Tijdregistratie

Waarom zou u de werktijd bijhouden?

Het bijhouden van de werktijd is belangrijk omdat het u een overzicht geeft van zowel dat van u als dat van uw team:

• Prestatie
• Algemene productiviteit
• Efficiëntie
• Taakvolume

Met tijdregistratietools is het gemakkelijk om te bepalen of u en uw team focussen op het oplossen van de juiste problemen. Vaak kunnen tijdregistratietools aantonen dat veel taken die veel tijd in beslag nemen, kunnen worden vereenvoudigd of geautomatiseerd.

Als u bijvoorbeeld ziet dat uw ondersteuningsmedewerkers veel tijd besteden aan het beantwoorden van hetzelfde soort vragen, kan het handig zijn om vooraf gedefinieerde reactiesjablonen of standaardantwoorden te maken.

Bovendien, als u ziet dat sommige vertegenwoordigers veel te lang nodig hebben om basistaken uit te voeren, kan dit een aanwijzing zijn dat ze niet productief en traag zijn om meer uren binnen te halen. Dit is natuurlijk te voorkomen door de gemiddelde doorlooptijd van uw team te kennen.

Hoe kunt u de tijdregistratietool in LiveAgent gebruiken?

De geïntegreerde tijdregistratietool van LiveAgent houdt de tijd bij die uw ondersteuningsmedewerkers besteden aan het oplossen van tickets via contactformulieren, email, sociale media, inzendingen van klantenportalen, live chats en telefoontjes.

Hoe werkt de LiveAgent tijdregistratietool?

Als de functie is ingeschakeld, wordt automatisch bijgehouden hoeveel tijd elke vertegenwoordiger heeft besteed aan het oplossen van individuele tickets. Houd er rekening mee dat het systeem alleen de tijd bijhoudt waarop een vertegenwoordiger actief aan een ticket werkt. Dit betekent dat het ticket moet zijn:

• Geopend door een vertegenwoordiger
• Bekeken door een vertegenwoordiger
• Er wordt aan gewerkt door een vertegenwoordiger (de vertegenwoordiger moet schrijven, klikken of op zijn minst zijn muis verplaatsen)

Als de vertegenwoordiger langer dan 30 seconden inactief is, stopt de tijdregistratie. Bovendien, als de vertegenwoordiger overschakelt naar een ander ticket of naar een ander browsertabblad of -toepassing, stopt het volgen ook.

Als uw vertegenwoordigers vaak in verschillende tabbladen / applicaties werken, is het misschien het beste om handmatige invoer van uw vertegenwoordigers af ​​te dwingen. Als dit het geval is, kunt u een instelling inschakelen die uw vertegenwoordigers dwingt om de hoeveelheid tijd die ze hebben besteed aan het oplossen van elk ticket handmatig in te voeren.

Tijdregistratie instellen in LiveAgent

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linker menubalk).
3. Klik op Systeem.
4. Klik op Plug-ins.
5. Zoek de plug-in voor tijdregistratie en klik op de knop Activeren.

6. Het systeem zal u om bevestiging vragen. Klik op Ja.

7. Het systeem vraagt ​​u nog een bevestiging om de LiveAgent-applicatie opnieuw te laden. Klik op Ja.

8. Zodra u ziet dat de plug-in groen is (zoals hieronder weergegeven, is deze met succes ingeschakeld).

9. Klik nog een keer op Configuratie.
10. Klik op Systeem.
11. Klik op Tijdregistratie.
12. Als u uw vertegenwoordigers wilt dwingen hun werktijd voor elk ticket handmatig in te voeren, (zoals hieronder weergegeven) klikt u op het selectievakje en klikt u op Opslaan.

Tijdregistratie en rapportage

Als u alle tijdrapporten wilt zien die het systeem heeft bijgehouden en die uw agenten hebben ingediend, kunt u op Rapporten klikken (in de linker menubalk) en Tijdrapport selecteren.

U kunt uw rapport filteren op een specifiek tijdsbereik, op vertegenwoordiger, ticket, klant, bedrijf, rapportdatum, factuurdatum en boekingstype (handmatig, automatisch). U kunt ook alle tijdrapporten exporteren naar een CSV-bestand, zodat u ze gemakkelijker kunt delen met hoger management.

Als u of uw vertegenwoordigers hun werktijd niet hebben gemarkeerd zoals afgebeeld met handmatige invoer, kunt u dit hier doen door op Bewerken te klikken. Dit is vooral handig als u uw klanten factureert voor de ondersteuning die u biedt.

Voordelen van tijdregistratie

Verbeterde productiviteit en efficiëntie

Tijdregistratie is een geweldig hulpmiddel om de productiviteit en efficiëntie van vertegenwoordigers te verbeteren. Door op deze manier gegevens te verzamelen, kunt u bruikbare inzichten creëren voor het verbeteren van ondersteuningsprocessen via automatiseringsregels of integraties. Het kan u ook helpen vertegenwoordigers te identificeren die meer training nodig hebben.

Het verbeteren van de efficiëntie en productiviteit van vertegenwoordigers is belangrijk, want hoe productiever uw medewerkers zijn, hoe meer tijd en geld u bespaart. De productiviteit van medewerkers heeft ook invloed op de klantentevredenheid en het verloop.

Als uw vertegenwoordigers in een relatief snel tempo tickets kunnen afhandelen, zullen uw klanten tevreden zijn met uw service (aangezien niemand graag wacht op antwoorden of probleemoplossing).

Verantwoording voor prestaties

Uw werknemers verantwoordelijk houden is belangrijk, en tijdregistratietools kunnen u daarbij helpen. Als sommige vertegenwoordigers belachelijk veel tijd nemen om eenvoudige vragen / tickets te beantwoorden, weet u dat u ze moet interviewen over hun prestaties.

Als u echter ziet dat sommige van uw vertegenwoordigers te snel op tickets reageren, maar heel veel negatieve beoordelingen en feedback van klanten hebben, kan dit een aanwijzing zijn dat ze zich niet concentreren op het grondig beantwoorden van tickets, en gewoon ‘er vanaf willen zijn’.

Als zodanig kunnen tijdregistratietools u inzicht geven in de prestaties van uw werknemer.

Een evenwichtige werklast voor uw vertegenwoordigers

Tenslotte kunnen tijdregistratietools u helpen een evenwichtige workflow voor uw vertegenwoordigers te creëren. Aangezien elke vertegenwoordiger een ander werktempo heeft, kunt u hun prestatierapporten in de loop van de tijd bestuderen en het aantal inkomende oproepen / chats aanpassen dat ze voorrang krijgen bij het ontvangen.

Sommige vertegenwoordigers gedijen in een snelle omgeving met een hoge ticketbelasting, terwijl anderen gestrest raken en kapot gaan. Het is belangrijk om de werkstijlen van uw vertegenwoordiger te kennen en deze overeenkomstig aan te passen.

Kennisbankbronnen

Als u meer wilt weten over tijdregistratie en aanverwante onderwerpen, bekijk dan onze kennisbankbronnen.

• Tijdregistratie instellen
• Clockify integreren (externe tijdregistratietool)
• Meer informatie over prestatierapporten
• Meer informatie over vertegenwoordigersrapporten
• Meer informatie over beschikbaarheidsrapporten

Klaar om de werktijd van vertegenwoordigers bij te houden?

Houd de werktijd van vertegenwoordigers gemakkelijk bij. Meld u aan voor onze gratis proefperiode van 30 dagen en ontdek hoe gemakkelijk het is. Start vandaag nog met uw gratis proefperiode. Geen kredietkaart nodig.