Callcenter telefoon

Welke telefoons gebruiken callcenters?

Callcentermedewerkers beantwoorden vragen, luisteren naar klachten en bieden ondersteuning aan klanten. Om dit effectief te kunnen doen hebben ze de juiste apparatuur nodig.

Callcentersysteemtelefoons omvatten zowel hardware als software. Elk heeft zijn eigen voordelen en nadelen.

Hier zijn enkele van de meest voorkomende soorten telefoonsystemen die callcentra gebruiken.

IP-telefoons (VoIP)

IP-telefoons, VoIP of SIP-telefoons zijn telefoons die via internet werken. Deze telefoons zetten analoge signalen om in digitale en verzenden ze als data. U kunt uw smartphone gebruiken en via een app omtoveren tot een SIP-telefoon. Of u kunt een desktop-app downloaden en uw laptop gebruiken.

VoIP-telefoon (VoIP-telefoon met 2 lijnen)

Een 2-lijn VoIP-telefoon of een multilijn VoIP-telefoon is vergelijkbaar met een IP-telefoon. In plaats van slechts twee personen te verbinden, staan ​​ze meerdere lijnen toe – verschillende apparaten kunnen aan één lijn worden gekoppeld. Dit is zeer nuttig in callcenteromgevingen.

Mobiele telefoonsystemen

Veel callcentra gebruiken mobiele telefoons om hun zaken te doen. Ze gebruiken meestal een app die het apparaat verbindt met het systeem. Deze aanpak geeft meer flexibiliteit en stelt werknemers in staat om op afstand oproepen te beantwoorden.

Telefoons met virtuele assistent

Deze telefoons kunnen ook vaste lijn of op internet gebaseerd zijn – het belangrijkste verschil is dat ze worden geleverd met virtuele assistenten of receptionisten. U kunt antwoorden opnemen, mensen begroeten en hen laten kiezen welke afdeling ze moeten contacteren, afhankelijk van hun vraag.

Traditionele telefoonlijnen.

Ook wel POTS (Plain Old Telephone Service) of vaste telefoon genoemd. Deze traditionele lokale lijnen zijn verouderd, maar betrouwbaar en gebruiksvriendelijk. Ze werken op analoge lijnen en u kunt ze aansluiten op gewone telefoons, maar er zijn ook opties om ze aan te sluiten op PBX- of VoIP-systemen.

Welke apparatuur hebt u nodig voor een callcenter?

Het beheren van een efficiënt callcenter vereist meer dan alleen een telefoonsysteem. Moderne callcentra maken gebruik van verschillende apparatuur en technologie om hun diensten te perfectioneren en de operationele snelheid te verbeteren.

Desktop computers en laptops

Deze worden gebruikt voor inkomende en uitgaande gesprekken, net als elke andere telefoniedienst. Ze hebben betrouwbare callcentersoftware zoals LiveAgent nodig om gesprekken te beheren en verder te stroomlijnen.

Callcentermedewerkers moeten vaak andere taken uitvoeren naast het spreken met klanten. Ze kunnen tickets oplossen, CRM bijwerken, enz. als ze een computer beschikbaar hebben.

Koptelefoons

Ook al kunnen callcenteromgevingen tot tientallen mensen in één ruimte hebben, is het essentieel om duidelijke communicatie met klanten te hebben. Daarom zijn oude telefoonontvangers niet goed genoeg – elke vertegenwoordiger heeft een koptelefoon met een microfoon nodig.

Overweeg of je een Bluetooth (draadloze) koptelefoon of een USB-koptelefoon wilt krijgen.

Draadloze koptelefoons bieden meer toegankelijkheid en minder afleiding. Klantenservicevertegenwoordiger kunnen rondlopen in het kantoor terwijl ze praten. Ze moeten echter wel worden opgeladen. Aan de andere kant hebben USB-koptelefoons geen oplading nodig, maar beperken ze de beweging.

Uiteindelijk moet u beslissen welk type koptelefoon het beste werkt voor uw callcenter.

