Contactcenter versus een callcenter

Wat is een callcenter?

Zoals de naam al doet vermoeden, draait een traditioneel callcenter om één belangrijk communicatiekanaal: de telefoon. Callcentra zijn ontworpen om grote hoeveelheden telefoongesprekken efficiënt te beheren – inkomend, uitgaand of beide. Ze zijn meestal bemand met klantenservice of verkoopagenten die in een fysieke faciliteit of op afstand via een virtueel callcenter werken. Inkomende callcenters behandelen inkomende telefoontjes van klanten en zijn voornamelijk gericht op het bieden van klantenservice en ondersteuning, terwijl uitgaande callcenters vooral gericht zijn op verkoopgerelateerde activiteiten. In gemengde callcentra ontvangen agenten inkomende oproepen en initiëren ze ook uitgaande oproepen.

Tegenwoordig worden de meeste callcentra aangedreven door moderne callcentersoftware in plaats van telefoonhardwaresystemen. Inkomendcallcenter-softwareoplossingen zijn gebaseerd op intelligente routering en IVR-systemen (Interactive Voice Response), die zorgen voor een snellere probleemoplossing omdat bellers altijd naar de juiste afdelingen of agenten worden doorverwezen . Uitgaande callcenter-softwaresystemen worden doorgaans aangedreven door verschillende typen dialers die worden gebruikt om het uitgaande oproepproces te automatiseren, zodat agenten meer kunnen bellen in minder tijd.

Wat is een contactcenter?

Met Contactcentra kunnen klanten contact opnemen met bedrijven via verschillende communicatiekanalen (spraak, email, live chat, sms, sociale media, enz.). Interessant genoeg zijn contactcenters voortgekomen uit het traditionele callcentermodel. Deze verschuiving werd gedreven door hoge klantenverwachtingen, de opkomst van digitale communicatiekanalen en de verschuiving in klantenvoorkeuren. In tegenstelling tot callcentermedewerkers die zich alleen bezighouden met spraakinteracties, zijn contactcentermedewerkers getraind om communicatie via meerdere kanalen af te handelen, waardoor managers meer personeelsflexibiliteit krijgen.

Contactcentra worden aangedreven door geavanceerde helpdesksoftware of contactcentersoftwareoplossingen die vaak worden geleverd met geïntegreerde CRM-mogelijkheden of die kunnen worden geïntegreerd met het bestaande klantenrelatiebeheer van een bedrijf systeem. Met een professionele softwareoplossing voor contactcentra, waarbij alle ondersteunde communicatiekanalen deel uitmaken van hetzelfde geïntegreerde systeem, kunnen klanten op basis van hun voorkeuren contact opnemen met een bedrijf. Bovendien kunnen ze overschakelen naar een ander kanaal zonder de service te onderbreken. Op die manier helpen contactcenteroplossingen om een ​​consistente klantenservice-ervaring te creëren, ongeacht waar het gesprek begint of eindigt.

Contactcenter versus callcenter: wat is het belangrijkste verschil?

Communicatiekanalen

Zoals hierboven vermeld, is het belangrijkste en meest voor de hand liggende verschil tussen callcentra en contactcentra de communicatiefocus. Terwijl callcentra vasthouden aan telefonische communicatie via traditionele telefoonlijnen of via VoIP, kunnen contactcentra verschillende kanalen beheren, waaronder traditionele inkomende en uitgaande spraak, email, live chat, evenals opkomende digitale kanalen zoals video, bots, sociale messengers , in-app, sms/tekst.

Gegevensverzameling en klantenprofielen

Met callcentersoftware worden klantengegevens alleen verzameld via spraakgesprekken. Als zodanig begrijpen callcentra zelden de volledige reikwijdte van het klantentraject, aangezien klanten de neiging hebben om via verschillende kanalen met bedrijven in contact te komen. Ondertussen verzamelt contactcentersoftware klantengegevens van alle kanalen, waardoor meer gedetailleerde klantenprofielen worden gecreëerd die ook alle eerdere interacties bevatten. Met een uniform, 360-graden klantenbeeld kunnen bedrijven klantenervaringen op maat creëren, voorspellende ondersteuning bieden en cross-selling/up-sellingmogelijkheden benutten.

