Wat is de gemiddelde verwerkingstijd?

De gemiddelde afhandelingstijd (AHT), of gespreksafhandelingstijd, is een van de belangrijkste statistieken voor elke succesvolle callcenter. Het vertegenwoordigt de gemiddelde tijd die contactcenteragenten besteden aan alle gemiddelde klantgesprekken. Dit omvat het telefoongesprek zelf, de gemiddelde wachttijd en alle noodzakelijke taken na het gesprek.

Hoe berekent u de gemiddelde afhandelingstijd?

Om AHT in uw contactcenter te berekenen, kunt u de volgende formule gebruiken:

AHT = (Totale gesprekstijd + Totale wachttijd + Taken na oproep) / Totaal aantal klantenoproepen

Voordelen van het volgen van AHT

Laten we eens kijken naar enkele voordelen die het bijhouden van de AHT voor uw bedrijf kan opleveren.

Hogere klantentevredenheidsscore – Door uw gemiddelde afhandelingstijd bij te houden, kunt u werken aan een betere klantervaring, het minimaliseren van onnodige blokkades en het verlagen van het aantal verlatingen.
Budget toewijzen – Alleen als u een goed begrip heeft van de activiteiten van uw callcenter, kunt u beginnen met budgetteren. Moet u uw callcentermedewerkers trainen zodat ze vragen van klanten effectiever kunnen beantwoorden? Zijn er meer medewerkers nodig om de werkdruk bij te houden? Of ben je overbelast? AHT biedt waardevol inzicht voordat dergelijke beslissingen worden genomen.
Verbeterde callcenterproductiviteit – De gemiddelde afhandelingstijd is een belangrijk onderdeel van productiviteitsstatistieken, samen met indicatoren zoals vertegenwoordigersgebruik, percentage doorverbonden gesprekken, vertegenwoordigersprestaties en meer. Door ze te volgen, kunnen veel verborgen problemen worden ontdekt en kunnen goed presterende vertegenwoordigers worden ontdekt.
Klantenondersteuning van hoge kwaliteit bieden – Om een uitstekende klantenervaring te bieden, moeten uw vertegenwoordigers niet alleen vriendelijk en deskundig zijn, maar moeten ze ook op tijd vragen van klanten beantwoorden. Als je concrete cijfers hebt om naar te kijken, is het veel gemakkelijker om te werken aan een snelle en betrouwbare klantenservice.

Er zijn veel manieren waarop u uw gemiddelde afhandelingstijd kunt verbeteren, zoals doorlopende training, zakelijke hulpmiddelen bieden zoals een adequate kennisbank, betrouwbare helpdesk- en callcentersoftware gebruiken (bijv. LiveAgent), automatisering aanpassen (automatische gespreksdistributeur, interactieve voice response, enz.) en meer.

De gemiddelde verwerkingstijd van LiveAgent

Are you delivering the best possible customer experience?

It costs 5 times more to acquire a customer than to retain an existing one. Use LiveAgent to drive brand loyalty with every customer interaction. With LiveAgent, it’s easy.

Start Free Trial Plan een demo

Bekijk een video over AHT & hoe het te berekenen

Gemiddelde afhandelingstijd (AHT) is een cruciale maatstaf in klantenondersteuning, die de tijd meet die nodig is om een klanteninteractie af te handelen. Een kortere AHT leidt tot een hogere klanttevredenheid. Factoren die van invloed zijn op AHT zijn onder andere de complexiteit van het probleem, de vaardigheden van de medewerker, systeemefficiëntie en communicatiemiddelen. AHT helpt bij het optimaliseren van middelen en het verbeteren van operationele efficiëntie. Kom meer te weten over de betekenis van AHT en de impact ervan op klantenondersteuning in deze video.

Frequently Asked Questions

Wat betekent AHT?
AHT is een van de meest gemeten essentiële callcenterstatistieken. AHT geeft de gemiddelde duur van klanteninteracties aan.
Hoe AHT te controleren in LiveAgent?
U kunt de gemiddelde verwerkingstijd in LiveAgent controleren in het tijdrapport. Daar kunt u zowel de servicetijden van individuele tickets als de gemiddelde verwerkingstijd van alle tickets bekijken.
Wat is een goede gemiddelde verwerkingstijd?
Een industriestandaard voor een gemiddelde verwerkingstijd is ongeveer 6 minuten. Dit hangt echter allemaal af van de branche, aangezien het voor sommige vragen langer kan duren om bijvoorbeeld meer gecompliceerde technische problemen op te lossen.

Terug naar woordenlijst Maak een GRATIS account aan

Na het lezen over de gemiddelde verwerkingstijd, kunt u meer leren over callcenterbeheer. Ontdek hoe u uw team effectief kunt plannen en motiveren voor betere prestaties. Bent u geïnteresseerd in het verbeteren van uw klantenservice? Lees dan over beheer van klantenrelaties. Deze pagina biedt inzichten in het versterken van uw klantverbindingen. Ten slotte, als u wilt ontdekken hoe zoekfuncties uw klantenservice kunnen verbeteren, bekijk dan de pagina over zoekwidgets. Leer hoe een goed ontworpen zoekwidget uw klanten kan helpen sneller antwoorden te vinden.