Microfoon

De prijs van een koptelefoon met microfoon varieert van ongeveer €25 tot €400 en soms zelfs meer. Het is essentieel om koptelefoons te gebruiken die microfoons hebben met ruisonderdrukking. Hierdoor zullen klanten uw vertegenwoordigers altijd goed kunnen horen.

VoIP/SIP-telefoons

Hoewel u verschillende telefoonsystemen kunt gebruiken, zijn VoIP- of SIP-telefoons de huidige standaard en gebruiken de meeste moderne callcentra ze.

Voor het beheer van gesprekken en het opzetten van lijnen wordt de “SIP” Open Standaard gebruikt. Stemmen worden via een IP-netwerk naar RTP getransporteerd. VoIP-telefoons bieden vele voordelen, waaronder:

• lagere kosten – Vergeleken met vaste telefoonsystemen kosten VoIP-telefoons gemiddeld €30 minder per maand. Upgraden naar VoIP-systemen is goedkoper vanwege “SIP Trunking”. Met dit protocol kunnen organisaties hun huidige hardware behouden terwijl ze hun spraakdiensten digitaliseren.
• betere schaalbaarheid – Het is gemakkelijk te schalen met deze telefoonsystemen omdat er geen nieuwe speciale hardware of telefoonlijnen geïnstalleerd hoeven te worden. Een callcenter hoeft alleen maar een andere telefoon toe te voegen en deze op het systeem aan te sluiten.
• softphone-ondersteuning – Met een cloudgebaseerd SIP-systeem kunt u overal bellen of gebeld worden, zolang u maar een stabiele internetverbinding heeft. Deze systemen ondersteunen softphones (mobiele telefoons). U kunt uw smartphone eenvoudig gebruiken door een speciale app te installeren.
• verbeterde spraakkwaliteit – VoIP-systemen hebben geen oproeponderbrekingen en zijn duidelijk en helder. Om echter het volledige potentieel van uw HD-stem te benutten, moet u voldoen aan de vereiste bandbreedte en een robuust en betrouwbaar netwerk implementeren.

Callcentersoftware

Callcentersoftware is essentieel voor de werking van een callcenter. Het helpt bij het organiseren en beheren van interacties met klanten, evenals het monitoren van leads, het rapporteren van gesprekken en het beheren van telefoongesprekken.

Alle interacties worden bewaakt en opgeslagen binnen het CRM. Deze software stelt organisaties ook in staat om klantprofielen te maken om belangrijke informatie over hen bij de hand te houden. U kunt een telefoonnummer, emailadres, locatie van een klant, gegevens over eerdere interacties enzovoort opslaan.

Naast het stroomlijnen van alle dagelijkse processen binnen het callcenter, synchroniseert het ook uitgaande en inkomende oproepen, volgt het oproepen op en routeert het naar vertegenwoordigers.

Voordelen van callcentersoftware:

• betere rapportage – Callcentermanagers kunnen de productiviteit van vertegenwoordigers, gemiddelde afhandelingstijd, oproepinkomsten en upsell evalueren tarieven en andere belangrijke gegevens.
• hogere vraagresoluties – Veel callcentra dienen als hubs voor klantenondersteuning. IVR routeert oproepen op basis van de services, producten, de locatie van de klant en gesproken taal om de best passende vertegenwoordiger te vinden.
• verhoogde efficiëntie – wanneer callcentermedewerkers callcentersoftware gebruiken, is hun responstijd voor beide uitgaande en inkomende gesprekken verbeteren. Het vereenvoudigt ook hun dagelijkse taken, waardoor ze zich kunnen concentreren op de communicatie met klanten.

Helpdesksoftware

In klantgerichte organisaties zoals callcentra is het belangrijk om de best mogelijke service te bieden. Door gebruik te maken van betrouwbare helpdesksoftware kunnen callcentra hun dienstverlening nog verder verbeteren.

