Callcentersupervisors

Supervisors van callcentra zijn essentieel voor het klantenservice-team. Als onderdeel van hun taken trainen ze de vertegenwoordigers en controleren ze hun prestaties om ervoor te zorgen dat de doelstellingen van het bedrijf worden bereikt.

Wat zijn de taken en verantwoordelijkheden van de supervisors van callcentra?

De taken van de supervisor van het callcenter omvatten verschillende activiteiten die zorgen voor een soepele klantenservice-ervaring en op hun beurt helpen bij het bereiken van callcenterdoelen.

Dagelijkse activiteiten over het hoofd zien

Het beheren van de dagelijkse activiteiten van het callcenter is een van de belangrijkste taken van een supervisor van een callcenter. Dit omvat het onderhouden van de database, het beheren van vertegenwoordigers, het aannemen van telefoontjes van klanten, het afhandelen van operationele problemen, het bewaken en volgen van inkomende oproepen, het waarborgen van de effectieve werking van dienstverlening en het onder controle houden van de kwaliteit van de dienstverlening.

Beheer van de klantenservice

Supervisors van het callcenter zien toe op en zorgen voor de goede werking van het callcenter. Vaak grijpen ze in wanneer de vertegenwoordiger de problemen van de klant niet kunnen oplossen. Ze bieden ook begeleiding en assistentie aan het team bij het beheren van klantenrelaties.

Prestatie-evaluatie

De supervisors van het centrum zijn verantwoordelijk en helpen bij het opstellen van maandelijkse, driemaandelijkse en jaarlijkse prestatierapporten. Ze houden de resultaten van callcentra regelmatig onder controle en zorgen voor adequate procedures voor prestatie-evaluatie. Dit kan het meten van prestaties aan de hand van KPI’s zoals wachtende oproepen en gespreksonderbrekingen omvatten.

Hulp aan werknemers

Supervisors zijn ook verantwoordelijk voor het organiseren van coachingsessies. Hiermee kunnen medewerkers ideeën of frustraties delen. Vervolgens kunnen ze problemen oplossen die zich voordoen met eventuele klachten die aan het senior management zijn doorgegeven. Om deze sessies uit te voeren, moeten ze leiderschapskwaliteiten hebben en op de hoogte zijn van de relevante coachingtechnieken die nodig zijn voor een effectieve sessie.

Ze zijn ook verantwoordelijk voor het inwerken van nieuwe medewerkers en hun opleidingsproces. Ze moeten regelmatig deelnemen aan educatieve mogelijkheden.

Het behalen van bedrijfsdoelen

Supervisors moeten goed op de hoogte zijn van het bedrijfsbeleid en zorgen voor de implementatie en naleving. Hun individuele doelen moeten in lijn zijn met die van de organisatie en ze moeten werken aan het bereiken van deze doelen. Dit wordt gedaan door plannen op te stellen om doelstellingen te halen en het senior management te informeren over terugkerende problemen.

Waarom is het belangrijk om een ervaren callcentersupervisor in te huren?

Het succes van contactcentervertegenwoordigers hangt af van de prestaties van de supervisors van het contactcenter. Het is voor bedrijven gemakkelijker om personen te vinden die in staat zijn om de rol aan te kunnen door talentbeoordelingen te gebruiken die de kernvaardigheden van supervisors identificeren. Met de juiste mix van managementvaardigheden en callcentervaardigheden hebben supervisors een positieve invloed op de prestaties van vertegenwoordigers.

Hier zijn 3 vaardigheden van een centersupervisor die je nodig hebt en waarom:

Management vaardigheden

Om callcentra, vertegenwoordigers, enz. effectief te beheren en andere taken uit te voeren, vertrouwen supervisors sterk op hun managementvaardigheden. Deze kunnen hen ook helpen hun algemene klantenservicevaardigheden te verbeteren. De juiste aansturing zorgt voor een goede afhandeling van intensieve werkdruk. Degenen met goede managementvaardigheden gedijen vaak goed in de managementfunctie van het contactcenter.

Uitstekende communicatievaardigheden

Of het nu schriftelijk of mondeling is, een supervisor moet hoffelijk en professioneel communiceren.

Daarnaast formuleert de supervisor duidelijke instructies om de prestaties van het supportteam te verbeteren. Positieve communicatie kan resulteren in het sneller bereiken van doelen, verbeterde efficiëntie en medewerkersbetrokkenheid.

Hierbij hoort ook het hebben van onderhandelingsvaardigheden. Deze zijn essentieel bij het ontwikkelen van strategieën, plannen en communicatie met callcentermedewerkers, klanten of senior management.

