AI kennisbeheer

Kunstmatige intelligentie heeft nieuwe ontwikkelingen in de technologie teweeggebracht en het vertoont geen tekenen van vertraging. Het is alleen maar natuurlijk dat AI en natuurlijke taalverwerking hun weg hebben gevonden in kennisbeheer. In dit artikel zullen we de rol van AI-kennisbeheer, de voordelen en de potentiële risico’s ontleden.

AI-aangedreven kennisbeheersystemen zijn ontworpen om het proces van het vinden en gebruiken van informatie efficiënter, nauwkeuriger en gepersonaliseerd te maken. Ze kunnen grote hoeveelheden gegevens doorzoeken, patronen identificeren, leren van gebruikersinteracties en inzichten bieden die mensen misschien over het hoofd zien.

Wat is AI?

AI, of kunstmatige intelligentie, verwijst naar de simulatie van menselijke intelligentie door machines, vooral computers. Deze geavanceerde technologie omvat processen zoals leren (het verwerven van informatie en regels voor het gebruik van die informatie), redeneren (het gebruik van de regels om bij benadering of definitieve conclusies te bereiken) en zelfcorrectie.

Op AI gebaseerde technologie wordt doorgaans in twee typen ingedeeld:

• Narrow AI is ontworpen om een smalle taak uit te voeren, zoals stemherkenning – Apple’s Siri en Amazon’s Alexa.
• ALGEMENE AI kan theoretisch elke intellectuele taak uitvoeren die een mens kan doen. Op dit moment bestaat er geen dergelijk systeem.

AI-technologieën omvatten machine learning, waarbij machines worden geprogrammeerd om te leren en te verbeteren van ervaring, en natuurlijke taalverwerking, die de interacties tussen computers en menselijke taal omvat. Andere technologieën omvatten spraakherkenning, beeldherkenning, planning en robotica.

Hoewel het voor sommigen misschien als een gloednieuw idee voelt, is AI al een behoorlijk aantal jaren bij ons. AI leerde schaken in 1965, chatbots kwamen op in de jaren 90, en in de jaren 2010 werd het voornamelijk gebruikt om ingewikkelde beleidsdocumenten te vereenvoudigen. Nu ChatGPT 4 is uitgebracht, is het spannend om te zien waar AI ons naartoe zal leiden.

Wat is kennisbeheer?

Kennisbeheer (KM) is een multidisciplinair vakgebied dat verwijst naar het proces van het creëren, cureren, delen, gebruiken en beheren van kennis en informatie binnen een organisatie om efficiënte besluitvormingsprocessen, probleemoplossing, leren en innovatie te faciliteren. Het doel van agile kennisbeheerpraktijken is om de efficiëntie te verbeteren door de noodzaak om kennis opnieuw te ontdekken te verminderen.

In KM bestaan inzichten en ervaringen uit kennis. Ze zijn ofwel belichaamd in individuen of ingebed in organisatorische processen of praktijken. Om u een beter begrip te geven, hier zijn de meest significante componenten van enterprise kennisbeheer:

Wat is de verbinding tussen AI en kennisbeheer?

Kunstmatige intelligentie en kennisbeheer zijn op een manier met elkaar verbonden dat generatieve AI de efficiëntie en effectiviteit van kennisbeheer verbetert. Traditioneel omvat kennisbeheer veel handmatige taken die als saai kunnen worden gezien. Kunstmatige intelligentie automatiseert niet alleen die taken, maar voegt ook veel complexe functies toe.

Waarom is kunstmatige intelligentie belangrijk in kennisbeheer?

Kunstmatige intelligentie heeft zijn plaats opgeëist als een onmisbaar instrument in kennisbeheer vanwege zijn snelheid, analytische vermogen, voorspellende capaciteiten, toegankelijkheidsverbetering en zelfverbeterende aard. Hierop voortbouwend is AI snel naar voren gekomen als een hoeksteen in het vakgebied van kennisbeheer.