De helpdesk is een gebundelde service software die het mogelijk maakt voor callcentervertegenwoordigers om te gaan met veel verschillende klantenvragen, inclusief klachten, informatieaanvragen, serviceaanvragen, incidentrapporten, etc. Helpdesksoftware registreert meerdere vormen van contact, inclusief telefoontjes als tickets.

Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen van het gebruik van helpdesks:

• snelle oplossingen van problemen van klanten – voor elk nieuw probleem wordt een ticket aangemaakt waar een vertegenwoordiger aan kan werken
• verhoogde productiviteit – vertegenwoordigers kunnen helpdesktickets effectief assisteren, analyseren, loggen en beheren
• beschikbaarheid en gegevens – hiermee kunnen klanten hun vragen oplossen via selfservice of door contact op te nemen met een medewerker van de klantenservice

Hoe kiest u het juiste telefoonsysteem voor een callcenter?

Een callcenter telefoonsysteem is een netwerk van hardware- en softwaretools. Hier zijn enkele van de functies waar u naar moet kijken in uw telefoonsysteem.

Geavanceerde functies

Hoe geavanceerder de functies van uw telefoonsysteem zijn, hoe beter. U zou echter prioriteit moeten geven aan degenen die het belangrijkst zijn voor uw bedrijf.

• telefonische conferentie
• oproepmonitoring
• dring aan om te praten
• wachtrij voor telefoontjes
• oproep binnendringen
• interne chat
• oproep overzetten
• gespreksopname

• anonieme oproep weigering
• digitale receptioniste
• IVR
• ACD
• integratie met smartphones
• softphone-integratie
• CRM-integratie
• IP PBX

Verwerkingstijden

Oproepverwerking omvat alle stappen voor het afhandelen van inkomende oproepen. Het is de tijd die nodig is vanaf het eerste rinkelen van de telefoon tot de verbinding met een vertegenwoordiger. Het is een belangrijke maatstaf en kan een belangrijke rol spelen in de algemene efficiëntie van het callcenter.

Beveiligingsstandaard

Hoewel VoIP-telefoonsystemen veel voordelen hebben, hebben ze toch een goede beveiliging nodig. Let bij het bekijken van een aanbieding op SOC 1, SOC 2, of SOC 3 beveiligingsnormen. Deze helpen u op het gebied van beveiliging in de goede richting te gaan. Overweeg tegelijkertijd om gecodeerde VoIP-services te vinden om de beveiliging nog verder te versterken.

Betalingen

Voor de meeste callcentra is de beste optie om een oplossing op basis van de cloud te gebruiken. In dit geval betaalt u maandelijks voor de diensten via een abonnementsgeld. Controleer de betalingsmogelijkheden en -beleid van de leverancier van tevoren.

Routeringsmogelijkheden

Zoek naar een systeem dat kan schakelen tussen verschillende opties, zodat u het kunt aanpassen aan uw huidige behoeften:

• voorspellend gedrag gespreksroutering
• round-robin routering
• minst bezette route
• vaardigheidsgerichte routering
• prioritaire routering.

Zelfbedieningsopties

Veel mensen lossen hun problemen graag zelf op. Het is belangrijk om een telefoonsysteem te vinden dat geautomatiseerde functies ondersteunt die klanten naar een kennisbank leiden waar ze de informatie kunnen krijgen die ze nodig hebben.

Prijsoptie

Telefoonsysteem aanbieders hebben verschillende abonnementen om uit te kiezen. De meeste SaaS oplossingen maken gebruik van abonnementskosten. Er zijn echter ook betaal-per-minuut opties beschikbaar.

Cloud contactcentra

Cloud contactcentersoftware bevat verschillende tools en in de cloud gehoste applicaties die u kunnen helpen met meerdere kanalen te werken. U kunt deze tools gebruiken om te profiteren van de voordelen van telemarketing en telefonische verkoop. Als u uw services wilt uitbreiden naar meer dan alleen telefoons en emails, realtime chat, enz., zoekt u een cloudgebaseerd contact centrale oplossing.