Verantwoordelijkheid

Wat is de verantwoordelijkheidsfunctie?

De verantwoordelijkheidsfunctie van LiveAgent is een helpdesktaakmanager die bijhoudt welke afdeling en welke agent verantwoordelijk is voor het oplossen van elk supportticket.

In situaties waarin een ticket van de ene agent naar de andere moet worden overgedragen, draagt ​​de ticketingtool voor de helpdesk de verantwoordelijkheid naadloos over, samen met het ticket. Dit geautomatiseerde overdrachtsproces vergemakkelijkt een soepele overdracht en zorgt voor een ononderbroken ondersteuningservaring voor de klant, waardoor de klanttevredenheid en de productiviteit van agenten worden vergroot.

Hoe werkt de verantwoordelijkheidsfunctie?

Als u een solopreneur bent en de enige beheerder en verantwoordvan uw account bent, worden alle tickets automatisch aan u toegewezen.

Als uw account meerdere ondersteuningsmedewerkers heeft, worden alle tickets standaard niet toegewezen. Als u inkomende tickets automatisch aan een specifieke vertegenwoordiger wilt toewijzen, kunt u een automatische regel maken. Als u tickets handmatig wilt toewijzen, kunt u op de transferknop klikken.

Veranderende ticketverantwoordelijkheden

De eigendom en de verantwoordelijkheid van het ticket kan worden gewijzigd door:

• Het ticket overbrengen naar een andere afdeling
• Het ticket aan een andere vertegenwoordiger toewijzen

Onthoud dat als een ticket wordt overgedragen naar een andere afdeling, het niet automatisch wordt toegewezen aan een vertegenwoordiger binnen die afdeling. Het ticket wordt alleen overgedragen aan hun afdeling en een van de vertegenwoordigers binnen die afdeling moet de verantwoordelijkheid op zich nemen door het te beantwoorden of door het aan een andere vertegenwoordiger toe te wijzen.

Krijg ik een melding wanneer ik een ticketverantwoordelijkheid krijg toegewezen?

Email meldingen

Als u uw vertegenwoordigers op de hoogte wilt stellen van hun nieuwe ticketverantwoordelijkheden, kunt u automatische emailmeldingen instellen. Ze ontvangen een emailmelding wanneer:

• Er wordt een ticket aan hen toegewezen
• Elke keer dat een klant reageert op het ticket waaraan hij is toegewezen
• Elke keer dat een nieuw ticket wordt aangemaakt op hun afdeling

In-app notificaties

U kunt in-app-meldingen ontvangen telkens wanneer een nieuw ticket aan u wordt toegewezen, als u uw knop Afhandelen overeenkomstig instelt. Gewoon:

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie.
3. Klik op Systeem.
4. Klik op Algemeen.
5. Scrol omlaag naar het gedeelte Route “aan mij toegewezen” tickets.
6. Schakel het selectievakje in.

7. Klik op Opslaan.
8. Klik op Opslaan.

Mobiele (iOS / Android) meldingen

Onderweg klantenservice bieden? U kunt nog steeds mobiele pushmeldingen ontvangen wanneer:

• Er wordt een nieuw ticket aangemaakt op uw afdeling
• Een ticket wordt heropend op uw afdeling
• Er wordt een ticket aan u toegewezen
• Een ticket dat aan u is toegewezen, wordt heropend

• U hebt een nieuwe chat die overgaat
• U ontvangt een nieuw bericht in een live chatgesprek
• U hebt een gesprek gemist

Slack notificaties

Als u Slack al met LiveAgent hebt geïntegreerd, kunt u ook Slack-meldingen ontvangen over nieuwe ticketverantwoordelijkheden. Uw vertegenwoordigers kunnen nieuwe Slack-meldingen ontvangen wanneer:

• Er wordt een ticket aan hen toegewezen
• Elke keer dat een klant reageert op het ticket waaraan hij is toegewezen
• Elke keer dat een nieuw ticket wordt aangemaakt op hun afdeling

Waarom is de verantwoordelijkheidsfunctie belangrijk voor klantenondersteuningsteams?

Het hebben van een verantwoordelijkheidsfunctie is belangrijk omdat het u helpt te identificeren welke vertegenwoordiger/afdeling verantwoordelijk is voor het oplossen van elk ticket. Daarnaast:

• Biedt transparantie
• Voorkomt verwarring
• Vermindert het aantal onbeantwoorde tickets
• Verbetert de efficiëntie en de workflow van vertegenwoordigers
• Bespaart tijd en geld
• Verbetert reactietijden
• Verhoogt de klantentevredenheid
• Geeft elke vertegenwoordiger een gevoel van eigenaarschap

Met een verantwoordelijkheidsfunctie zal u nooit meer het klassieke excuus horen “Ik wist niet dat het mijn verantwoordelijkheid was”.