In de kern ligt het belang van AI in KM in het vermogen om grote hoeveelheden gegevens te verwerken en analyseren ver voorbij menselijke mogelijkheden. Zijn snelheid, nauwkeurigheid en voorspellende vermogens stellen organisaties in staat om kritieke inzichten te identificeren en benutten die verborgen liggen in hun gegevens, wat leidt tot meer geïnformeerde en strategische beslissingen.

Bovendien vergemakkelijkt AI verbeterde toegankelijkheid van informatie, waardoor de juiste kennis op het optimale moment aan de juiste persoon wordt geleverd. Deze symbiose van AI en KM zorgt niet alleen voor efficiënte gegevensverwerking, maar bevordert ook een omgeving die innovatie, wendbare besluitvorming en een dieper begrip van zowel interne werkingen als externe marktdynamiek stimuleert.

Voordelen van AI in kennisbeheer

AI kan veel voordelen bieden voor bedrijven. Laten we dieper ingaan op de voordelen die door AI aangedreven kennisbeheersoftware kan bieden voor uw bedrijfsprocessen.

Verbeterde besluitvorming

AI-aangedreven tools stellen bedrijven in staat om meer op data gebaseerde beslissingen te nemen. Kennisbeheersoftware aangedreven door kunstmatige intelligentie kan complexe scenario’s analyseren en aanbevelingen doen, wat het besluitvormingsproces verbetert.

Kostenbesparingen

Zoals we al hebben vermeld, kan kennisbeheer behoorlijk saai zijn. Door het gebruik van door AI aangedreven systemen, kunt u routinetaken automatiseren, wat leidt tot lagere operationele kosten en een betere resourceallocatie voor andere zakelijke activiteiten.

Verbeterde efficiëntie

Dankzij het vermogen van AI om razendsnel enorme hoeveelheden gegevens te verwerken, kan het het hele kennisbeheerproces stroomlijnen, waardoor het efficiënter wordt en minder vatbaar voor menselijke fouten.

Verhoogde innovatie

AI kan aanzienlijk bijdragen aan innovatie binnen organisaties door de gegevens in de kennisbank te analyseren en autonoom verbeteringen voor te stellen die specifiek zijn afgestemd op de behoeften van het bedrijf. Dit stroomlijnt niet alleen het proces van innovatie, maar zorgt er ook voor dat de voorgestelde veranderingen relevant en gunstig zijn voor de organisatie.

Verbeterde klantenservice

Generatieve AI in kennisbeheer kan de inspanningen op het gebied van klantenservice aanzienlijk verbeteren door snellere, nauwkeurigere en gepersonaliseerde klantenservice-opties te bieden.

Enkele van de meest voorkomende toepassingen van generatief AI-kennisbeheer in de klantenservice zijn onder meer chatbots met geavanceerde gespreksmogelijkheden en zelfbedieningsopties die 24/7 contactloze klantenondersteuning mogelijk maken. AI kan ook handleidingen genereren om veelvoorkomende problemen van klanten op te lossen op basis van eerdere kennisartikelen, en klantenondersteuningstickets automatisch categoriseren. Dit alles kan de verwachtingen van klanten overtreffen, het klantenbehoud vergroten en u helpen zakelijk succes te behalen.

Verbeterde personalisatie

AI gebruikt complexe algoritmen om het gedrag, de voorkeuren en behoeften van een gebruiker te analyseren om gepersonaliseerde kennis te leveren. In het bijzonder kunnen neurale netwerken relaties binnen een dataset identificeren door de werking van de menselijke hersenen na te bootsen en gepersonaliseerde resultaten te leveren, zoals kennisartikelen. Dit niveau van personalisatie verbetert gebruikers- en klantenervaringen.

Potentiële uitdagingen van AI in kennisbeheer

Net als bij elk ander innovatief en krachtig systeem, brengt het gebruik van generatieve AI in kennisbeheer zijn eigen deel uitdagingen met zich mee. Laten we de meest dringende bespreken.