Leiderschapskwaliteiten

Een uitstekende callcentersupervisor moet de eigenschappen van een leider bezitten en als een motivator voor werknemers fungeren. Om leiderschap te tonen, moeten supervisors hun personeel gemotiveerd en betrokken houden.
Het is de verantwoordelijkheid van een contactcentermedewerker om telefoontjes te plegen en bij te wonen of werk te doen dat wordt opgedragen door hun leidinggevende. Medewerkers hebben een mentor nodig die hen kan begeleiden naar een succesvollere toekomst.

Hoe herkent u de kwaliteiten van een goede callcentersupervisor?

De taak van een supervisor omvat het balanceren van verschillende taken. Van het managen van bedrijfsverwachtingen tot het leiden van callcentermedewerkers, het stimuleren van succes en het zorgen voor klantentevredenheid, tot incidentele disciplinaire maatregelen. Bovendien hebben supervisors vaak moeite om vertegenwoordigers te motiveren en een cultuur van retentie te bevorderen. Uit een Gallup-onderzoek blijkt dat de invloed van het management gedeeltelijk verantwoordelijk is voor ongeveer 75% van vrijwillige omzet.

Helaas zijn er geen eenduidige criteria voor een goede callcentersupervisor. Dus als u een supervisor wilt die over de nodige vaardigheden en persoonlijkheidskenmerken beschikt om de uitdagingen van de callcentercultuur aan te gaan, waar begint u dan?

Idealiter moet u, voordat u een persoon in een rol plaatst, de meest kritische kwaliteiten en kenmerken identificeren die vereist zijn in uw specifieke organisatie.

Kritisch denken

Terwijl u situaties evalueert en actie onderneemt, moet u objectief blijven. Kritische denkers kunnen emotioneel en niet-emotioneel verantwoorde beslissingen nemen terwijl ze kunnen omgaan met boze klanten, superieuren of ondergeschikten.

Kritisch denken gaat hand in hand met analytisch vermogen. Dit zijn enkele van de belangrijkste vaardigheden die u in het huidige zakelijke klimaat moet hebben. Bijgevolg stelt de behoefte aan deze vaardigheid, vooral onder supervisors die in moeilijke, stressvolle omgevingen werken, leiders in staat om snel en effectief te reageren op plotselinge verandering en nieuwe uitdagingen.

Effectieve besluitvormingsvaardigheden

In het licht van onzekerheid nemen goede leiders initiatief en nemen ze tijdig beslissingen. Ze communiceren hun doelen duidelijk en effectief. Goede toezichthouders moeten weten wanneer ze door moeten gaan en wanneer ze bewijs moeten afwegen tegen intuïtie. Ook moeten ze hun ervaring met toezicht kunnen gebruiken om met verschillende situaties om te gaan die zich op de werkplek kunnen voordoen.

Verlangen naar zelfverbetering

Dit is een essentiële kwaliteit waarover een leidinggevende moet beschikken. Leidinggevenden moeten up-to-date blijven om goed voor hun medewerkers te kunnen zorgen. Dit omvat de bereidheid om deel te nemen aan trainingen.

Multitasking vermogen

De verantwoordelijkheden van supervisors variëren van het assisteren van klanten, het waarborgen van servicenormen tot het assisteren van vertegenwoordigers. Daarom is multitasking een vaardigheid die ze moeten hebben om het callcenter effectief te runnen.

Op de lange termijn kan het testen van multitasking-vaardigheden leiden tot meer personeelsbehoud en betere werkprestaties.

Probleemoplossende kwaliteit

Proactieve managers voorkomen dat situaties escaleren en lossen conflicten op voordat ze hun organisatie raken.

Het vermogen om een stap terug te doen en een situatie vanuit een breed perspectief te bekijken, is een ongelooflijk belangrijke kwaliteit van een goede leider. Ze gebruiken circulaire visie – het vermogen om voorbij het voor de hand liggende te kijken en verschillende aspecten van het probleem te herkennen.

Sterker nog, de beste leiders zien problemen als kansen. Het vermogen om problemen te evalueren en op te lossen is dus cruciaal in deze omgeving.

Goede communicatie vaardigheden

Het hebben van voldoende communicatieve vaardigheden is misschien wel een van de belangrijkste kwaliteiten die een supervisor kan bezitten. Met goede communicatieve vaardigheden kan een supervisor niet alleen gespreksvertegenwoordigers inspireren, maar ook een snellere en betere oplossing voor problemen bieden.