Hoe zien verantwoordelijkheden er in de praktijk uit?

Als het eigendom van een ticket verandert, wordt de wijziging weergegeven in de gedetailleerde ticketweergave (om duidelijke verantwoordelijkheid voor de afhandeling van tickets te garanderen). Zowel beheerders als vertegenwoordigers kunnen deze wijzigingen zien, of ze nu automatisch of handmatig plaatsvinden.

Hoe u verantwoordelijkheden instelt in LiveAgent

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linker menubalk).
3. Klik op Automatisering.
4. Klik op Regels.
5. Klik op Creëren.
6. Schakel het selectievakje Status actief in.
7. Maak een naam voor uw regel, zoals “Ticket routing Sona”.
8. U kunt het gedeelte Opmerkingen leeg laten, of u kunt de regel in meer detail beschrijven. Dit veld is alleen bedoeld voor uw gemak. Een voorbeeld van een opmerking zou kunnen zijn: “Deze regel stuurt alle social mediatickets naar Sona op de marketingafdeling.”
9. Selecteer een variabele, zoals Toepassen wanneer ticket wordt gemaakt.
10. Klik op Conditiegroep toevoegen.
11. Selecteer de voorwaarden naar wens, zoals IF-ticketbron (en selecteer de gewenste bronnen. Dit kunnen bijvoorbeeld Facebook, Twitter, Instagram, Viber zijn).
12. Selecteer de velden voor het uitvoeren van een actie naar wens, zoals Transfer ticket naar de marketingafdeling en wijs deze toe aan Sona.
13. Klik op Opslaan.

Verantwoordelijkheidsmeldingen instellen in LiveAgent

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op uw profielfoto.
3. Klik op Profiel bewerken.
4. Klik op Notificaties.
5. Vink de toepasselijke vakjes aan onder Emailmeldingen en Slack-meldingen.

Voordelen van verantwoordelijkheden

Meer transparantie, minder verwarring en minder vergeten of onbeantwoorde tickets

Duidelijke ticketverantwoordelijkheden elimineren verwarring, gissen en veronderstellen. Als elke vertegenwoordiger weet voor welke tickets hij verantwoordelijk is, is er weinig ruimte voor fouten. Het hebben van verantwoordelijkheden zorgt ervoor dat er geen vergeten of onbeantwoorde tickets zijn waarvan iedereen aanneemt dat er voor gezorgd is.

Verbeterde workflows voor vertegenwoordigers die tijd en geld besparen

Wanneer elke vertegenwoordiger precies weet welke tickets hij moet beantwoorden, kunnen ze zich echt concentreren op hun werk, wat hun efficiëntie en workflows verbetert. In plaats van uit te zoeken welk ticket moet worden beantwoord of geprioriteerd, kunnen ze vasthouden aan de tickets waarvoor ze verantwoordelijk zijn en de rest laten.

Snellere reactietijden en verhoogde klantentevredenheid

Omdat elke vertegenwoordiger precies weet welk ticket hij moet beantwoorden, verspillen ze geen tijd aan het zoeken naar werk. Als zodanig verbeteren de reactietijden van tickets en hebben ze direct invloed op de klantentevredenheid. Op hun beurt beïnvloeden tevredenere klanten de verkoop en positieve mond-tot-mondreclame.

Een gevoel van eigenaarschap

Als elke vertegenwoordiger precies weet wat hij moet doen, krijgt hij een gevoel van eigenaarschap en verantwoordelijkheid voor elk ticket. Hierdoor kunnen ze worden geïnvesteerd en ‘emotioneel betrokken’ bij het oplossen van elk ticket. Dit stelt hen nog meer in staat en stimuleert hen om op een organische manier de best mogelijke service te bieden.

Kennisbankbronnen

• Vertegenwoordigers en gebruikers configureren
• Emailmeldingen instellen
• Afdelingen opzetten
• Pushmeldingen in de app voor iOS/Android
• Slack-integratie
• Aangepaste Slack-meldingen via regels

Klaar om verantwoordelijkheden toe te wijzen?

Profiteer van onze verantwoordelijkhedenfunctie en laat het systeem automatisch tickets toewijzen aan de vertegenwoordigers die het best zijn uitgerust om ze te beantwoorden. Probeer het vandaag nog. Start uw gratis proefperiode van 30 dagen, zonder kredietkaart.