Technische complexiteit

Hoewel generatieve AI het potentieel heeft om kennisbeheerprocessen aanzienlijk te verbeteren, kan de ingewikkelde aard van AI-technologieën uitdagingen met zich meebrengen die organisaties moeten aanpakken. Enkele van de meest voorkomende uitdagingen zijn de complexiteit van de implementatie, integratie met bestaande systemen, datakwaliteit en nauwkeurigheid, en zelfs intensieve resourcevereisten. Hoewel op AI gebaseerde oplossingen niet bepaald autonome systemen zijn, zijn ze nog steeds erg complex en vereisen een hoog expertiseniveau.

Gegevensprivacy en beveiligingszorgen

AI-systemen hebben vaak toegang nodig tot grote hoeveelheden gegevens, wat privacy- en veiligheidszorgen kan oproepen. Bijvoorbeeld, een AI-systeem dat wordt gebruikt voor kennisbeheer in een gezondheidszorgomgeving zou toegang nodig hebben tot gevoelige patiëntengegevens. Als deze gegevens niet goed beveiligd zijn, kunnen ze kwetsbaar zijn voor inbreuken, wat mogelijk kan leiden tot ernstige juridische en reputatiegevolgen.

Risico van afhankelijkheid van AI

Overmatig vertrouwen op kunstmatige intelligentie kan leiden tot een gebrek aan menselijk toezicht en kritisch denken. Als een bedrijf bijvoorbeeld uitsluitend vertrouwt op een AI-systeem voor kennisbeheer, kunnen belangrijke inzichten die menselijke intuïtie en ervaring vereisen over het hoofd worden gezien. Bovendien, als het AI-systeem faalt of een fout maakt, heeft het bedrijf mogelijk geen back-upplan klaarliggen.

Hoe risico’s van op AI gebaseerde systemen te verminderen

Hier zijn een paar tips over hoe je de risico’s verbonden aan het gebruik van door AI aangedreven kennisbeheerplatforms kunt beperken:

Voorbeelden van hoe AI wordt gebruikt in kennisbeheer

Nu we de theorie onder de knie hebben, laten we eens kijken naar enkele praktijkvoorbeelden van AI in kennisbeheer.

Intelligente chatbots

Eén van de meest prominente voorbeelden van generatieve AI in kennisbeheer is het gebruik van intelligente chatbots. Deze door AI aangedreven virtuele assistenten kunnen op een natuurlijke, mensachtige manier met gebruikers communiceren, directe antwoorden geven op vragen, gebruikers door complexe processen leiden en zelfs leren van eerdere interacties om toekomstige prestaties te verbeteren.

Een perfect voorbeeld van een bedrijf dat intelligente chatbots gebruikt, is IBM, met zijn AI-platform, Watson. Leuk feit, IBM’s Watson heeft meerdere keren meegedaan aan en zelfs Jeopardy gewonnen!

Verbeterde kennisbanken

AI-kennisbanken zijn gecentraliseerde informatieopslagplaatsen met toegevoegde AI-mogelijkheden. De functionaliteiten die door AI worden toegevoegd variëren van systeem tot systeem, maar over het algemeen dragen ze bij aan uitgebreidere, geautomatiseerde en gemakkelijk te navigeren externe en interne kennisbanken .

Een goed praktijkvoorbeeld is LiveAgent’s aanstaande door AI aangedreven kennisbank die automatisch kennisbankartikelen creëert van tickets en eerdere klantencommunicatie.

Geavanceerde zoekfuncties

AI kan grote hoeveelheden gegevens doorzoeken om snel nauwkeurige informatie te vinden. Ze gebruiken natuurlijke taalverwerking om menselijke taal te begrijpen, waardoor kenniszoekopdrachten intuïtiever en nauwkeuriger worden. De intelligente zoekmogelijkheden van AI halen de barrière voor kenniswerkers neer en stellen hen in staat om hun werk veel efficiënter en effectiever te doen.

In het echte leven is Salesforce’s Einstein een geweldig voorbeeld van door AI aangedreven zoekfunctionaliteit.

