Geautomatiseerde oproepsystemen

Bedrijven kunnen een automatische belservice gebruiken om een vooraf opgenomen spraakbericht naar duizenden leads en prospects te sturen voor kwalificatie- of verkoopdoeleinden. Ze kunnen zelfs een gebeurtenisherinnering of een noodbericht sturen naar hun hele lijst met contactpersonen, inclusief teamleden.

Bovendien helpen geautomatiseerde telefoonsystemen bedrijven om relevante berichten op het antwoordapparaat te leveren aan klantenondersteuningsgesprekken.

Hoe werkt een geautomatiseerd oproepsysteem?

Een geautomatiseerd oproepsysteem werkt zowel als een inkomend oproepsysteem en als een geautomatiseerd uitgaande oproepbeheersysteem.

Met Inkomende oproepsystemen kunt u een uniek audiobericht opnemen voor verschillende pijnpunten van klanten, zodat elke beller kan kiezen uit uw menu-opties en een specifiek probleem oplossen. Ze kunnen ervoor kiezen om oproepen door te sturen naar beschikbare vertegenwoordigers als een bepaald bericht het probleem niet oplost. Bovendien bieden sommige systemen een automatische terugbeloptie, waardoor klanten op een later tijdstip een terugbelverzoek van een vertegenwoordiger kunnen aanvragen.

Bovendien kunt u deze automatische oproepkiezer-systemen gebruiken om een vooraf opgenomen bericht naar iemand in uw contactenlijst te sturen zonder dat uw vertegenwoordigers ze bellen .

Zo werken automatische telefoonmenusystemen:

• Ze spelen een opgenomen bericht af wanneer een klant het lokale of gratis nummer van een bedrijf belt.
• De klant kan een geschikte menu-optie kiezen door een overeenkomstig nummer te selecteren om het probleem op te lossen of om live vertegenwoordigersondersteuning te krijgen.
• Sommige bevatten interactieve voice-response-systemen waarmee klanten het probleem kunnen melden in plaats van op een knop te drukken.
• Uitgaande gesprekken werken andersom. Het geautomatiseerde berichtensysteem belt en speelt een opgenomen bericht af of verbindt de opgeroepene met een vertegenwoordiger zodra het een stem detecteert. Anders gebruikt het de functie “Automatisch bericht achterlaten op voicemail”.

Deze aangepaste telefoonmenusystemen ondersteunen verschillende integraties van derden. U kunt de uwe bijvoorbeeld integreren met CRM (Customer Relationship Management)-software om uw leads te segmenteren, te scoren en te volgen.

Wat zijn de kenmerken van automatische oproepsystemen?

De meest opvallende kenmerken van geautomatiseerde oproepsystemen zijn onder meer:

• Aanpasbare beller-ID’s – Nadat u een geldig telefoonnummer heeft geverifieerd, kunt u uw beller-ID aanpassen zodat uw klanten weten wie hen belt.
• Aangepaste bedrijfsbegroeting – U kunt elke beller welkom heten met een aangepast bericht.
• Bulkuitzending van spraakberichten – Met deze vertegenwoordigersloze kiessystemen kunnen bedrijfseigenaren gelijktijdig bellen naar een volledige lijst met contacten.
• Gesprekken plannen – Bedrijven kunnen een specifieke datum en tijd instellen voor elk uitgaand gesprek.
• Voicemaildetectie – Als een antwoordapparaat of voicemailservice een oproep aanneemt, zal een geautomatiseerd oproepsysteem het bericht na de toon opnieuw afspelen.
• Voicemail-naar-tekst – Het systeem kan een sms sturen als de opgeroepene geen voicemailoptie heeft.
• Geautomatiseerde antwoordservices – U kunt berichten opnemen om veelvoorkomende pijnpunten van klanten aan te pakken.
• Aanpasbare routeringsregels – U kunt uw oproepen routeren op basis van de CRM- of helpdeskgegevens om te profiteren van geautomatiseerde leaddistributie en naadloze klantenondersteuning. U kunt op vaardigheden gebaseerde routering instellen die gericht is op de scores van vertegenwoordigers of op tijd gebaseerde routering gerelateerd aan hun werkuren.
• Realtime analyse – Een live dashboard met realtime monitoring en rapportagefuncties kan u inzicht geven in de gemiddelde responstijd, vertegenwoordigersprestaties en meer.
• Geavanceerde functies – De meeste systemen bieden geavanceerde functies zoals het opnemen van gesprekken, videoconferenties, het opnemen van vergaderingen en transcripties, automatisch terugbellen, voicemailtranscripties, doorverbinden, peilingen en enquêtes.