Self-servicebeheer

Zowel callcentra als contactcentra bieden selfservice via IVR-systemen die werken via gesproken aanwijzingen of toetsenbordinvoer. Deze systemen zijn ontworpen om het voor bellers gemakkelijk te maken om problemen zelfstandig op te lossen of om live vertegenwoordigers sneller te bereiken. Contactcenters bieden echter meer opties voor zelfbedieningsbeheer. Dat kunnen AI-gestuurde chatbots, tweerichtings-sms’en, selfserviceportalen en klantengemeenschappen zijn.

Automatiseringen en empowerment van vertegenwoordigers

Hoewel callcentersoftware een aantal automatiseringsopties gebruikt, zoals geautomatiseerde ticketdistributie (ATD), wachtrijbeheer, op vaardigheden gebaseerde routering, IVR, enz. – de mogelijkheden voor automatisering van contactcentersoftware zijn uitgebreider en efficiënter. Met geavanceerde ticketroutering en geautomatiseerde workflows kunnen contactcenteroplossingen repetitieve taken automatiseren en vertegenwoordigers meer tijd geven om met klanten in contact te komen, hun prestaties en productiviteit te verbeteren, of de oplossingstijd te versnellen en de service-ervaring verbeteren.

Welke contactcenter- en callcenterfuncties heeft LiveAgent?

De cloudgebaseerde contactcentersoftware met meerdere kanalen van LiveAgent integreert met meerdere communicatiekanalen en zit boordevol bijna 200 functies. De software stroomlijnt al uw emails, live chats, telefoontjes, vermeldingen op sociale media en berichten van andere kanalen in één algemene inbox waarin vertegenwoordigers elke vraag eenvoudig en efficiënt kunnen beheren.

Geavanceerde ticketing

Het cloud-contactcentersysteem van LiveAgent consolideert alle klanteninteracties van meerdere kanalen in één enkele hybride ticketstroom en biedt een volledige reeks ticketfuncties, waaronder workflowautomatisering, naadloze ticketdistributie, standaardantwoorden en sjablonen, SLA-beheer, krachtige functies voor teamsamenwerking en meer.

Spraak- en video-oproepen

Het geïntegreerde callcenter van LiveAgent integreert met meer dan 99% van de VoIP-providers en stelt vertegenwoordigers in staat om inkomende en uitgaande gesprekken te voeren. Ondersteuningsmedewerkers kunnen profiteren van een breed scala aan robuuste callcentersoftware-functies zoals ACD, slimme gespreksroutering, IVR, automatische terugbelgesprekken, doorverbinden en interne gesprekken, onbeperkte gespreksopnames , en zelfs HD videogesprekken. Met een uitgebreide Interactive Voice Response (IVR)-ontwerptool kunt u aangepaste IVR-structuren maken om ervoor te zorgen dat klantenoproepen altijd naar de meest geschikte afdelingen of vertegenwoordigers worden geleid.

Live chat

Met het contactcenterplatform van LiveAgent kunt u uw klanten live chatondersteuning aanbieden. LiveAgent’s livechat bevat tientallen zowel algemene als unieke live chatfuncties, waaronder meerdere chatrouteringsopties, proactieve chatuitnodigingen, standaardantwoorden, online bezoekersmonitoring realtime typweergave, chatgeschiedenis, interne chats en meer. Daarnaast is de live chat-widget van LiveAgent erkend als de fastest en meest leanste chat-widget op de markt.