Interactieve browsen ondersteuning

Bij interactie met een op AI aangedreven kennisbank kunnen klanten of agenten prompts gebruiken om een bestaande kennisbank te doorzoeken. Dit maakt veel gerichter browsen mogelijk in vergelijking met simpelweg trefwoorden in de zoekbalk typen.

U kunt deze kunstmatige intelligentie mogelijkheden zien in de AI-aangedreven kennisbank van LiveAgent met de Slim Zoeken functionaliteit.

Voorspellende analyse

Kunstmatige intelligentie maakt gebruik van geavanceerde algoritmes en machine learning technieken om voorspellingen te doen over toekomstige uitkomsten op basis van historische gegevens en patronen. AI voorspellende analyse is een van de kritische oplossingen geworden voor processen zoals resource allocatie, fraud voorspelling, trend analyse, risico beoordeling en churn voorspelling.

Een bekend voorbeeld van voorspellende analyse in het echte leven is Netflix. Ze gebruiken voorspellende analyse in hun aanbevelingsengine om gebruikersgedrag te voorspellen en tv-shows en films aan te bevelen.

Besluitvormingstools

AI-aangedreven kennisbeheer voor bedrijven stelt hen in staat om meer data-gestuurde beslissingen te nemen. Kennisbeheersoftware aangedreven door kunstmatige intelligentie kan complexe scenario’s analyseren en aanbevelingen doen, wat het besluitvormingsproces verbetert.

Bijvoorbeeld, de URLsLab plugin voor WordPress gebruikt AI om grote hoeveelheden gegevens op uw website te analyseren en onafhankelijk aanbevelingen te doen voor website-elementen zoals gerelateerde artikelen, content clusters, en zelfs automatisch nieuwe inhoud te genereren.

Hoe integreert LiveAgent AI voor kennisnbeheer?

Het team van LiveAgent is hard aan het werk om kunstmatige intelligentie te implementeren in de bestaande functies en verschillende aspecten van kennisbeheer. De kennisbeheerfuncties zullen worden verrijkt met nieuwe AI-aangedreven kennisbanken en Smart Search-functies die AI gebruiken om een meer gestroomlijnde en efficiënte ervaring voor gebruikers te creëren.

LiveAgent’s door AI aangedreven kennisbank kan automatisch kennisartikelen creëren op basis van klantenondersteuningstickets en eerdere klantcommunicatie, terwijl Slim Zoeken AI gebruikt om klantenvragen te beantwoorden op basis van bestaande kennisartikelen.

U vraagt zich misschien af hoe deze functies de eindgebruiker ten goede zullen komen. Laten we het uitleggen.

Ten eerste kan de door AI aangedreven kennisbank bedrijven tijd en middelen besparen door automatisch kennisartikelen te genereren. Dit betekent dat bedrijven zich meer kunnen richten op hun kernactiviteiten, in plaats van tijd te besteden aan het handmatig maken van deze artikelen.

Ten tweede kan de Slim Zoeken functie de klanttevredenheid verbeteren door snelle en nauwkeurige antwoorden te bieden op hun vragen. Dit kan leiden tot een betere klantbeleving, wat op zijn beurt kan leiden tot meer klantenloyaliteit en mogelijk meer verkoop.

Bovendien kunnen deze AI-functies bedrijven helpen hun klantenondersteuningsprocessen te stroomlijnen, waardoor ze efficiënter worden. Dit kan leiden tot kostenbesparingen, omdat bedrijven klantenvragen sneller en met minder middelen kunnen afhandelen.

Eindelijk kunnen bedrijven door het gebruik van AI om kennis te beheren ervoor zorgen dat hun klantenondersteuning altijd up-to-date en relevant is. Dit kan bedrijven helpen om concurrerend te blijven in hun markt, aangezien ze snel kunnen aanpassen aan veranderingen en nieuwe trends.

Over het algemeen worden beide functies vergezeld door andere op AI gebaseerde functionaliteiten die de mogelijkheden van LiveAgent aanzienlijk zullen verbeteren en uitbreiden.