Wat te vermijden bij het gebruik van automatische oproepsystemen?

Een slecht menu is een van de ergste dingen die een automatisch oproepsysteem kan hebben. Het kan van elke beller een boze klant maken en ervoor zorgen dat ze willen overstappen naar een andere dienst.

Uw menu moet beknopt zijn en opties bieden die passen bij verschillende situaties. Vermijd lange begroetingen, verkeerde opties en te veel keuzes die klanten in verwarring kunnen brengen.

Gedempte muziek en een onhandige gebruikersinterface kunnen ook de gebruikerservaring verpesten. Uw bellers moeten niet door hoepels springen om de nodige ondersteuning te krijgen, en ze mogen ook niet herhaaldelijk naar hetzelfde nummer luisteren terwijl ze in de wacht staan. Als u besluit om muziek af te spelen, laat de bellers dan hun favoriete nummers kiezen om hun tevredenheid te verbeteren.

Wat zijn de voordelen van het gebruik van automatische oproepsystemen?

Als u een geautomatiseerd oproepsysteem gebruikt, profiteert u van deze voordelen:

• Tijdsefficiëntie – Geautomatiseerde telefoontjes naar een lange lijst met telefoonnummers kunnen kostbare tijd besparen en de efficiëntie en productiviteit van uw agenten verhogen.
• Kostenbesparingen – Dankzij onbeperkt bellen en betaalbare prijzen kunt u geld besparen op uitgaand bellen terwijl klanten wereldwijd bedienen. Geautomatiseerde beantwoording verkort de aanwezigheidstijd van uw vertegenwoordigers en verlaagt bovendien uw kosten.
• Verkorte responstijd – Een relevant vooraf opgenomen bericht kan vragen van klanten snel beantwoorden.
• Klantentevredenheid – Elke klant kan het gesprek doorverbinden met een live vertegenwoordiger om complexe problemen op te lossen.
• Lead nurturing – Telefoon ACD stelt u in staat leads naadloos op te volgen en conversieratio’s en verkopen verhogen. U kunt van elk gesprek een gedetailleerd rapport genereren en het systeem integreren met apps van derden, zoals CRM of helpdesksoftware.
• Betere teamcommunicatie en samenwerking – Veel systemen bieden teamberichten en interne belfuncties voor gestroomlijnde communicatie en samenwerking. De meeste bieden onbeperkte opslag voor gespreksopnamen, berichten en gedeelde documenten.

Hoeveel kosten automatische oproepsystemen?

Geautomatiseerde oproepsystemen zijn kosteneffectieve oplossingen waarvoor geen hardware- of software-installaties nodig zijn.

Afhankelijk van de provider kun je een basisplan krijgen vanaf ongeveer €20 per gebruiker per maand, maar het heeft mogelijk beperkte mogelijkheden. Sommige providers rekenen bijna €200 per gebruiker/maand voor een geavanceerd abonnement. Sommige rekenen maandelijkse minuutkosten, terwijl andere onbeperkte minuten en sms’en bieden.

Als u een jaarlijks tariefplan krijgt, krijgt u mogelijk een jaarlijkse prijskorting. Ook voor veel extra gebruikersaccounts is volumekorting mogelijk.

LiveAgent is wellicht de meest betaalbare optie. Beginnend bij €49/vertegenwoordiger/maand en met meer dan 180 functies, is dit het meest betaalbare abonnement dat er is.

Het is een premium, all-inclusive abonnement dat u betaalt als u gaat, dus er zijn geen jaarabonnementen. Het vereist geen contract- of opstartkosten en u kunt op elk moment upgraden of annuleren en een gratis proefperiode van 30 dagen krijgen (geen creditcard vereist) om de functies te verkennen.