Sociale media

De contactcentersoftware met meerdere kanalen van LiveAgent verzamelt al uw klanteninteracties van meerdere sociale netwerken (Facebook, Twitter, Instagram en Viber) en organiseert deze handig op één enkele plaats. Met deze integraties van sociale media kunnen vertegenwoordigers eenvoudig alle berichten, opmerkingen en merkvermeldingen op sociale media beheren vanuit één dashboard. Met LiveAgent kunt u afscheid nemen van het schakelen tussen verschillende sociale media-accounts of het monitoren van meerdere apparaten.

Selfservice portaal

Met de contactcentertechnologie van LiveAgent kunt u een volledig aanpasbare selfserviceportaal voor klanten opzetten met meerdere kennisbanken, veelgestelde vragen en klantenforums. Met een klantenportaal breidt u uw mogelijkheden voor klantenondersteuning uit, stelt u klanten in staat om problemen zelf op te lossen zonder uw vertegenwoordigers erbij te betrekken (wat betekent dat uw vertegenwoordigers minder tickets ontvangen) en vermindert u de tijd en kosten van communicatie met uw klanten.

Voordelen van virtuele callcentra

• Bied flexibiliteit voor ondersteuningsmedewerkers
• Minder duur dan traditionele, fysieke callcentra (geen huur, minder hardware)

• Bied geautomatiseerde oproeproutering op basis van IVR-selecties

• Automatisch terugbelfunctie aanbieden

Voordelen van contactcentra

• Stroomlijn alle klantencommunicatie in één inbox
• Productiviteit van vertegenwoordigers verbeteren
• Bied vertegenwoordigers aanvullende informatie over uw klanten dankzij een geïntegreerde CRM
• Sla interne informatie en handleidingen op die vertegenwoordigers op elk moment kunnen opzoeken
• Interne communicatie-opties aanbieden
• Integreer met tools die u dagelijks gebruikt

Uw LiveAgent-callcenter instellen

1. Log in op uw LiveAgent-account en klik op Bellen
2. Klik op Nummers
3. Klik op de oranje knop Aanmaken

4. Selecteer uw VOIP-provider (de VOIP-provider waarbij u uw telefoonnummer hebt gekocht)

5. Voer een naam in (het kan van alles zijn, het is alleen voor u om te onthouden welk nummer het is)
6. Selecteer de afdeling waarnaar inkomende oproepen naar dit telefoonnummer worden gerouteerd
7. Voer het voorvoegsel voor uitbellen in
8. Schakel het selectievakje Oproepen opnemen in als u alle inkomende/uitgaande oproepen van dit telefoonnummer wilt opnemen
9. Typ uw inloggegevens van uw VOIP-provider (hostnaam, gebruikersnaam, wachtwoord)

10. Klik op Toevoegen
    Als het telefoonnummer succesvol is toegevoegd en actief is, staat er een groene stip ernaast.

11. Klik vervolgens op de knop Bewerken en klik op IVR.

Stel uw IVR/welkomstberichten in met behulp van deze handleiding IVR (welkomst-/offlineberichten).

12. Nadat u klaar bent met het instellen van uw IVR, klikt u op Configuratie
13. Klik op Bellen
14. Klik op Instellingen

15. Wijzig de instellingen volgens uw voorkeuren en klik op Opslaan

16. Gebruik deze handleiding om uw hardware- en softwaretelefoons toe te voegen aan het scherm Apparaten

17. Stuur deze handleiding vervolgens door naar uw vertegenwoordigers zodat ze voorkeursapparaten kunnen instellen voor het beantwoorden van oproepen

Uw LiveAgent-contactcenter instellen

Om uw LiveAgent-account helemaal opnieuw in te stellen, volgt u deze handleiding voor beginners of volgt u deze stappen afzonderlijk :

1. Log in op uw LiveAgent-account.

2. Gebruikers/vertegenwoordigers toevoegen aan uw account.

3. Verbind uw emailaccounts.

4. Maak en implementeer een live chatknop.

5. Stel een klantenportaal in.

6. Koppel uw sociale media-accounts. (Facebook, Instagram, Twitter, Viber)

7. Stel uw callcenter in door de hierboven beschreven stappen te volgen.