SLA-nalevingsverslag

LiveAgent biedt SLA-management met automatiseringsregels en rapporten over vervulde en gemiste SLA's, inclusief sancties bij niet-naleving. Gratis proefperiode beschikbaar. SLA-nalevingsrapporten kunnen worden geëxporteerd en met API's worden geïntegreerd.

Een SLA (serviceniveau-overeenkomst) is een regeling om doelen te bereiken voor het beantwoorden van de Tickets door uw a href=”/features/agents/”>vertegenwoordigers (ondersteuningsvertegenwoordigers) voor het bieden van hulp aan uw klanten.

Door hulp te bieden op basis van serviceniveaus, zorgt u ervoor dat u gekwantificeerde en rekenbare service levert. Het biedt ook een duidelijker beeld wanneer er problemen optreden.

Service-level-overeenkomst-SLA-overzicht — SLA overzicht

Voorbeeld

Als er een SLA-niveau met het eerste antwoord binnen 4 uur wordt gemaakt in LiveAgent voor uw Pre-Sale-afdeling, dan moeten de Tickets die op dit SLA-niveau worden toegepast binnen 4 uur worden beantwoord, tijdens gespecificeerde Business hours, anders worden ze gemarkeerd als Achterstallig.

SLA-niveaus

SLA-niveaus definiëren SLA-reactietijden voor verschillende soorten antwoorden. Kantooruren kunnen worden toegepast op uw SLA-niveaus met een optie om vakantiedagen uit te sluiten.

Antwoordtypen

Eerste antwoord (voor nieuwe tickets)
Tweede antwoord (voor het tweede en alle volgende antwoorden)
Chatantwoord
Oproepantwoord

SLA-regels

SLA-regels en SLA-niveaus zorgen voor een dynamisch en efficiënt systeem waarmee u ervoor kunt zorgen dat u en uw vertegenwoordigers (supportmedewerkers) op tijd antwoorden op nieuwe Tickets op tijd .

SLA-regels kunnen SLA-niveaus instellen voor nieuwe tickets (met specifieke voorwaarden) of andere regels stoppen.

Lijst met voorwaarden voor SLA-regels:

Ticketbron
Ticketstatus
Ticket aangemaakt (datum)
Ticket veranderd (datum)
Ticket verwijderd
Ticket start verwijzings-URL
Ticketprioriteit
Laatste bericht
Toegewezen vertegenwoordigersstatus
Aangepaste velden
Ticketafdeling
Ticket toegewezen aan
Klantengroep
Gemaakt van uitnodiging
Tickettags

Lijst met acties van SLA-regels:

Verander SLA-niveau
Stop andere regels

SLA-regels kunnen ook worden gecombineerd met Regels om een ticket te escaleren dat niet nieuw is.

Opmerking:

Regels zijn handig als u SLA-niveaus voor bestaande tickets wilt wijzigen.

In LiveAgent kunt u verschillende SLA-beleidsregels instellen voor meerdere Afdelingen.

SLA-nalevingsverslag

LiveAgent’s beste helpdesksoftware biedt een rapport van vervulde en gemiste SLA’s van een specifieke periode en afdeling. Individuele vermeldingen kunnen worden gesorteerd op Afdeling, Vertegenwoordiger en Datum. U kunt het rapport exporteren naar een CSV-bestand.

Weergaveopties voor SLA-nalevingsverslagen (kolommen):

Datum
Voldaan
Gem. tijd – Vervuld
Max. tijd – Vervuld
Min. tijd – Voldaan
Gemist
Gem. tijd – Gemist
Max. tijd – Gemist
Min. tijd – Gemist

Gebruik het SLA-nalevingsverslag met API

Gebruik LiveAgent REST API om waarden op te roepen uit het SLA-nalevingsverslag.

SLA-logboekverslag

LiveAgent biedt een logboek van vervulde en gemiste SLA’s van een specifiek tijdsbestek en afdeling. Individuele inzendingen kunnen worden gesorteerd op aanvrager, ticket-ID, SLA-starttijd, afdeling, vertegenwoordiger, vervaldatum, gesloten en resterende en achterstallige SLA-tijd. SLA-logboek kan worden geëxporteerd naar een CSV-bestand.