Standaardantwoorden (macro’s)

Wat zijn standaardberichten?

Standaardberichten, ook wel macro’s genoemd, zijn vooraf bepaalde tekstreacties. Ze zijn van tevoren geschreven en kunnen met een enkele klik of toetsaanslag worden ingezet. Ze worden meestal gebruikt om veelgestelde vragen te beantwoorden.

Waarin verschillen standaardberichten van vooraf gedefinieerde antwoorden?

Waarin verschillen standaardberichten van vooraf gedefinieerde antwoorden?…

Vooraf gedefinieerde antwoorden verschillen op drie manieren van standaardberichten:

• Standaardberichten kunnen alleen een korte reeks tekst bevatten
• Wanneer u een vooraf gedefinieerd antwoord maakt, kunt u het onderwerp van een email definiëren
• Vooraf gedefinieerde antwoorden kunnen bijlagen bevatten

Wie gebruikt standaardberichten?

Standaardberichten worden over het algemeen gebruikt door klantenservicemedewerkers en technische ondersteuningsmedewerkers. Verkopers en marketeers gebruiken ze ook. Iedereen die echter vaak online communiceert en op zoek is naar een snellere manier om op vragen te reageren, kan er baat bij hebben deze in hun workflow op te nemen.

Ondersteunt LiveAgent standaardantwoorden op alle kanalen?

LiveAgent-gebruikers kunnen vragen beantwoorden met standaardantwoorden op de volgende kanalen:

• Email
• Live chat
• Tickets ingediend via het klantenportaal
• Forums
• Feedback en suggesties
• Facebook Messenger
• Facebook berichten
• Twitter
• Instagram
• Viber

Standaardantwoorden maken

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram).
3. Klik op Automatisering.
4. Klik op Standaardberichten.
5. Klik op Bericht maken.

6. Maak uw standaardbericht herkenbaar door een trefwoord te definiëren. Wanneer u het bericht nodig heeft, maakt het trefwoord het gemakkelijker te vinden. Als uw standaardbericht bijvoorbeeld over uw verzendbeleid gaat, kan uw zoekwoord ‘verzending’ zijn.

7. Typ uw standaardbericht.
8. Selecteer welke afdelingen en vertegenwoordigers het standaardbericht kunnen gebruiken.
9. Klik op Maken.

Standaardantwoorden bewerken

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram).
3. Klik op Automatisering.
4. Klik op Standaardberichten.
5. Klik op een bestaand bericht.
6. Bewerk het bericht naar wens.
7. Klik op Opslaan.

Standaardberichten verwijderen

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram).
3. Klik op Automatisering.
4. Klik op Standaardberichten.
5. Zoek het bericht dat u wilt verwijderen.
6. Klik op het pictogram Prullenbak aan de rechterkant van het bericht.

7. Er verschijnt een bevestigingsvenster. Bevestig uw keuze door op Ja te klikken

Voorbeelden van standaardantwoorden

Met LiveAgent kunt u een onbeperkt aantal standaardberichten maken.

Standaard systeemberichten zijn onder meer:

• Kan ik u nog met iets anders helpen?
• Zou u me uw emailadres voor contact kunnen geven?
• Hebt u nog andere vragen waarmee ik u kan helpen?
• Neem gerust contact met ons op voor meer info of hulp
• Hallo, mijn collega maakt zijn dienst af, dus ik neem dit gesprek over. Geef me even de tijd om op snelheid te komen.
• Prettige dag.
• Hoe kan ik u helpen?
• Sorry voor mijn late reacties, maar ik heb meer klanten online.
• Ik zal mijn best doen om u te helpen.
• Ik ga deze chat sluiten; neem dan opnieuw contact met ons op als u nog andere vragen heeft. Dank u.
• Als u nog andere vragen heeft, laat het ons dan weten.
• Dank u voor uw begrip.
• Graag gedaan.

