Overeenkomst inzake dienstverleningsniveau (SLA)

Voorbeeld van een overeenkomst inzake dienstverleningsniveau

Serviceniveauovereenkomsten kunnen tonnen interne doelen en statistieken omvatten / definiëren waaraan moet worden voldaan. Een voorbeeld van een teamdoel zou een inzet voor een responstijd kunnen zijn. In een overeenkomst inzake dienstverleningsniveau kan bijvoorbeeld worden bepaald dat de servicedesk van de softwareleverancier de vragen van de klant via email, live chat en telefoon binnen 1 kantooruur moet beantwoorden.

Als dit doel niet wordt bereikt, heeft de klant recht op terugbetaling.

Wat gebeurt er als de SLA niet wordt gehaald?

SLA’s bevatten doorgaans vooraf gedefinieerde sancties die kunnen worden opgelegd als de serviceprovider niet voldoet aan de servicevoorwaarden. Deze boetes worden vaak afgehandeld via tegoeden die gelijk zijn aan een bepaald percentage van de maandelijkse winst van de leverancier op het account van de klant. Als het werkelijke doel niet wordt bereikt, heeft de klant recht op terugbetaling in de vorm van een tegoed dat kan worden toegepast op toekomstige maandelijkse abonnementskosten.

Waarom zijn SLA’s belangrijk en waarom zou ik er een gebruiken?

SLA’s zijn belangrijk omdat ze duidelijke klantverwachtingen en leveranciersverantwoordelijkheden definiëren. Als ze niet worden nageleefd, kent elke partij de gevolgen. Dit zorgt ervoor dat als er zich problemen voordoen, geen enkele partij onwetendheid bepleit en hun gedrag probeert te verontschuldigen.

SLA’s zijn ook nuttig om te gebruiken omdat ze uw werknemers verantwoordelijk houden en de efficiëntie en productiviteit hoog houden. Als er geen afspraken of prestatiedoelen zijn, kunnen werknemers ‘lui’ worden en ervan uitgaan dat alles uiteindelijk wordt gedaan. Dit kan een opeenhoping van ondersteuningstickets veroorzaken, de frustratie van de klant vergroten en uw bedrijf schaden. Als uw klanten ontevreden zijn over de service die u levert, is de kans groot dat ze hun bedrijf naar een andere bestemming brengen.

Dus als u uitstekende service wilt bieden en zakelijke doelen en oplossingstijden wilt handhaven, moet u overwegen om servicemanagementsoftware toe te voegen aan uw arsenaal aan tools.

Hoe werken SLA’s in LiveAgent?

Het hangt af van de soorten SLA-regels en niveaus die u maakt. Als u bijvoorbeeld een SLA-niveau maakt waarbij het “Eerste antwoord” binnen één uur moet worden ingeleverd, moeten de tickets die aan dit SLA-niveau zijn gekoppeld, binnen een uur worden beantwoord tijdens gespecificeerde kantooruren. Als ze niet binnen een uur worden beantwoord, worden ze gemarkeerd als te laat en wordt de SLA niet nagekomen.

Wat zijn SLA-niveaus?

Antwoordtypen op SLA-niveau:

• Eerste antwoord (voor nieuwe tickets)
• Tweede antwoord (voor tweede en alle volgende antwoorden)
• Chat antwoord
• Oproep antwoord

Wat zijn SLA-regels?

SLA-regels zijn automatiseringsregels die worden uitgevoerd wanneer aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. Deze regels kunnen de werkstroom van agenten stroomlijnen en indien nodig andere bestaande regels overschrijven.

