oplossen van een probleem of zelfs het geven van kortingen aan klanten als verontschuldiging, elke oplossing moet worden gekozen voor een specifieke situatie.

Hoe kan helpdesksoftware helpen om de situatie te de-escaleren?

Bij het de-escaleren van een situatie is het ook belangrijk dat de huidige vertegenwoordiger herkent wanneer het probleem van een klant de tussenkomst vereist van een senior vertegenwoordiger met meer vaardigheden en autoriteit. Sommige problemen kunnen ook technische kennis vereisen en moeten aan het technische team worden gericht.

In dergelijke gevallen is een escalatie noodzakelijk om het probleem van de klant snel op te lossen. Hier zijn een paar manieren waarop helpdesksoftware het gemakkelijker kan maken om escalaties te beheren:

Escalatiebeheer door middel van ticketing

Helpdesksoftware wordt geleverd met ticketfuncties die uw klantenserviceteam helpen bij het organiseren en beheren van klantenverzoeken. Dit doet zij door aanvragen van alle communicatiekanalen te verzamelen en om te zetten in tickets.

Het systeem wijst de tickets vervolgens toe aan de juiste persoon of het juiste team volgens de prioriteiten die zijn ingesteld in uw SLA’s zonder dat er essentiële informatie verloren gaat.

Met het ticketsysteem kunt u ook belangrijke informatie over uw klanten opslaan. Het dient dus als een bron van CRM-inzichten waarmee u klantenbehoud en -tevredenheid kunt verbeteren.

Escalatiebeheer via het callcenter

Wanneer een klant het callcenter belt, kan het eerste contact de klacht mogelijk niet oplossen. In dergelijke gevallen moet het gesprek van de klant worden doorverbonden met een andere vertegenwoordiger of een ander team voor een goede oplossing.

Klantenhelpdesksoftware helpt u bij het beheren van dergelijke doorverbinden, vooral als uw callcentermedewerkers op afstand werken.

Escalatiebeheer via live chat

Soms meldt een klant een klacht via live chat en is hij niet tevreden met de oplossing die ze van het kanaal krijgen. In dergelijke gevallen krijgen ze de mogelijkheid om met de volgende beschikbare menselijke vertegenwoordiger te praten. Wanneer ze voor deze optie kiezen, worden ze automatisch doorgestuurd naar een vertegenwoordiger met de juiste expertise om hun klachten af te handelen.

Escalatiebeheer via sociale media

Het is nu gebruikelijk dat mensen klantenondersteuning verwachten van de sociale mediapagina’s van een merk. Het is echter een hele opgave voor bedrijven om deze verzoeken op meerdere sociale mediaplatforms te beheren. Een klantenhelpdesk zet elk verzoek om in tickets en biedt een basis waar alle sociale media-verzoeken kunnen worden bekeken en afgehandeld door de juiste medewerker.

Escalatiebeheer via het klantenportaal

Een klantenportaal is een selfservicetool met forumberichten, eerdere feedback en artikelen. Het biedt ook een middel voor klanten om met elkaar te communiceren. Zodra ze een obstakel tegenkomen, kunnen ze de bronnen raadplegen om hun probleem op te lossen of andere klanten op het forum om hulp vragen.

Bovendien, als een medewerker van de klantenservice door het forum bladert en daar een uitgebreid probleem ziet, kan hij een ticket aanmaken en dit snel laten oplossen. Klanten kunnen de voortgang van hun tickets in realtime volgen.

Het klantenportaal toont ook de geschiedenis van de klant bij de klantenservice, waar de vertegenwoordigers toegang toe hebben.

Hoe kan samenwerking tussen medewerkers helpen bij het de-escalatieproces?

Goede samenwerking tussen medewerkers helpt het de-escalatieproces te vergemakkelijken. Daarom is het belangrijk om over klantenhelpdesksoftware te beschikken, vooral als uw vertegenwoordigers op afstand werken.

Met deze tool kunnen medewerkers van de klantenservice eenvoudig met elkaar communiceren. Communicatie bevordert een samenwerkingsrelatie die automatisch leidt tot een verhoging van de kwaliteit van de ondersteuning die ze bieden.

Soms is er meer dan één agent nodig om een complex probleem op te lossen. Maar een ontevreden klant zal waarschijnlijk nog meer van streek raken als u ze van de ene vertegenwoordiger naar de andere blijft doorverbinden in een poging om hun probleem op te lossen.

Met samenwerking van medewerkers kunnen vertegenwoordigers echter gezamenlijk een probleem oplossen om een situatie snel te de-escaleren. Dit leidt weer tot een positieve ervaring voor de klant.

Bekijk een video over de-escalatie

De-escalatie is een belangrijk hulpmiddel voor klantenservicemedewerkers en de LiveAgent helpdesksoftware helpt gebruikers hiermee. LiveAgent maakt de-escalatie makkelijker door geautomatiseerde standaardreacties aan te bieden die snel kunnen worden aangepast, een workflow na het telefoongesprek die medewerkers helpt om triggers te vermijden en hun gedachten te verzamelen, en een klantentevredenheidssysteem. Al deze functies helpen medewerkers om conflictsituaties snel en effectief te de-escaleren. Dit vermindert de ontevredenheid van klanten en zorgt voor een positieve ervaring voor zowel de klant als de klantenservicemedewerker.