Dit is echter slechts het startpunt (vooral voor live chatgesprekken). U kunt een onbeperkt aantal aangepaste berichten maken die beter geschikt zijn voor email, sociale media, berichten-apps of antwoorden op de kennisbank.

Welke soorten standaardberichten moet ik maken?

Standaardberichten zijn er om u te helpen. Ze moeten een hulpmiddel zijn dat communicatie gemakkelijk maakt. Om te bepalen welke soorten berichten u moet maken, moet u daarom nadenken over de soorten vragen en vragen die u dagelijks beantwoordt.

Als u de meest voorkomende vragen niet kunt bedenken, kijk dan eens in uw helpdesksoftware. Bekijk eerdere live chat-, email-, sociale media- en kennisbanktickets om te bepalen welke zinnen het nuttigst zijn om toe te voegen aan uw standaardberichtenlijst.

Wanneer u uw berichten maakt, moet u ervoor zorgen dat u elk antwoord een relevant trefwoord geeft, zodat u het gemakkelijker kunt vinden als uw lijst te lang wordt om alle beschikbare berichten weer te geven.

Hoe kunt u profiteren van het implementeren van standaardberichten in uw workflow?

Standaardantwoorden zijn gunstig voor zowel klanten als vertegenwoordigers. Ze kunnen de tevredenheid, winstgevendheid en productiviteit verhogen.

Snellere responstijden en grotere klantentevredenheid

Dankzij standaardantwoorden kunnen uw klanten binnen enkele seconden antwoord krijgen op hun vragen. Door snelle en efficiënte service te bieden, onderscheidt uw bedrijf zich en blijven uw klanten loyaal en tevreden.

Verbeterde efficiëntie van vertegenwoordigers

Met standaardantwoorden kunnen ondersteuningsmedewerkers meer vragen in minder tijd oplossen. Laten we bijvoorbeeld zeggen dat de gemiddelde vertegenwoordiger tien tickets per uur kan beantwoorden. Met standaardantwoorden die aan de mix zijn toegevoegd, zouden ze op nog meer vragen moeten reageren, omdat de hoeveelheid typen die ze moeten doen aanzienlijk wordt verminderd.

Vertegenwoordigers hebben minder kans op een burn-out

Het individueel beantwoorden van vragen van klanten wordt altijd op prijs gesteld, maar is niet erg efficiënt. Herhaaldelijk hetzelfde antwoord schrijven is niet alleen vervelend, maar het kan ook leiden tot vermoeidheid bij vertegenwoordigers.

De meeste klantenservicemedewerkers willen het gevoel hebben dat hun werk ertoe doet en een verschil maakt. Door steeds hetzelfde antwoord te typen, kunnen ze zich vervelen, gefrustreerd raken en minder aandacht besteden aan details.

Door standaardantwoorden te implementeren, kunnen ze echter snel veelgestelde vragen (veelgestelde vragen) oplossen en doorgaan met andere, meer uitdagende vragen die kritisch denken vereisen. Als zodanig is het gebruik van standaardberichten de beste manier om burn-out van agenten te voorkomen en ervoor te zorgen dat uw vertegenwoordigers betrokken en tevreden blijven met hun werk.

Bronnen in de kennisbank

Ontdek hoe standaardberichten uw ondersteuningsspel kunnen verbeteren. Leer er alles over door onze kennisbankartikelen, blogposts en academie- en woordenlijstpagina’s te bekijken.

• Waarom standaardberichten belangrijk zijn & hoe ze te gebruiken
• Standaardberichten maken en gebruiken in LiveAgent
• Standaard antwoord [uitleg]
• Standaardberichten: snelle opstartgids
• Vooraf gedefinieerde antwoorden – Functiepagina

Klaar om veelgestelde vragen met een enkele klik te beantwoorden?

Maximaliseer de efficiëntie van vertegenwoordigers door standaardberichten te maken voor elke veelgestelde vraag die u ontvangt. Probeer het vandaag nog met onze gratis, allesomvattende proefperiode van 30 dagen. Er is geen kredietkaart vereist.