Lijst met voorwaarden voor SLA-regels:

• Ticket bron
• Ticket status
• Ticket aangemaakt (datum)
• Ticket gewijzigd (datum)
• Ticket verwijderd
• Ticket start verwijzende URL
• Ticket prioriteit
• Laatste bericht
• Toegewezen vertegenwoordigersstatus
• Aangepaste velden
• Ticket afdeling
• Ticket toegewezen aan
• Klantengroep
• Gemaakt op basis van uitnodiging
• Ticket-tags

Lijst met SLA-regelacties:

• Wijzig SLA-niveau
• Stop andere regels

SLA-regels kunnen ook worden gecombineerd met automatiserings-regels om tickets te escaleren die niet als nieuw zijn gemarkeerd.

Serviceniveaubeheer instellen in LiveAgent

1. Log in op LiveAgent.

2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de navigatiebalk).

3. Klik op Automatisering.

4. Klik op SLA.

5. Klik op de oranje knop Niveau maken.

6. Geef het niveau een unieke naam, zoals Urgent SLA.

7. Schakel het selectievakje Eerste antwoord in en stel het in op 1 uur.

8. Schakel het selectievakje Volgende antwoord in en stel het in op 30 minuten.

9. Klik op Opslaan en sluit het venster.

10. Klik op de oranje knop Regel maken.

11. Schakel het selectievakje Status actief in.

12. Geef de regel een unieke naam, zoals Tag toewijzen DRINGEND.
13. Klik op Conditiegroep toevoegen en stel deze in op ALS ticketlabels DRINGEND bevatten.
14. Stel de actie uitvoeren in als SLA-niveau wijzigen en stel dit in op DRINGENDE SLA.
15. Klik op Opslaan en sluit het venster.

SLA-nalevingsrapporten

Als u de prestaties van uw ondersteuningsafdeling nader wilt bekijken, biedt LiveAgent u de mogelijkheid om SLA-compliancerapporten te genereren. Deze rapporten tonen alle vervulde en gemiste SLA’s tussen afdelingen en specifieke tijdsbestekken. Individuele vermeldingen kunnen worden gesorteerd op afdeling, agent en datum.

Alle SLA-nalevingsrapporten kunnen worden geëxporteerd naar een CSV-bestand, zodat ze gemakkelijker kunnen worden gedeeld met hoger management.

Weergaveopties voor SLA-nalevingsrapporten (kolommen):

• Datum
• Vervuld
• Gemiddelde tijd – vervuld
• Maximale tijd – vervuld
• Minimale tijd – vervuld
• Gemist
• Gemiddelde tijd – Gemist
• Maximale tijd – Gemist
• Minimale tijd – Gemist

Wilt u het SLA-nalevingsrapport met API gebruiken?

Gebruik deze LiveAgent REST API-handleiding voor aanroepwaarden uit SLA-nalevingsrapporten.

SLA-lograpporten

Naast SLA-compliancerapporten houdt LiveAgent ook logboeken bij van alle vervulde en gemiste SLA’s. De logs kunnen worden gefilterd op afdelingen en op een specifiek tijdsbestek. Individuele inzendingen kunnen worden gesorteerd op aanvrager, ticket-ID, SLA-starttijd, afdeling, agent, vervaldatum, sluitingsdatum en resterende/achterstallige SLA-tijd. Alle SLA-logboeken kunnen ook naar een CSV-bestand worden geëxporteerd.

Weergaveopties voor SLA-lograpporten (kolommen):

• Aanvrager
• Ticket
• Afdeling
• Vertegenwoordiger
• Niveau
• SLA gestart
• Opleveringsdatum
• Afgesloten

Wilt u SLA-lograpporten gebruiken met API?

Kennisbankbronnen

• Overeenkomsten inzake dienstverleningsniveau (uitleg, use cases, opzethandleiding)

• SLA instellen in LiveAgent
• Woordenlijst: SLA
• Woordenlijst: SLA-schending
• Webinar: Email, Automatisering, SLA

SLA’s gemakkelijk beheren?

Blijf op de hoogte van alle berichten van uw VIP-klanten met SLA-regels, niveaus en onze “Afhandelen” -functie. Probeer het vandaag nog. Geen kredietkaart nodig. Start een gratis proefperiode van 14 dagen.