Wat is callcentertechnologie?

En we kunnen niet praten over een modern contactcenter zonder callcentertechnologie te bespreken. Het kan worden gedefinieerd als een set tools die callcentra gebruiken om inkomende en uitgaande gesprekken te voeren. Het verwijst naar zowel gebruikte software als hardware.

Wat zijn trends in callcentertechnologie?

Technologische ontwikkelingen hebben verschillende aspecten van zowel uitgaande als inkomende callcenterpraktijken veranderd. Laten we eens kijken naar enkele van de opkomende trends op het gebied van callcentertechnologie die de klantenondersteuningsindustrie zullen blijven vormen.

Cloudgebaseerd callcenter

Cloudtechnologie is geëvolueerd van het aanbieden van alleen opslagcapaciteit aan bedrijven. Naast het leveren van computersysteembronnen, kan het ook complexe softwareoplossingen in de cloud uitvoeren. Dit brengt ons bij cloud contactcenter oplossingen.

Het beste is dat bedrijven geen geld hoeven uit te geven aan software-updates of onderhoud. Ze kunnen profiteren van alle functies op het moment dat ze een cloudgebaseerd callcenter implementeren.

Aanpak met meerdere kanalen

Steeds meer bedrijven zoeken naar manieren om de communicatie met klanten te stroomlijnen en toegankelijker en gebruiksvriendelijker te maken. Gemakkelijke toegang tot klantenverzoeken via meerdere kanalen is een noodzaak geworden.

Omnichannel klantenondersteuning bestaat uit communicatie tussen klanten en zakelijke dienstverleners via meerdere kanalen.

LiveAgent is een goed voorbeeld van gestroomlijnde klantenondersteuning met meerdere kanalen. Het integreert klanteninteracties van e-mails, chat, oproepen, sociale media, feedbackkanalen en nog veel meer. Het beste is dat dit allemaal beschikbaar is voor uw klantenservicemedewerkers in één algemene inbox.

Selfservice tool

Technisch onderlegde klanten zullen meestal zoeken naar een manier om hun problemen zelf op te lossen voordat ze contact opnemen met een callcenter. De reactie van de callcentersoftware-industrie is een nieuwe technologietrend voor callcentra: de selfservice-helpdesk. Deze optie verhoogt de klantenervaring aanzienlijk.

Moderne contactcenteroplossingen kunnen communicatie volgen, opnemen en opslaan. Deze records kunnen zorgvuldig worden bewerkt en gepubliceerd via een externe kennisbank die beschikbaar is voor alle klanten. Daarnaast kunnen klanten actief zijn op forums en elkaar helpen bij het oplossen van kleine problemen.

Welke software wordt gebruikt bij het maken van een callcenter?

Met softwareoplossingen voor callcenters kunnen bedrijven optimaal gebruik maken van hun huidige PBX-telefoonsysteem. Callcentersoftware biedt echter enkele extra voordelen die bedrijven kunnen gebruiken om hun communicatie met klanten te verbeteren en te stroomlijnen.

LiveAgent biedt SIP-trunking aan degenen die nog niet klaar zijn om hun PBX-telefoonsysteem te upgraden. SIP trunking staat voor Session Initiation Protocol trunking die PBX kan verbinden met een VoIP-service. Het stelt bedrijven in staat te profiteren van bellen via meerdere kanalen via internet zonder officieel over te stappen op VoIP.

Voor bedrijven die de kosten van het runnen van een callcenter willen verlagen, biedt LiveAgent VoIP-services. Hiermee kan het team van het service- en ondersteuningscentrum een computer of mobiele app installeren of een desktoptelefoon gebruiken om oproepen te ontvangen en te plaatsen.

Hoe werkt callcentertechnologie?

De meeste callcentertechnologie werkt via een private cloud. Het betekent dat uw bedrijf 24 uur per dag toegang heeft tot callcentersoftware, samen met toegewezen opslagruimte en verwerkingskracht. Zodra uw service- of contactcentermedewerkers inloggen, kunnen ze onmiddellijk de callcenterfuncties gaan gebruiken. Als het gaat om bellen, maakt moderne callcentertechnologie vaak gebruik van het voice-over-internetprotocol.

LiveAgent werkt naadloos, zodat u de verzoeken van uw klanten via meerdere kanalen kunt bijhouden. Het helpt u de resolutie en wachttijden via klantroutering te minimaliseren. Met de intelligente routeringsmogelijkheden van LiveAgent kunt u elke klant aan de juiste agent toewijzen en de klantentevredenheid verbeteren.

Wat zijn de componenten van de callcentertechnologie?

Hoewel er veel callcentertechnologiecomponenten zijn, worden de volgende als essentieel beschouwd.

VoIP Softphone

Met VoIP-softphone stelt u uw medewerkers in staat om overal vandaan te bellen, zolang ze maar een internetverbinding hebben. VoIP-softphones kunnen worden geïnstalleerd op smartphones, laptops en desktopcomputers.
Interactive Voice Response (Language Speech Recognition)

IVR vermindert de behoefte aan extra klantenservicemedewerkers. IVR introduceert taalspraakherkenning en stelt uw bellers in staat rechtstreeks te communiceren met uw callcentertelefoon systeem.

Voicemailbericht

De voicemailberichtcomponent kan erg handig zijn wanneer uw callcenter wordt overspoeld met oproepen. Hiermee kunnen klanten die het zich niet kunnen veroorloven om in de wachtrij te wachten, een bericht voor uw agenten achterlaten.

Vooraf opgenomen bericht

De meeste vragen van klanten kunnen met één antwoord worden beantwoord. Met vooraf opgenomen berichten kunt u uw vertegenwoordigers de tijd besparen om steeds dezelfde reactie te herhalen.

Betrokkenheid van het personeel

Onmiddellijke meldingen, wachtrij-inzichten en de mogelijkheid om interacties met consumenten volledig via slechts één scherm te beheren, helpen u uw personeel erbij te betrekken en hen te motiveren om betere service te bieden.

Centrale wachtrij

Met moderne callcentersoftware zoals LiveAgent heeft u een compleet overzicht van de prestaties van uw callcenter. Een van de dingen die u kunt zien, is de wachtrij van het callcenter. Houd in de gaten hoeveel mensen er in de wachtrij staan en stop automatisch met het beantwoorden van meer vragen wanneer de vooraf gedefinieerde maximale wachtrijlengte is bereikt.